從通用到行業(yè)，大模型正在以更多形態(tài)迅速深入到垂直場(chǎng)景的應(yīng)用中。

但AI在行業(yè)的應(yīng)用卻并不是今天才開(kāi)始的，很多垂直賽道的企業(yè)都已經(jīng)在AI領(lǐng)域深耕多年，他們?cè)诖竽Ｐ惋L(fēng)起于微瀾之時(shí)，就率先察覺(jué)應(yīng)用機(jī)會(huì)，將大模型技術(shù)與場(chǎng)景結(jié)合，在實(shí)現(xiàn)應(yīng)用創(chuàng)新的同時(shí)，為客戶帶來(lái)新的體驗(yàn)。

前不久，專注全周期客戶聯(lián)絡(luò)的天潤(rùn)融通正式發(fā)布了“微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)2.0”。作為行業(yè)首家登陸香港聯(lián)交所的上市企業(yè)，天潤(rùn)融通深耕客戶聯(lián)絡(luò)16年，他們發(fā)現(xiàn)，專有知識(shí)的累積和有效應(yīng)用，一直是困擾行業(yè)的難題。

而AI大模型為解決這個(gè)問(wèn)題提供了契機(jī)，微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)將企業(yè)知識(shí)管理作為突破口，通過(guò)夯實(shí)企業(yè)知識(shí)底座，有效為營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各流程提供智能化改造。

當(dāng)然，大模型在客戶聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用只是一個(gè)場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景之外，大模型的能力正在進(jìn)入千行百業(yè)，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和行業(yè)變革，而這些話題也仍然值得討論。在這樣的背景下，億歐專訪了天潤(rùn)融通(又稱“天潤(rùn)云”)創(chuàng)始人兼CEO吳強(qiáng)，聽(tīng)聽(tīng)他在技術(shù)變革背景下、商業(yè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域的思考。

全文章節(jié)

一、技術(shù)突破的成本補(bǔ)償和應(yīng)用紅利

1、大模型是技術(shù)突破后的成本補(bǔ)償還是應(yīng)用紅利?

2、技術(shù)統(tǒng)一也意味著顛覆者獲得最大收益

二、造夢(mèng)師：聆聽(tīng)和滿足

3、大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)

4、評(píng)價(jià)產(chǎn)品效果的唯一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就是用戶體驗(yàn)

5、天潤(rùn)融通不僅是提供一個(gè)智能客服平臺(tái)

三、破局者：生存和發(fā)展

6、成功不僅需要能力，也需要運(yùn)氣

7、公司的生存和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“存量”時(shí)

技術(shù)突破的成本補(bǔ)償與應(yīng)用紅利

01、大模型是技術(shù)突破后的成本補(bǔ)償還是應(yīng)用紅利?

億歐：今年以來(lái)，各家紛紛推出大模型，企業(yè)也為大模型等AI技術(shù)連續(xù)投入了多年。那么現(xiàn)在這個(gè)階段的大模型應(yīng)用，到底是技術(shù)突破后的成本補(bǔ)償因素更多一些，還是作為技術(shù)成熟之后的應(yīng)用紅利因素更多一些?換句話說(shuō)，怎么判斷市面上那么多大模型企業(yè)，哪些是技術(shù)成熟之后的自然落地，哪些是為了迎合商業(yè)熱點(diǎn)而匆匆上馬?

吳強(qiáng)：其實(shí)我們客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域已經(jīng)使用人工智能很多年。技術(shù)每一代都在更新，場(chǎng)景也有所差異，但探索一直在進(jìn)行。

這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的崗位看似對(duì)技能要求不高，但其實(shí)很考驗(yàn)人的溝通和邏輯表達(dá)能力，這是一個(gè)非常依賴人的行業(yè)，所以如何減輕對(duì)人的依賴，是二十幾年來(lái)大家一直探索的方向。大模型出來(lái)后，我們立刻就察覺(jué)到革命性技術(shù)和行業(yè)應(yīng)用的碰撞，會(huì)讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)新的突破。

首先是技術(shù)交叉，幾項(xiàng)技術(shù)交叉結(jié)合時(shí)更易產(chǎn)生突破，如共享經(jīng)濟(jì)依靠的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、支付技術(shù)、定位技術(shù)等交叉。比如安卓、iOS就趕上了3G技術(shù)、芯片制程工藝等技術(shù)的交叉。

