智能呼叫中心是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的新一代呼叫中心產(chǎn)品，是以智能語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解技術(shù)為核心的綜合技術(shù)體系。其應(yīng)用場(chǎng)景涉及金融、教育、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)，提供各種智能化客服解決方案，包括智能外呼、智能質(zhì)檢、智能回訪等。
呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)綜合應(yīng)用系統(tǒng)，它將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完美結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的實(shí)時(shí)交流。
應(yīng)用場(chǎng)景
智能呼叫中心主要應(yīng)用于客服行業(yè)，主要是通過電話形式，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。客戶在撥打電話的時(shí)候，會(huì)將客戶的需求、問題等信息錄入到系統(tǒng)中，然后由系統(tǒng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音回答。還可以通過 AI語(yǔ)音助手，為客戶提供各種咨詢服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)
1、節(jié)省人工：系統(tǒng)可以自動(dòng)外呼，節(jié)省人工坐席的成本;
2、提高效率：提高效率，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度;
3、降低風(fēng)險(xiǎn)：智能質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題;
4、數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析、客戶分析、智能分析;
5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：報(bào)表導(dǎo)出，方便查詢。
應(yīng)用價(jià)值
1、提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。
2、通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性地營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶滿意度。
3、為企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并根據(jù)分析結(jié)果作出相應(yīng)的決策，為企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。
4、讓客戶更加快捷地與企業(yè)取得聯(lián)系，大大提升了客戶體驗(yàn)感。
技術(shù)路線
1、系統(tǒng)平臺(tái)：采用分布式架構(gòu)，支持高并發(fā)，可擴(kuò)展，多進(jìn)程。
2、語(yǔ)音引擎：采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，即通過對(duì)聲音信號(hào)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理和分析，以達(dá)到自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)記錄、自動(dòng)分類等目的。
3、語(yǔ)音識(shí)別：采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換成文字信息的目的。
4、語(yǔ)義理解：采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶說話內(nèi)容進(jìn)行理解和判斷。
5、數(shù)據(jù)庫(kù)管理：采用基于B/S結(jié)構(gòu)的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。
6、報(bào)表管理：采用統(tǒng)一的報(bào)表平臺(tái)，支持靈活的報(bào)表模板和查詢方式，可靈活定義各類報(bào)表的查詢條件和查詢結(jié)果。
7、智能學(xué)習(xí)：采用多核處理器技術(shù)，支持自適應(yīng)學(xué)習(xí)，以適應(yīng)不同領(lǐng)域的用戶需求。
方案特點(diǎn)
1.高度集成化：可與企業(yè)現(xiàn)有的各種系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程整合，提高企業(yè)服務(wù)能力和管理水平;
2.簡(jiǎn)單易用：實(shí)現(xiàn)一鍵式安裝，即插即用，不需要復(fù)雜的操作流程和培訓(xùn);
3.高度智能化：融合人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng);
4.語(yǔ)音質(zhì)檢：通過實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，輔助運(yùn)營(yíng)人員不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量;
5.數(shù)據(jù)分析：通過大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供決策支持。
總結(jié)
呼叫中心作為企業(yè)的重要溝通渠道，在企業(yè)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，無論是傳統(tǒng)的電話銷售還是電商模式都需要它來進(jìn)行客戶服務(wù)。傳統(tǒng)呼叫中心在客戶服務(wù)中面臨著諸多問題，如客戶服務(wù)效率低、員工工作積極性低、客戶投訴率高、服務(wù)不到位等。隨著科技的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，傳統(tǒng)模式面臨著諸多困境?；谠朴?jì)算的智能呼叫中心技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良好互動(dòng)，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率。
