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什么是智能呼叫中心軟件系統(tǒng)

原創(chuàng)

2022/03/24 13:31:51

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為數(shù)百名客戶提供了通信解決方案，并獲得了許多獎項。天潤融通呼叫中心軟件是未來建設(shè)呼叫中心的基礎(chǔ)

機器人能在不久的將來實現(xiàn)人工智能(人工智能)嗎?如何在不久的將來取代人類智能來實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的全人工智能服務(wù)?許多專家和研究部門將科研方向投入到這一領(lǐng)域，那么人工智能會取代人工客戶服務(wù)嗎?

人工智能技術(shù)可以在呼叫中心系統(tǒng)中找到。

人工智能已進入呼叫中心后臺。

事實上，我們擔(dān)心人工智能的未來發(fā)展方向及其出現(xiàn)是否會取代勞動力。在呼叫中心系統(tǒng)中，我們可以發(fā)現(xiàn)人工智能技術(shù)已經(jīng)進入了數(shù)據(jù)背景，以幫助提高呼叫中心的客戶服務(wù)體驗，特別是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。

智能呼叫中心軟件系統(tǒng)

人工智能將合作而不是取代人力。

呼叫服務(wù)可以從人工智能開始，人機交互(HI)將在適當?shù)臅r候通過不同的客戶服務(wù)需求進行。人工智能和人工智能之間的切換是無縫的，無論你使用網(wǎng)頁瀏覽器，打開聊天窗口或拿起電話尋求服務(wù)。

很多人認為漫游是企業(yè)的按需替代品。現(xiàn)實是漫游模糊了人工智能和人工之間的界限。它可以被視為人工智能輔助下的客戶服務(wù)互動，極大地改變了整個呼叫中心的用戶體驗?zāi)Ｊ健?/p>

讓我們以保險報價為例：用戶可以與人工智能互動，而無需填寫表格。交互可以通過文本或語音進行?？筛鶕?jù)設(shè)置無縫傳遞給相關(guān)呼叫中心人工顧問。

人工智能不善于理解復(fù)雜的情緒。

經(jīng)驗表明，人工智能仍處于弱人工智能，缺乏人類同理心，不善于處理投訴、諷刺等復(fù)雜情緒，以及處理投訴等復(fù)雜問題所需的情感技能，因此天潤通呼叫中心系統(tǒng)通過人機交互使人力客戶服務(wù)可以花更多的時間處理更復(fù)雜的問題。

人工智能合作將優(yōu)化人工服務(wù)質(zhì)量。

雖然人工智能技術(shù)似乎正在取代呼叫中心的操作，而機器人正在取代人工，但這并不是事實。呼叫中心系統(tǒng)中人工智能的合作可以幫助人工客戶服務(wù)脫離復(fù)雜的基本服務(wù)，使其更有效率和生產(chǎn)力，更快地提高專業(yè)工作經(jīng)驗，從而提高工作滿意度。

在可預(yù)見的未來復(fù)雜的情況下，仍然需要人工干預(yù)，個性化的人工服務(wù)將極其昂貴。無論如何，人工智能合作都可以在不需要人類技能的地方提供合作，而不需要人工干預(yù)的端到端流程或客戶服務(wù)桌面上的自動執(zhí)行流程。可以看出，人工智能將有助于消除越來越多我們不想做的單調(diào)任務(wù)，釋放更多創(chuàng)造性和創(chuàng)新性的職位。

智能呼叫中心軟件系統(tǒng)

熟悉的過程會變得越來越自動化。

熟悉的過程，如預(yù)測和基于技能的路由，將變得越來越自動化，并在預(yù)測和響應(yīng)需求的周期中簡化人員。目前，基于規(guī)則的系統(tǒng)將發(fā)展成為一個認知系統(tǒng)，允許更智能地預(yù)測和響應(yīng)。勞動力優(yōu)化(WFO)顯著提高了交互合作效率，將逐漸成為人工和人工智能驅(qū)動評分系統(tǒng)之間的自動反饋回路。

