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餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(樹(shù)立良好形象)

原創(chuàng)

2023/07/21 16:36:46

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1809

本文摘要

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是指服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)與顧客進(jìn)行溝通的一個(gè)系統(tǒng)。能夠?yàn)轭櫩吞峁┤轿环?wù)，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢(xún)等服務(wù)，還能為員工提供考勤、績(jī)效考核等功能。

呼叫中心是一種可以為企業(yè)提供全面客戶(hù)服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，在現(xiàn)代企業(yè)中，它已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，在企業(yè)中的應(yīng)用是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和樹(shù)立良好形象的有效手段。

餐飲行業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的代表，其業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求也比較高，需要通過(guò)電話(huà)、短信、微信等渠道及時(shí)與客戶(hù)溝通。但在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于電話(huà)量大、工作人員少等原因，在服務(wù)效率和質(zhì)量上難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是餐飲行業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是指服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)與顧客進(jìn)行溝通的一個(gè)系統(tǒng)。能夠?yàn)轭櫩吞峁┤轿环?wù)，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢(xún)等服務(wù)，還能為員工提供考勤、績(jī)效考核等功能。

功能模塊

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)由4個(gè)模塊組成：

1、基本呼叫功能：座席呼出、來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)電轉(zhuǎn)接、通話(huà)錄音。

2、ACD業(yè)務(wù)：包括自動(dòng)分配(ACD)和人工座席服務(wù)。

3、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)：是一種面向客戶(hù)的交互方式，自動(dòng)向用戶(hù)提供服務(wù)，可以設(shè)置呼叫等待時(shí)間，一旦設(shè)定的時(shí)間到了，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)停止服務(wù)。

4、語(yǔ)音信箱：客戶(hù)留言、來(lái)電的轉(zhuǎn)接和回復(fù)。

業(yè)務(wù)流程

從業(yè)務(wù)流程上來(lái)看，主要分為呼入和呼出兩個(gè)部分。

1、呼入：當(dāng)顧客需要呼叫時(shí)，首先會(huì)進(jìn)入呼出的狀態(tài)，客服人員會(huì)在前臺(tái)接聽(tīng)來(lái)電，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門(mén)，由對(duì)應(yīng)部門(mén)的客服人員為顧客提供相應(yīng)服務(wù)。

2、呼入后，客戶(hù)的信息將會(huì)被保留，客服人員會(huì)在后臺(tái)進(jìn)行記錄。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，可以向相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)。

3、根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行安排和調(diào)度，以滿(mǎn)足顧客的要求。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接收到呼入請(qǐng)求后，會(huì)將其轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

員工管理

對(duì)員工進(jìn)行有效管理，包括員工考勤、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。員工可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)管理自己的工作情況，包括接通率、話(huà)務(wù)量、回呼次數(shù)等，也可以查詢(xún)自己的績(jī)效考核情況，能夠讓員工清楚了解自己的工作情況，提高工作效率。

為員工提供培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀知識(shí)、溝通技巧等，以便使員工在面對(duì)顧客時(shí)能夠更加專(zhuān)業(yè)和禮貌，讓顧客感受到客服人員的熱情與周到。對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)呼叫中心可以讓客服人員了解公司的業(yè)務(wù)和政策，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能是呼叫中心系統(tǒng)中比較重要的一個(gè)部分，它可以為餐飲企業(yè)提供各種報(bào)表，如：來(lái)電分析報(bào)表、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)表、用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)、員工績(jī)效統(tǒng)計(jì)等，這些報(bào)表都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析功能來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。另外，還可以通過(guò)系統(tǒng)的電話(huà)錄音功能來(lái)收集數(shù)據(jù)，比如：電話(huà)錄音、語(yǔ)音識(shí)別等。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式一般有兩種：一是外包運(yùn)營(yíng)，由提供商承擔(dān)全部的運(yùn)營(yíng)，另一種是自營(yíng)運(yùn)營(yíng)。自營(yíng)模式一般都是呼叫中心提供商以業(yè)務(wù)外包形式提供給其他企業(yè)，自己只負(fù)責(zé)內(nèi)部管理和維護(hù)工作。

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