直播帶貨要謹慎
要論近幾年最熱門的品牌營銷方式，非直播帶貨莫屬。直播帶貨制造了一批消費界的后起之秀，也讓很多老品牌重新煥發(fā)新生。但凡事有利必有弊，直播的巨大影響力和實時性也曾經(jīng)為很多品牌方帶來過負面風波。
消費者經(jīng)營面臨轉(zhuǎn)型
就在上周，某超級頭部主播就禍從口出，為自己和其帶貨的品牌引來巨大爭議。而這場風波的巨大焦點就是品牌的產(chǎn)品、定價和其目標用戶究竟是否匹配。并且爭論愈演愈烈擴大到了與其他品牌的對比分析，引發(fā)了整個行業(yè)的震動。
無論是品牌前赴后繼對直播帶貨的熱捧還是主播的低情商發(fā)言，其背后都是對利潤增長的焦慮。面對流量紅利見頂，AI新技術(shù)的崛起，大部分品牌依然沒有找到一條正確的轉(zhuǎn)型之路。
一、生意的變革，存量市場的新邏輯與新模式
根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的上半年社會消費品總額數(shù)據(jù)，線上零售已經(jīng)呈現(xiàn)全面復蘇的態(tài)勢。但同時線上零售增速也在放緩，實物商品網(wǎng)上零售額同比增長10.8%。參考2019年數(shù)據(jù)，實物商品網(wǎng)上零售額為85239億元，增長19.5%。線上市場已經(jīng)完全由增量市場轉(zhuǎn)為存量市場。
可以說，所有品牌當前在線上要做的不是拓展新用戶，而是從其他品牌那里爭奪用戶注意力。“你不買，有的是人買”的時代已經(jīng)徹底成為過去式。存量市場正在迎來新的生意邏輯和模式。
雖然品牌都已經(jīng)感知到市場的變化，并且通過布局全渠道，強化存量市場運營和優(yōu)化售后環(huán)節(jié)等途徑來提升業(yè)績增長。但依然常常陷入以下認知誤區(qū)：
誤區(qū)1：存量運營不等于簡單地重復營銷
很多企業(yè)認為存量運營就是向用戶不斷重復發(fā)送相同的營銷信息，靠反復觸達實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。完全忽視了存量市場的兩個本質(zhì)轉(zhuǎn)變：
第一，隨著線上媒介渠道、用戶觸點的多樣化，用戶可以隨時隨地接觸到企業(yè)產(chǎn)品或服務信息。如果企業(yè)依然采用割裂式營銷手段必然會造成低效率多重騷擾用戶的后果。企業(yè)必須加強全渠道的協(xié)同管理和運營，實現(xiàn)針對目標用戶的One-ID管理。
第二，隨著消費者需求越來越多樣化，并且同時關注外界環(huán)境和自身價值成長。全球領先的市場情報與研究機構(gòu)IDC為在針對未來消費趨勢與消費模型的調(diào)查時，采用的未來消費者(Future Consumer)模型一共涵蓋八個分類，包括娛樂、家庭、金融、購物、個人出行、旅行和餐飲、終身學習和健康。因此企業(yè)將來必須通過精細化運營和差異化服務，來滿足用戶豐富且個性化的需求。
第三，IDC認為年輕一代對待和使用技術(shù)的方式與上一代截然不同，即使隨著年齡增長，也會保持這些獨特習慣。尤其隨著Z世代和千禧一代逐漸成為消費支柱群體，他們將引領消費者和商業(yè)技術(shù)市場的重大變革。
誤區(qū)2：全渠道運營不僅僅是多渠道的疊加
當前很多企業(yè)為了不放過任何流量來源，在多個渠道都會布局業(yè)務，但卻常常出現(xiàn)多渠道(Multi-channel)產(chǎn)品、服務信息不一致，引發(fā)用戶體驗較差的問題。面對存量市場的變化，企業(yè)必須轉(zhuǎn)向以用戶為中心的全渠道(Omni-channel )運營策略。
多渠道運營
以產(chǎn)品運營為核心，目標是在多個渠道共同推廣企業(yè)產(chǎn)品或服務。導致多渠道之間呈并列管理狀態(tài)，使得各個渠道有可能出現(xiàn)信息不一致的情況。
全渠道營銷
以用戶為中心，對所有渠道進行統(tǒng)一管理，目標是為用戶提供無縫集成的服務體驗。通過全渠道，用戶無論訪問那個渠道，獲得的信息都是相同的。
誤區(qū)3：售后環(huán)節(jié)不等于只解決用戶當前問題
面對存量市場成為常態(tài)化，提升客戶生命周期價值(Customer Lifetime Value)是企業(yè)增強營收的一個有效途徑。
因此售后環(huán)節(jié)不僅要解決用戶當前遇到的問題，還要通過提升服務質(zhì)量、增加服務附加值、建立長期關系等方式提高用戶滿意度和忠誠度，進而加強用戶對品牌的粘性。這也將使企業(yè)客戶服務部門的業(yè)務能力和管理模式發(fā)生變化，從成本中心轉(zhuǎn)向業(yè)務增長中心。
二、存量市場成功之道，深度客戶服務與精益成本管理
以上三個誤區(qū)，指向的解決方式都是“深度客戶服務”與“精益成本管理”。這二者是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的兩大關鍵因素。企業(yè)應該根據(jù)自身的特點和環(huán)境，制定合理的運營戰(zhàn)略，實現(xiàn)二者的有機結(jié)合。