人工智能和人工合作最有可能成功。

由于事件的發(fā)生是不可預(yù)測的和多變的，有許多緊急情況使弱人工智能的學(xué)習(xí)不能完美。因此，在呼叫中心的混合合作模式下，人工智能可以解決80%具有固定模式的重復(fù)基礎(chǔ)工作，如呼叫中心的客戶基礎(chǔ)查詢。然后這將立即成為呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的難以置信的轉(zhuǎn)變。當然，仍有20%的復(fù)雜交互需要手動處理，這是交互合作的成功法則。

部門和組織不能過度使用人工智能。

對于一些專業(yè)或有針對性的部門和組織，如社區(qū)服務(wù)中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機構(gòu)，不建議過度使用人工智能。這些呼叫中心應(yīng)考慮雇傭更多的培訓(xùn)和專業(yè)的人工客戶服務(wù)，以滿足客戶的具體需求，并進行敏感的對話。

呼叫中心的主要開發(fā)區(qū)域是通過人工智能取代人工智能來帶來巨大的好處。目前，人工智能使呼叫中心的互動合作服務(wù)成為現(xiàn)實。它還可以通過使用自然語音識別和數(shù)據(jù)處理來分析和預(yù)測用戶響應(yīng)能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案提供了優(yōu)秀的自動化和智能技術(shù)、先進的互動合作服務(wù)和智能路由功能，使這一切成為現(xiàn)實。

呼叫中心軟件可以跨位連接座椅。在家工作或遠程工作的代理人通過互聯(lián)網(wǎng)成為一個強大的團隊。

采用天潤融通呼叫中心技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)而不是電話線路由呼入電話。無論線路或位置如何，都可以圍繞座位和電話呼叫中心。

呼叫中心可以虛擬化。

傳統(tǒng)的運營呼叫中心涉及不必要的成本。您可能需要支付70%的基本工資作為運營成本。

虛擬呼叫中心可以建立像勞格科技天潤集成這樣的虛擬呼叫中心。降低企業(yè)資金成本是許多好處中的第一個。通過虛擬呼叫中心實現(xiàn)。呼叫中心可以大大降低運營成本，優(yōu)化您的虛擬團隊溝通。

與在家工作的員工一起擴大您的團隊。

天潤融合統(tǒng)一通信平臺可以在不擴展更多辦公室的情況下擴展團隊，允許員工在家工作。他們最大的容量不再與辦公室的實際空間有關(guān)，所以他們所要做的就是雇傭更多的人。但是，通過使用天潤融合呼叫中心系統(tǒng)，您可以快速與座位建立呼叫。您可以通過使用天潤融合應(yīng)用程序和連接互聯(lián)網(wǎng)來處理家庭入口呼叫。

在家工作對工作的需求正在增加。遠程工作策略的光環(huán)效應(yīng)通過天潤呼叫中心系統(tǒng)體現(xiàn)出來。

有效建立新的辦公團隊。

呼叫中心和靈活的工作程序使企業(yè)盈利。你不必租用多余的辦公空間。借助天潤整合統(tǒng)一通信軟件，利用和擴展現(xiàn)有辦公空間，跨地點創(chuàng)建新團隊。

提高客戶滿意度。

客戶體驗已成為客戶服務(wù)/呼叫中心最熱門的主題之一。有充分的理由證明，高達86%的現(xiàn)代消費者將為更好的體驗支付更高的費用。

1)處理任何地方同一電話號碼的呼叫。

天潤通信呼叫中心的應(yīng)用程序允許他在旅途中處理呼叫。同樣的VOIP電話號碼可以用于辦公室的云電話或會議。您可以自動將呼叫路由傳輸?shù)揭苿哟?，也可以直接從另一個代表熱傳輸呼叫，而無需讓我們回電。

2)在高峰時間，自動呼叫路由可以幫助您。

如果你只是讓每個人排隊等待同樣的客戶來支持電話號碼，那么你很可能無法有效地使用你的呼叫中心代理。在天潤集成的呼叫中心解決方案的幫助下，您可以輕松地在座位上設(shè)置呼叫等待，并更改最大長度，退出撥號等設(shè)置。

智能呼叫中心軟件系統(tǒng)