其次是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。之前標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致算法和模型繁多，經(jīng)驗(yàn)難以積累?，F(xiàn)在大模型降低了語(yǔ)料需求，現(xiàn)在主流算都是基于Transformer進(jìn)行架構(gòu)，使行業(yè)可以集中反饋給少數(shù)幾家主流系統(tǒng)，推動(dòng)它的發(fā)展。就像軟件產(chǎn)業(yè)支持安卓一樣，開(kāi)發(fā)者都反饋給安卓，它就強(qiáng)大。當(dāng)然國(guó)內(nèi)的大模型產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有達(dá)到安卓這種程度的統(tǒng)一。但大模型確實(shí)具有正確的發(fā)展邏輯，無(wú)論技術(shù)還是商業(yè)，目前階段存在問(wèn)題是正常的，關(guān)鍵是走上正確軌道，剩下的就是快慢問(wèn)題。這就是我們看大模型的角度。

我們也需要根據(jù)這個(gè)邏輯，去發(fā)展自己的技術(shù)和場(chǎng)景應(yīng)用。我們目前推出了微藤大模型，專注于構(gòu)建知識(shí)管理為核心的客戶聯(lián)絡(luò)。

億歐：那我們能否進(jìn)一步拓展它的應(yīng)用領(lǐng)域?

吳強(qiáng)：理論上可以進(jìn)一步拓展，因?yàn)樗惴ɑ臼且恢碌?。未?lái)大模型的發(fā)展雖然基于統(tǒng)一的算法和模型，但專業(yè)語(yǔ)料之間是存在差異的，不同的語(yǔ)料庫(kù)適用于不同的場(chǎng)景。所以，不同的應(yīng)用領(lǐng)域還是存在門檻的，我們已經(jīng)積累了大量的專業(yè)語(yǔ)料，并且還在持續(xù)增加，這就是我們的門檻。

億歐：剛才您也提到技術(shù)交叉有利于突破，天潤(rùn)融通的算法、語(yǔ)料庫(kù)更專注于人與人的溝通;假設(shè)另一家公司重點(diǎn)產(chǎn)品是做機(jī)械關(guān)節(jié)、機(jī)械臂，能做復(fù)雜動(dòng)作但是不具備溝通能力;又有一家公司專注于做場(chǎng)景化機(jī)器人，比如酒店大堂的服務(wù)機(jī)器人，具備行走和基本的表情，但是不會(huì)進(jìn)行復(fù)雜溝通。當(dāng)多家公司各自擁有不同的優(yōu)勢(shì)技術(shù)時(shí)，是否有可能通過(guò)技術(shù)整合來(lái)創(chuàng)造一個(gè)真正的數(shù)字化客服員工?

吳強(qiáng)：不管是叫數(shù)字人還是機(jī)器人，這些技術(shù)確實(shí)有交叉的可能性，但那是長(zhǎng)期意義上，現(xiàn)在很難說(shuō)，我們還沒(méi)看到任何技術(shù)能完全實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。對(duì)待未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，天潤(rùn)作為應(yīng)用服務(wù)商，我們始終遵循先一步探索，穩(wěn)一步觀察，快一步落地的原則去穩(wěn)步探索。

02、技術(shù)統(tǒng)一也意味著顛覆者獲得最大收益

億歐：您認(rèn)為技術(shù)統(tǒng)一對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的開(kāi)始嗎?

吳強(qiáng)：技術(shù)統(tǒng)一通常意味著行業(yè)爆發(fā)。大家在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中投入大量資金進(jìn)行探索，當(dāng)技術(shù)統(tǒng)一時(shí)，占據(jù)技術(shù)統(tǒng)治地位的公司就獲得巨大的收益，這些公司將摘取行業(yè)的最大果實(shí)。最后賺錢的，一定是形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。

億歐：這種顛覆是否也意味著競(jìng)爭(zhēng)的激烈?這個(gè)最大果實(shí)是不是意味著壟斷地位或者行業(yè)話語(yǔ)權(quán)?