天潤融通自成立以來，專注于賦能企業(yè)做好客服聯(lián)絡與客戶經(jīng)營，幫助企業(yè)從成本端實現(xiàn)精益管理和有效增長。今年天潤融通發(fā)布了微藤大語言模型平臺，在已有經(jīng)驗和技術(shù)能力上，再次加強了對客戶洞察、聯(lián)絡管理、業(yè)務協(xié)作的能力。且實際使用效果已經(jīng)在多個行業(yè)、不同客戶得到了驗證。并且總結(jié)出了一套行之有效的解決方案——通過三個關鍵步驟幫助企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量的用戶溝通管理與深度洞察。
第一步：全平臺用戶數(shù)據(jù)聚合
為了持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品或服務，企業(yè)通常需要從消費者的反饋和咨詢中獲取有價值的信息。這些信息包括：
全平臺消費者評論數(shù)據(jù)：消費者對產(chǎn)品的直接反饋，能夠直接反映企業(yè)產(chǎn)品或服務的優(yōu)缺點、用戶真實需求點和CX(Customer Experience，顧客體驗)或NPS(Net Promoter Score，凈推薦指數(shù))等維度的數(shù)值。
消費者售前/售后咨詢信息：消費者通過第三方電商平臺或者自建私域渠道的官方客服與品牌方交流過程中，通常會涉及到產(chǎn)品功能問題、競品比較、退換貨等內(nèi)容，能直觀體現(xiàn)用戶的痛點和心聲。更重要的是售前、售后咨詢環(huán)節(jié)是引導用戶實現(xiàn)購買轉(zhuǎn)化或者產(chǎn)生復購的關鍵過程。
這些信息是指導企業(yè)進行產(chǎn)品改進和服務優(yōu)化的重要數(shù)據(jù)資產(chǎn)。企業(yè)將這些數(shù)據(jù)導入到微藤大語言模型平臺中，通過智能提取、聚合和分析，能夠提煉出優(yōu)化產(chǎn)品和服務流程的關鍵信息，并且基于這些數(shù)據(jù)還能提升客服機器人和人工客服的服務效率與服務水平。除此，還可以生成專業(yè)知識文檔，對內(nèi)指導內(nèi)部團隊提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務能力，對外輔助用戶更好地了解和使用產(chǎn)品。
第二步：強化用戶購買引導與服務效率
由于C端消費企業(yè)用戶基數(shù)普遍較大，使得人工客服和客服機器人工作任務常常很繁重。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，工作敬業(yè)且令客戶滿意的座席可以將企業(yè)的盈利能力提高20%以上。但與此同時，59%的座席都面臨與工作相關的倦怠風險。微藤大語言模型平臺將通過對客服機器人的強化與人工座席的智能輔助有效提升工作效率和用戶滿意度。
根據(jù)不同客戶的具體需求和情緒，提供個性化回復和情緒安撫。比如，當檢測到客戶產(chǎn)生負面情緒時，大語言模型支持的客服機器人會立即給予安慰和鼓勵;當客戶對產(chǎn)品猶豫不定時，則會立即向其推薦合適的滿減活動或者優(yōu)惠券。
大語言模型可以基于對專業(yè)知識的學習，給到用戶準確和詳細答案。比如，當消費者咨詢了非常專業(yè)的問題時，大語言模型支持的客服機器人會立即給出專家水準的解釋或建議;轉(zhuǎn)為人工客服后，它也能協(xié)助人工客服快速找到答案。
大語言模型能同時承受大規(guī)模用戶咨詢和售后服務。尤其在618、雙11、雙12等電商節(jié)，支持全平臺海量客戶購買咨詢與售后跟進信息。更重要的是AI可以幫助人工客服過濾80%+的重復性問題，減少人工響應時間和成本，降低客戶流失率。
第三步：與客戶共情才能創(chuàng)造增長可能
隨著不同維度的用戶數(shù)據(jù)的持續(xù)累積，品牌需要更加智能地對數(shù)據(jù)進行洞察，以便更好地了解和服務消費者。微藤大語言模型平臺在這個環(huán)節(jié)也能發(fā)揮重要價值。
根據(jù)消費者在各個平臺的數(shù)據(jù)，綜合分析消費者特征、需求、偏好、行為等，為消費者建立動態(tài)畫像，幫助品牌真正“共情”消費者。
根據(jù)不同平臺的差異化特征和消費者動態(tài)畫像，設計更符合消費者心理和情感的個性化活動話術(shù)，幫助品牌有效提升消費者的參與度和轉(zhuǎn)化率。
抽取、聚合、分析各個平臺消費者提出的問題，歸納和總結(jié)產(chǎn)品、服務優(yōu)勢與不足，幫助品牌實時了解消費者的痛點，為品牌提升消費者滿意度和忠誠度提供支持。
智能提煉金牌導購話術(shù)，并復制到整個客服部門，提升客服部門的業(yè)務能力和溝通效率。幫助品牌有效促進消費者購買行為，提高品牌收入和利潤。
針對不同的消費群體制定營銷活動、產(chǎn)品定價，并充分調(diào)動用戶數(shù)據(jù)的潛在價值，做好新客增長與存量客戶運營。
天潤融通，讓你更懂消費者
很多品牌之所以以“傲慢”的態(tài)度對待用戶，主要源于前流量紅利時代的思維定勢。但品牌在存量市場“斯殺”必須建立新的能力和學會運用新技術(shù)與新工具，并且最終必定要走向“深度客戶服務與”精益成本管理”這兩條道路。
今年，在企業(yè)生意再次變化的時候，天潤融通推出了基于大模型技術(shù)的智能客戶聯(lián)絡云平臺解決方案，幫助企業(yè)改善客戶聯(lián)絡與客戶經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長。
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