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工單系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效服務(wù)

原創(chuàng)

2024/01/31 09:43:57

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1772

本文摘要

工單系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)企業(yè)提供的對(duì)外綜合服務(wù)的平臺(tái)，為企業(yè)提供一體化的服務(wù)解決方案，及時(shí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效服務(wù)。對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行分類管理，按照分類將相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題發(fā)送至相應(yīng)的部門(mén)處理，包括電話、郵件、短信等方式。

在工單管理過(guò)程中，可進(jìn)行工單審核、派單處理、任務(wù)跟蹤、任務(wù)管理、權(quán)限管理等功能。提升客服團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題處理效率，縮短處理時(shí)間。

工單系統(tǒng)平臺(tái)

工單審核

工單系統(tǒng)平臺(tái)的審核功能，可以幫助企業(yè)快速進(jìn)行審核，提高處理效率。

在提交之后，平臺(tái)會(huì)對(duì)工單進(jìn)行審核。主要審核內(nèi)容包括：

1、是否符合企業(yè)要求;

2、投訴的內(nèi)容是否清晰明了;

3、用戶提交的問(wèn)題是否全部描述清楚。

在審核之后，還會(huì)有相應(yīng)的提醒，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。

派單處理

工單系統(tǒng)平臺(tái)支持自動(dòng)分配、人工分配兩種方式。在自動(dòng)分配過(guò)程中，按照不同的業(yè)務(wù)類型、客戶類型等進(jìn)行劃分，然后由不同的人員來(lái)進(jìn)行處理。

在人工分配過(guò)程中，會(huì)根據(jù)不同的人員的服務(wù)能力，以及其他業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行分配，比如：業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)更豐富、更具有解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)等。

當(dāng)派單完成后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送到相應(yīng)的部門(mén)處理。在派單過(guò)程中，還可對(duì)派單進(jìn)行追蹤和跟蹤，及時(shí)了解派單處理情況。

任務(wù)跟蹤

根據(jù)派單情況，可以對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟蹤。通過(guò)系統(tǒng)查詢?nèi)蝿?wù)處理狀態(tài)，包括處理進(jìn)度、已完成、待處理等。

可將問(wèn)題進(jìn)行分類，并對(duì)相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和處理。根據(jù)客戶的反饋情況，及時(shí)做出調(diào)整。

任務(wù)管理

1.工單系統(tǒng)平臺(tái)支持基于工作流程的任務(wù)管理，可針對(duì)工單中的某一任務(wù)進(jìn)行創(chuàng)建、分配和調(diào)整等操作。例如，在創(chuàng)建時(shí)，可設(shè)置任務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。

2.可以根據(jù)工作流程來(lái)設(shè)置任務(wù)的狀態(tài)，如：已完成、已受理、待辦理等。

3.可以根據(jù)時(shí)間進(jìn)行任務(wù)的優(yōu)先級(jí)排序，可以按照不同的角色進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

4.任務(wù)完成后，可查看工單狀態(tài)，包括是否完成、待處理等狀態(tài)。

5.在完成任務(wù)后，可以查看整個(gè)工單處理情況。通過(guò)對(duì)整個(gè)工單處理情況進(jìn)行分析，能夠了解整個(gè)流程中存在的問(wèn)題和不足之處。可以幫助客服人員更好地了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。

權(quán)限管理

工單系統(tǒng)平臺(tái)，支持客服人員、業(yè)務(wù)部門(mén)、主管、客戶之間的不同角色權(quán)限管理。

1、支持自定義功能：根據(jù)公司的需求，系統(tǒng)可以自定義功能模塊，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行配置。包括平臺(tái)的基本設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等。

2、管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)不同角色的不同業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同用戶角色的權(quán)限分配。并支持管理員、管理員用戶、普通用戶等的登錄及刪除操作。

3、任務(wù)管理：支持將不同部門(mén)/崗位之間的任務(wù)分配給不同的員工進(jìn)行處理。對(duì)任務(wù)的完成情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，并以報(bào)表形式呈現(xiàn)給管理者。

4、監(jiān)控：對(duì)平臺(tái)工作情況進(jìn)行監(jiān)控，可設(shè)置提醒或提醒范圍，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理問(wèn)題。

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