吳強(qiáng)：這個(gè)問(wèn)題要分不同層面來(lái)看。基礎(chǔ)的算力層，決定誰(shuí)能取得領(lǐng)先和壟斷地位。往上的大模型層，即使全球范圍看，它可能也只需要幾家。所以它必須爭(zhēng)取主導(dǎo)地位，才能形成有競(jìng)爭(zhēng)力的正向循環(huán)效應(yīng)和自我增強(qiáng)能力。最上則是應(yīng)用層，各企業(yè)爭(zhēng)奪的是誰(shuí)能率先完成本領(lǐng)域的智能化改造，誰(shuí)就能在應(yīng)用層市場(chǎng)上領(lǐng)先。

億歐：基礎(chǔ)大模型是否與搜索類似，存在某種壟斷地位?

吳強(qiáng)：壟斷地位越高的技術(shù)，能夠收到的用戶反饋也越多，自學(xué)習(xí)能力也隨之增強(qiáng)，形成一個(gè)閉環(huán)。所以企業(yè)不管是為了進(jìn)一步發(fā)展，還是為了生存，都需要努力獲得主導(dǎo)地位。

億歐：那在這些層次之間，哪個(gè)層次能決定另一個(gè)層次的命運(yùn)?是越底層越起到?jīng)Q定作用嗎?

吳強(qiáng)：我認(rèn)為這些層次之間是相互依賴的，沒(méi)有誰(shuí)能決定誰(shuí)的生死。可能在某種微觀層面，某個(gè)層次能夠影響另一個(gè)層次的命運(yùn)，但大體上它們是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。例如，算法依賴于芯片，芯片也依賴于算法。沒(méi)有基礎(chǔ)算法，芯片應(yīng)用的成本會(huì)很高。如果算法沒(méi)有很好的應(yīng)用，它也得不到有效的反饋和市場(chǎng)認(rèn)可。

億歐：所以這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。我們看到像百度、阿里、騰訊這樣的大公司，不僅在算法和模型上有所作為，而且在硬件上也有所涉及。您認(rèn)為這種現(xiàn)象是一種生態(tài)系統(tǒng)的自然演化嗎?

吳強(qiáng)：生態(tài)系統(tǒng)它不是靜態(tài)的，也是不斷變遷的。而推動(dòng)變遷的核心是老技術(shù)的進(jìn)一步成熟、求變以及新技術(shù)的創(chuàng)新。

當(dāng)老技術(shù)成熟至無(wú)技術(shù)門檻時(shí)，它的集中效率就會(huì)下降，公司往往會(huì)選擇進(jìn)入其他領(lǐng)域，就像細(xì)胞的分裂一樣，這種行為是由他們對(duì)成長(zhǎng)的渴望驅(qū)動(dòng)的。但這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，并不是一蹴而就的。

億歐：進(jìn)化之后的新業(yè)務(wù)，或許會(huì)和主營(yíng)業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)際關(guān)聯(lián)。不過(guò)借助成熟的技術(shù)去布局新業(yè)務(wù)，也可能降低整體成本，反而提高企業(yè)的盈利能力。

吳強(qiáng)：我覺(jué)得大模型的發(fā)展與云計(jì)算類似，云計(jì)算出現(xiàn)至今已近20年。雖然底層技術(shù)變化不大，但其應(yīng)用場(chǎng)景卻持續(xù)變化。大模型后面的發(fā)展，基礎(chǔ)算法和發(fā)展方向或許也會(huì)趨向穩(wěn)定，但場(chǎng)景層面的應(yīng)用創(chuàng)新將迎來(lái)井噴。

有時(shí)某個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展到高峰，新的創(chuàng)新便會(huì)出現(xiàn)。就像互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)差不多30年，當(dāng)我們以為互聯(lián)網(wǎng)或者AI技術(shù)進(jìn)入瓶頸時(shí)，新的大模型應(yīng)用就突然出現(xiàn)了。

造夢(mèng)師：聆聽(tīng)和滿足

01、大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)

億歐：關(guān)于大模型領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新，您看好哪些方面的機(jī)會(huì)?

吳強(qiáng)：就像發(fā)動(dòng)機(jī)推動(dòng)各種交通工具一樣，大模型也是一種“發(fā)動(dòng)機(jī)”。它可以應(yīng)用于各種場(chǎng)景，如航海、鐵路、航空等。大模型的應(yīng)用依賴于所處的載體，裝在輪船上就是大航海時(shí)代，裝在火車上就是鐵路時(shí)代，裝在汽車上就是高速公路時(shí)代。

億歐：這個(gè)比喻很到位。如果沒(méi)有載體，即使再好的發(fā)動(dòng)機(jī)也無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值。大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)。只是很多人夸大了大模型的技術(shù)能力，而忽視了大模型在產(chǎn)業(yè)實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)用。

吳強(qiáng)：大模型的商業(yè)模式與其他模式有所不同。它像一個(gè)原型發(fā)動(dòng)機(jī)，需要與各種載體進(jìn)行適配。

億歐：所以，您認(rèn)為微藤大模型在商業(yè)模式中的作用是什么?我們要適配什么?

