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工單系統(tǒng)是什么，有什么做用？

原創(chuàng)

2023/09/21 14:33:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1713

本文摘要

工單系統(tǒng)是一個提供客戶服務(wù)的平臺，它可以幫助企業(yè)管理客戶服務(wù)的工作流程。在用戶遇到問題時，可以通過系統(tǒng)反饋給對應(yīng)的部門或者客服人員。

工單系統(tǒng)是一個提供客戶服務(wù)的平臺，它可以幫助企業(yè)管理客戶服務(wù)的工作流程。在用戶遇到問題時，可以通過系統(tǒng)反饋給對應(yīng)的部門或者客服人員。系統(tǒng)可以將客戶的問題處理流程記錄下來，通過規(guī)則對處理流程進(jìn)行審批，從而避免流程中出現(xiàn)問題。

工單系統(tǒng)可以通過以下四種方式幫助企業(yè)提高服務(wù)水平：

操作簡單

工單系統(tǒng)具有豐富的功能，并且操作簡單。在使用時，只需要登錄賬號，就可以登錄管理后臺。在后臺中可以對工單進(jìn)行創(chuàng)建、審核、分配等操作。

系統(tǒng)支持自定義分類，并且可以根據(jù)需求創(chuàng)建不同的類型。同時系統(tǒng)還支持不同的表單樣式，例如：文本、圖片、表格等。

系統(tǒng)提供了在線查看、分配和催辦等功能，并具有強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能。通過對企業(yè)和客戶信息的整合，企業(yè)可以及時掌握信息和數(shù)據(jù)變化情況。

在用戶提交問題時，可以通過系統(tǒng)快速了解到客戶問題的詳細(xì)情況。如果是一個復(fù)雜的問題，企業(yè)可以通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速處理。

數(shù)據(jù)實(shí)時統(tǒng)計

在進(jìn)行工單系統(tǒng)的設(shè)置時，可以選擇實(shí)時統(tǒng)計或者歷史統(tǒng)計。實(shí)時統(tǒng)計的話，可以通過企業(yè)微信的數(shù)據(jù)看板進(jìn)行查看。

在歷史統(tǒng)計中，用戶的問題被分為兩個部分：

(1)未解決問題：在系統(tǒng)中，用戶提交的問題沒有被解決，但是系統(tǒng)會自動記錄這一項(xiàng)。未解決問題在工單中可以被標(biāo)記為紅色，因此這些未解決的問題是可以被統(tǒng)計出來的。

(2)已解決問題：用戶提交的問題被成功解決之后，自動轉(zhuǎn)為灰色狀態(tài)。當(dāng)用戶再次提交需求時，可以直接選擇已解決方案。

實(shí)時統(tǒng)計可以幫助企業(yè)更好地了解服務(wù)情況，從而更好地提供服務(wù)。

自動流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)

工單系統(tǒng)可以將用戶提交的問題提交到對應(yīng)的部門進(jìn)行處理，從而減少了人工處理的時間，提高了工作效率。

當(dāng)用戶提交問題時，可以通過系統(tǒng)將問題記錄下來，并在工單中明確自己想要找哪個部門進(jìn)行處理。

在系統(tǒng)中，會將工單的流轉(zhuǎn)過程記錄下來。這樣可以使問題得到及時的解決。

通過系統(tǒng)對用戶進(jìn)行分類，從而提供不同的服務(wù)。幫助企業(yè)提高服務(wù)水平，降低投訴率。

在企業(yè)進(jìn)行服務(wù)時，用戶提交了問題后，我們可以通過系統(tǒng)進(jìn)行解決，將用戶的問題記錄下來，從而快速地解決問題。

智能分配，快速處理

當(dāng)用戶提交問題時，系統(tǒng)可以自動分配給對應(yīng)的客服人員，當(dāng)客服人員接收到用戶的問題后，可以快速處理。

平均分配、隨機(jī)分配、自主領(lǐng)取、補(bǔ)齊分配、熟客優(yōu)先等多種分配方式，最大化滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，支持預(yù)設(shè)節(jié)點(diǎn)處理人、人工指派、空閑人員主動搶單。

工單記錄詳細(xì)，便于追溯

客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，都可以記錄在系統(tǒng)中，便于事后進(jìn)行追溯。

將工單管理與現(xiàn)場服務(wù)兩種場景融合，線上進(jìn)行派單和流轉(zhuǎn)，線下客戶現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)施處理，打通線上和線下，隨時隨地服務(wù)，完全打通企業(yè)、服務(wù)商與現(xiàn)場服務(wù)人員之間的數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，無縫對接釘釘、企業(yè)微信、企業(yè)ERP/CRM等第三方辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫穿。

以上就是關(guān)于工單系統(tǒng)的介紹了，企業(yè)在使用系統(tǒng)時，可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行設(shè)置。希望對你有所幫助!

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