智能呼叫中心是基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的新一代呼叫中心產(chǎn)品，是以智能語音合成、語音識別、自然語言理解技術(shù)為核心的綜合技術(shù)體系。其應(yīng)用場景涉及金融、教育、保險等多個行業(yè)，提供各種智能化客服解決方案，包括智能外呼、智能質(zhì)檢、智能回訪等。
呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合應(yīng)用系統(tǒng)，它將語音識別技術(shù)、自然語言理解技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完美結(jié)合起來，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的實時交流。
應(yīng)用場景
智能呼叫中心主要應(yīng)用于客服行業(yè)，主要是通過電話形式，實現(xiàn)客戶服務(wù)。客戶在撥打電話的時候，會將客戶的需求、問題等信息錄入到系統(tǒng)中，然后由系統(tǒng)根據(jù)客戶需求進行自動語音回答。還可以通過 AI語音助手，為客戶提供各種咨詢服務(wù)。
優(yōu)勢
1、節(jié)省人工：系統(tǒng)可以自動外呼，節(jié)省人工坐席的成本;
2、提高效率：提高效率，及時響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度;
3、降低風(fēng)險：智能質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題;
4、數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)統(tǒng)計分析、客戶分析、智能分析;
5、統(tǒng)計報表：報表導(dǎo)出，方便查詢。
應(yīng)用價值
1、提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了運營成本。
2、通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進行有針對性地營銷活動，提高客戶滿意度。
3、為企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)分析報告，并根據(jù)分析結(jié)果作出相應(yīng)的決策，為企業(yè)進行營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。
4、讓客戶更加快捷地與企業(yè)取得聯(lián)系，大大提升了客戶體驗感。
技術(shù)路線
1、系統(tǒng)平臺：采用分布式架構(gòu)，支持高并發(fā)，可擴展，多進程。
2、語音引擎：采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)自動語音識別，即通過對聲音信號進行實時處理和分析，以達到自動應(yīng)答、自動記錄、自動分類等目的。
3、語音識別：采用語音識別技術(shù)，實現(xiàn)客戶的語音信號轉(zhuǎn)換成文字信息的目的。
4、語義理解：采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)對客戶說話內(nèi)容進行理解和判斷。
5、數(shù)據(jù)庫管理：采用基于B/S結(jié)構(gòu)的分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，可以對數(shù)據(jù)進行集中存儲和管理。
6、報表管理：采用統(tǒng)一的報表平臺，支持靈活的報表模板和查詢方式，可靈活定義各類報表的查詢條件和查詢結(jié)果。
7、智能學(xué)習(xí)：采用多核處理器技術(shù)，支持自適應(yīng)學(xué)習(xí)，以適應(yīng)不同領(lǐng)域的用戶需求。
方案特點
1.高度集成化：可與企業(yè)現(xiàn)有的各種系統(tǒng)對接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程整合，提高企業(yè)服務(wù)能力和管理水平;
2.簡單易用：實現(xiàn)一鍵式安裝，即插即用，不需要復(fù)雜的操作流程和培訓(xùn);
3.高度智能化：融合人工智能、語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，實現(xiàn)智能語音客服系統(tǒng);
4.語音質(zhì)檢：通過實時語音交互對坐席服務(wù)質(zhì)量進行評測，輔助運營人員不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量;
5.數(shù)據(jù)分析：通過大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供決策支持。
總結(jié)
呼叫中心作為企業(yè)的重要溝通渠道，在企業(yè)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，無論是傳統(tǒng)的電話銷售還是電商模式都需要它來進行客戶服務(wù)。傳統(tǒng)呼叫中心在客戶服務(wù)中面臨著諸多問題，如客戶服務(wù)效率低、員工工作積極性低、客戶投訴率高、服務(wù)不到位等。隨著科技的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的擴大，傳統(tǒng)模式面臨著諸多困境?；谠朴嬎愕闹悄芎艚兄行募夹g(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良好互動，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率。