吳強(qiáng)：我們的目標(biāo)不是“制造飛機(jī)”，而是使用它，就像是一家航空公司，以合理的價(jià)格將乘客安全、便捷地送達(dá)目的地。我們也不研發(fā)大模型，而是將大模型作為一個(gè)工具。之前，因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，我們不得不自己制造發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)應(yīng)對(duì)AI需求，這是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，我們只需要調(diào)整這個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”，使其適應(yīng)我們的業(yè)務(wù)需求。

億歐：這也是您剛才表達(dá)的一種技術(shù)統(tǒng)一，比如發(fā)動(dòng)機(jī)的基本構(gòu)型、設(shè)計(jì)都統(tǒng)一了，微調(diào)的只是細(xì)節(jié)。那么如何通過(guò)微調(diào)適配場(chǎng)景，場(chǎng)景對(duì)微調(diào)會(huì)怎么提要求?

吳強(qiáng)：我認(rèn)為當(dāng)前的大模型仍然像發(fā)展之初的云計(jì)算一樣，還沒(méi)有與客戶的實(shí)際需求完全對(duì)接?？赡苓€需要一到兩年的探索時(shí)間。我們推出的產(chǎn)品中，有些客戶非常喜歡，但也有些客戶的反饋是中規(guī)中矩。這是一個(gè)雙向的交流和反饋過(guò)程。

億歐：所以，只有真正體驗(yàn)過(guò)飛機(jī)的人，才能提出真正有價(jià)值的建議。

吳強(qiáng)：確實(shí)如此。我們需要根據(jù)數(shù)據(jù)和直觀的感受來(lái)決策。必須先進(jìn)行一些嘗試，然后收集反饋，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)化。

02、評(píng)價(jià)產(chǎn)品效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是用戶體驗(yàn)

億歐：現(xiàn)在大模型處于“百模大戰(zhàn)”階段，但是好像大模型企業(yè)自話自說(shuō)的多，很少聽(tīng)到客戶說(shuō)哪個(gè)更好用，哪個(gè)怎么樣。怎么評(píng)價(jià)這塊的應(yīng)用效果呢?怎么形成完整的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)?

吳強(qiáng)：評(píng)價(jià)產(chǎn)品效果的最終或者說(shuō)唯一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就是用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)閉環(huán)，用戶愿意再購(gòu)買，那才真正是閉環(huán)。

例如當(dāng)我們的產(chǎn)品在某特定地區(qū)落地時(shí)，就會(huì)面臨當(dāng)?shù)胤窖缘膯?wèn)題。如果從全國(guó)范圍考慮，方言的影響可以被忽略，但專注某個(gè)地區(qū)，方言的識(shí)別率就會(huì)影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。而這個(gè)問(wèn)題的解決，就有賴于產(chǎn)業(yè)鏈上眾多企業(yè)的共同努力。

億歐：形成產(chǎn)業(yè)閉環(huán)，一是用戶體驗(yàn)，二是硬件和軟件的適配，三是大家的共同努力?真正實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的時(shí)候，也是用戶體驗(yàn)最佳的時(shí)候，此時(shí)或許客戶只考慮業(yè)務(wù)，并不關(guān)注背后的技術(shù)手段。

吳強(qiáng)：沒(méi)錯(cuò)。形成產(chǎn)業(yè)閉環(huán)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。但是我們可以看到，大家都在努力往這個(gè)方向走。

億歐：我們過(guò)去在服務(wù)一家教育企業(yè)客戶時(shí)也遇到過(guò)方言問(wèn)題。如果當(dāng)時(shí)有適合的工具，我完全可以用人工智能來(lái)收集數(shù)據(jù)，生成解決方案或洞察報(bào)告。但當(dāng)時(shí)AI工具不多，我們只能花費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間電話調(diào)研了將近200名家長(zhǎng)的意見(jiàn)。我們對(duì)相關(guān)工具的需求是很大的。就像您說(shuō)的，要想去形成閉環(huán)，真的需要行業(yè)多家一起去尋找解決方案，給它做出來(lái)。

吳強(qiáng)：確實(shí)，客戶的感知是雙向的。設(shè)計(jì)者不能預(yù)見(jiàn)所有場(chǎng)景，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一種對(duì)用戶同理心的投射，我們也需要收集客戶的反饋來(lái)完善產(chǎn)品。產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于我們?nèi)绾问占徒馕鲞@些反饋。我們應(yīng)該帶著產(chǎn)品原型與客戶交流，持續(xù)收集他們的反饋并進(jìn)行調(diào)整。

03、天潤(rùn)融通不僅是一個(gè)AI驅(qū)動(dòng)的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)

億歐：客戶聯(lián)絡(luò)，總的來(lái)說(shuō)是服務(wù)于外部客戶與內(nèi)部客戶，外部客戶存在于營(yíng)銷、銷售、服務(wù)場(chǎng)景中，也就是買家客戶;內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部員工、上下游伙伴等，存在于ERP、CRM、SSC等場(chǎng)景。如何擴(kuò)大我們?cè)诟囝I(lǐng)域的覆蓋和服務(wù)?或者說(shuō)我們還需要加強(qiáng)什么?

吳強(qiáng)：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)我可以把它再理解一下。比如物流是一個(gè)獨(dú)立的場(chǎng)景，但它與客戶溝通有關(guān)聯(lián)。不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，還與生產(chǎn)和發(fā)貨等多個(gè)部門有關(guān)系。溝通環(huán)節(jié)，無(wú)論是售后為主的客服還是售前，都是公司的一個(gè)窗口，它反映了公司內(nèi)部的兩個(gè)核心狀態(tài)：

第一，流程協(xié)作的效率;第二，信息、知識(shí)的統(tǒng)一程度，就是公司不同部門的信息是不是拉齊了。

第一點(diǎn)，以客戶的投訴處理為例，涉及退換貨、瑕疵判定、產(chǎn)品修復(fù)等多個(gè)部門的流程協(xié)作。

客戶的訴求一旦提出，應(yīng)立刻傳達(dá)至相關(guān)部門，確保各部門間的工作進(jìn)展都是透明的。例如，備料部門需要知曉生產(chǎn)的情況，生產(chǎn)部門要了解備料狀態(tài)，發(fā)貨部門應(yīng)當(dāng)清楚生產(chǎn)的進(jìn)度，而物流部門則需要知道何時(shí)可以提貨。這種協(xié)作需要一個(gè)支撐平臺(tái)，確保從采購(gòu)到供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、物流，再到支付各部門之間的信息透明和共享。

公司實(shí)際上需要一個(gè)有效的協(xié)作平臺(tái)，使得各部門能夠共同努力，確保流程的順暢。這就是協(xié)作的真正含義。

第二點(diǎn)，關(guān)于知識(shí)的統(tǒng)一狀態(tài)。如果我們的客服遇到一個(gè)問(wèn)題，首先需要了解這個(gè)問(wèn)題是否在之前已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)。如果曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，那么在我們的知識(shí)平臺(tái)上，是否有對(duì)這個(gè)問(wèn)題的統(tǒng)一更新和答案?這樣可以確保當(dāng)同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，所有的客服人員都能給出一致的、最新的答復(fù)。

億歐：重點(diǎn)是確保所有客戶聯(lián)絡(luò)人員所掌握的知識(shí)是一致的。

吳強(qiáng)：正是如此。否則客戶可能會(huì)因?yàn)槭盏讲煌拇饛?fù)而感到困惑。最糟糕的情況是，當(dāng)我們告訴客戶一個(gè)答案，然后再更改答案，這就會(huì)導(dǎo)致客戶的信任度降低。我們需要確保在處理問(wèn)題時(shí)有一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)，并能夠迅速地處理新出現(xiàn)的問(wèn)題，將它們轉(zhuǎn)化為已知的問(wèn)題并進(jìn)行更新。

億歐：所以傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一般是做通訊，但現(xiàn)在需要的是更高級(jí)的知識(shí)管理和流程管理?

吳強(qiáng)：沒(méi)錯(cuò)。過(guò)去由于運(yùn)營(yíng)水平相對(duì)較低，我們可能僅依賴于電話、文本或內(nèi)部消息進(jìn)行溝通。但現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，大規(guī)模協(xié)作更加困難，這個(gè)時(shí)候就要求我們向后延伸，延伸到知識(shí)平臺(tái)，做統(tǒng)一知識(shí)平臺(tái)和統(tǒng)一的流程協(xié)作平臺(tái)。這些平臺(tái)的核心是利用大模型來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理。

統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)和流程協(xié)作平臺(tái)，這是客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，也是大模型帶來(lái)的核心變化。

所以，我們的目標(biāo)不僅僅是提供一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，而是要為整個(gè)公司建立一個(gè)透明、互動(dòng)且高效的協(xié)同溝通體系。每一個(gè)人、每一個(gè)環(huán)節(jié)都是這個(gè)體系中的重要部分。

億歐：所以這不僅僅是聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的問(wèn)題，而是整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。每個(gè)人都在這個(gè)體系里，每個(gè)人的作用都很重要。

吳強(qiáng)：是的，聯(lián)絡(luò)只是這個(gè)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。但通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)的優(yōu)化和升級(jí)，我們可以觸發(fā)整個(gè)公司的變革，使得公司運(yùn)營(yíng)更為高效、協(xié)同和透明。

億歐：也就是說(shuō)，天潤(rùn)融通不僅僅提供智能聯(lián)絡(luò)的解決方案，而是為整個(gè)企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)全方位的、網(wǎng)狀的溝通和協(xié)同體系。這個(gè)體系的核心思想是建立透明度和協(xié)作性，確保信息和知識(shí)在整個(gè)組織中流動(dòng)無(wú)阻。“每一個(gè)人都是觸點(diǎn)”意味著在這個(gè)體系中，每個(gè)人都是信息和知識(shí)流動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。他們之間的交互應(yīng)該是無(wú)阻礙的，這意味著所有的操作和決策都是可以被追蹤和理解的。如果這種交互存在斷點(diǎn)，那么就可能意味著某些業(yè)務(wù)或管理上的問(wèn)題。

吳強(qiáng)：我們不是只單一點(diǎn)的突破，更是需要構(gòu)建完整的聯(lián)絡(luò)體系鏈條。

從深層次來(lái)看，企業(yè)的核心是文化和人。好的文化和優(yōu)秀的人才是最重要的。當(dāng)有了這兩點(diǎn)，其他的難題也能得到解決。在經(jīng)營(yíng)層面上，團(tuán)隊(duì)持續(xù)的學(xué)習(xí)能力是最關(guān)鍵的。組織應(yīng)該是開(kāi)放的，能夠吸收來(lái)自不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。這樣，組織可以不斷進(jìn)步。

破局者：生存和發(fā)展

01、成功不僅需要能力，也需要運(yùn)氣

億歐：您看重公司組織的進(jìn)步，也認(rèn)為公司發(fā)展到一定階段或者技術(shù)達(dá)到一定成熟度，就會(huì)自然去拓展、延伸。那么您有信心再組建一個(gè)同樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)嗎?

吳強(qiáng)：成功地組建一個(gè)企業(yè)不僅僅是能力，運(yùn)氣也是一個(gè)因素。有的時(shí)候，即便有一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)，也還需要一個(gè)偉大的機(jī)遇。從我們客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域來(lái)看，現(xiàn)在的天潤(rùn)融通與四年前相比，有了很大的變化，不僅在業(yè)務(wù)方面，技術(shù)和客戶群也都有所不同。

億歐：這樣的變化是您預(yù)期中的嗎?

吳強(qiáng)：我預(yù)見(jiàn)到了變化，但不一定是當(dāng)前的這種變化。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，更享受的是過(guò)程而非結(jié)果，因?yàn)槿糁豢粗亟Y(jié)果，很容易會(huì)感到挫敗。

億歐：那么，從天潤(rùn)融通創(chuàng)業(yè)之初到現(xiàn)在，您是如何引領(lǐng)其技術(shù)和商業(yè)模式的創(chuàng)新的?

吳強(qiáng)：核心可以概括為兩點(diǎn)：首先是順應(yīng)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。其次是利用技術(shù)的趨勢(shì)。順應(yīng)是指要清楚技術(shù)的主流發(fā)展方向，避免過(guò)早進(jìn)入一個(gè)還未成型的市場(chǎng)。利用則是指，在技術(shù)趨勢(shì)明確后，快速地應(yīng)用它，無(wú)論之前投入了多少。

億歐：拋棄以往所有投入，這真的很難做到。

吳強(qiáng)：這正是變革的勇氣所在。技術(shù)總在變，有時(shí)甚至意味著團(tuán)隊(duì)的變動(dòng)。我們?cè)诩夹g(shù)上也是這樣思考的。慢半拍和快半拍其實(shí)是相輔相成的。我們?cè)谔剿麟A段通常會(huì)比較謹(jǐn)慎，但一旦確定方向，我們就會(huì)快速行動(dòng)。我們始終保持對(duì)客戶的高度負(fù)責(zé)態(tài)度，以客戶為中心，確保為客戶提供的閉環(huán)服務(wù)是行業(yè)中最好的。

億歐：比如為客戶提供最好的用戶體驗(yàn)。所以在這樣的背景下，下一個(gè)天潤(rùn)融通正在破繭中，也將與現(xiàn)在的天潤(rùn)融通不同?

吳強(qiáng)：天潤(rùn)融通未來(lái)三到五年的形態(tài)會(huì)是怎樣，關(guān)鍵取決于兩個(gè)技術(shù)平臺(tái)：流程協(xié)作平臺(tái)和知識(shí)管理平臺(tái)，它們都需要得到微藤大模型的支持，我們已經(jīng)有大量微藤大模型的商業(yè)落地

億歐：目前有很多企業(yè)從軟件向硬件轉(zhuǎn)型，或者從硬件向軟件發(fā)展。許多軟件公司開(kāi)始推出硬件解決方案，因?yàn)殡m然軟件是無(wú)形的，但硬件是實(shí)實(shí)在在可以觸摸的。當(dāng)硬件技術(shù)與軟件技術(shù)同步發(fā)展時(shí)，天潤(rùn)融通是否會(huì)創(chuàng)造更多新的很產(chǎn)品供大家使用?

吳強(qiáng)：我們的理念是堅(jiān)持使用通用硬件。例如，我們都使用手機(jī)、PC、耳機(jī)等。所以，我們并不排斥硬件的發(fā)展。但我們堅(jiān)持在通用硬件上運(yùn)行，而不是專用硬件。任何通用硬件的進(jìn)步，我們都是積極擁抱的。

02、公司的生存和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“存量”時(shí)代

億歐：高質(zhì)量的客戶服務(wù)對(duì)于增加收入、復(fù)購(gòu)和口碑傳播至關(guān)重要。天潤(rùn)融通如何持續(xù)為客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)?

吳強(qiáng)：我們必須與整個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐同步。在新用戶源源不斷的時(shí)代，商家往往重視新客戶而忽視老客戶。但當(dāng)增長(zhǎng)減緩、存量客戶成為主體時(shí)，對(duì)老客戶的持續(xù)服務(wù)就顯得尤為關(guān)鍵。因此，我們非常重視存量客戶，他們是我們極其寶貴的資產(chǎn)。我們會(huì)確保整個(gè)服務(wù)流程中，客戶的每一個(gè)體驗(yàn)都是最佳的。

億歐：存量客戶的需求會(huì)驅(qū)使我們?cè)黾痈噘Y源投入和解決問(wèn)題嗎?

吳強(qiáng)：是的，尤其在增量不再是主要目標(biāo)時(shí)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，存量客戶的收入占據(jù)了約85%，這是我們最寶貴的資源。當(dāng)然，我們重視每一個(gè)客戶的需求和體驗(yàn)，尤其是在服務(wù)流程中，每一處體驗(yàn)都非常重要，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要盡可能透明化。

在中國(guó)，大部分企業(yè)的存量客戶收入都遠(yuǎn)超新增客戶。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，重視存量客戶經(jīng)營(yíng)的程度遠(yuǎn)大于通過(guò)低價(jià)策略來(lái)吸引新客戶。因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，增量帶來(lái)的利潤(rùn)并不是公司的核心盈利點(diǎn)。在這種背景下，企業(yè)也不再需要花費(fèi)大量時(shí)間去教育新客戶。而客戶也自然會(huì)去尋找一個(gè)能為他們提供最佳用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，能最大化提高他們的服務(wù)請(qǐng)求處理效率，并且能提供統(tǒng)一、及時(shí)的知識(shí)更新。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更為重要的是緊跟技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，滿足客戶需求。

億歐：所以，解決了老客戶的問(wèn)題，也就解決了公司的生存和發(fā)展問(wèn)題。

吳強(qiáng)：是的，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了回頭客的時(shí)代。考慮我們自己最近購(gòu)買的產(chǎn)品，大部分也都是曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的品牌和渠道。當(dāng)然增量客戶轉(zhuǎn)化要繼續(xù)保持，并不是不做。

億歐：您在創(chuàng)辦天潤(rùn)融通時(shí)，當(dāng)時(shí)國(guó)外有沒(méi)有對(duì)標(biāo)的公司呢?

吳強(qiáng)：我們的原型確實(shí)受到過(guò)國(guó)外同類公司的啟發(fā)，SaaS服務(wù)畢竟國(guó)外發(fā)展更早。但扎根中國(guó)市場(chǎng)，我們的技術(shù)體系、商業(yè)模式、客戶群體與國(guó)外同類型公司都完全不同。

事實(shí)上每家公司的企業(yè)文化都是獨(dú)特的，并不是領(lǐng)域類似就文化一致。

關(guān)于我們，我想強(qiáng)調(diào)：我們?cè)诩夹g(shù)上采取了“既保守又激進(jìn)”的策略。意思是我們?cè)诩夹g(shù)決策上會(huì)小心翼翼，但一旦方向確定，我們會(huì)全力以赴，比如從本地化遷移到云時(shí)，我們毫不猶豫地放棄了多個(gè)項(xiàng)目，這是大多數(shù)公司不會(huì)選擇的策略。

我們行業(yè)里，從自建服務(wù)轉(zhuǎn)到云的成功案例并不多;從泥濘的小路突然開(kāi)上了高速公路，很多公司都會(huì)翻車，但我們覺(jué)得這是一種進(jìn)步，一種挑戰(zhàn)。

億歐：這種敢于挑戰(zhàn)、放棄以往的勇氣，是您個(gè)人層面性格影響多一些，還是公司經(jīng)驗(yàn)積累層面多一些?

吳強(qiáng)：這其實(shí)是一種價(jià)值觀，現(xiàn)在成了我們的公司文化。

億歐：怎樣評(píng)估我們?yōu)榭蛻魩?lái)的價(jià)值?

吳強(qiáng)：客戶用了我們的產(chǎn)品或服務(wù)后，如果他們覺(jué)得不能再回到之前的狀態(tài)，那就說(shuō)明我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造了真正的價(jià)值。

億歐：我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)成為他們不可或缺的部分?

吳強(qiáng)：是的，為他們提供了一個(gè)完整的解決方案，他們不想再回到過(guò)去。

在我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，我們始終注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和傳遞真實(shí)價(jià)值。如果無(wú)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們寧愿放棄這部分收入，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的收入是不穩(wěn)定的。這樣的經(jīng)營(yíng)理念為我們打下了穩(wěn)固的生存基礎(chǔ)，確保了我們的持續(xù)發(fā)展。

數(shù)字化的最終目標(biāo)是高效的流程和知識(shí)共享，這是我們專注的領(lǐng)域。溝通僅僅是一個(gè)工具，真正的價(jià)值在于為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息和解決方案。

億歐：那么在這種情況下，人的角色是什么?

吳強(qiáng)：人的主要任務(wù)是準(zhǔn)確地掌握事實(shí)并以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行反饋。技術(shù)可以輔助我們傳遞事實(shí)，但最終的決策和溝通仍然取決于人。技巧和知識(shí)都是重要的，但最關(guān)鍵的是為客戶提供準(zhǔn)確的信息和高效的服務(wù)。

億歐：那意味著在未來(lái)，客戶聯(lián)絡(luò)效率對(duì)人的依賴度會(huì)降低?

吳強(qiáng)：是的，隨著技術(shù)的進(jìn)步，我們會(huì)更少地依賴人的技能，而更多地依賴技術(shù)來(lái)幫助我們服務(wù)客戶。所以現(xiàn)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的主戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，從傳統(tǒng)的呼叫中心，轉(zhuǎn)移到服務(wù)、支撐流程協(xié)作平臺(tái)與知識(shí)管理平臺(tái)的大模型上。

天潤(rùn)融通大語(yǔ)言模型平臺(tái)試用

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