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AI智能質(zhì)檢(應(yīng)用價值體現(xiàn))

原創(chuàng)

2023/06/20 10:31:19

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用場景的不斷拓展，越來越多的企業(yè)開始將人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)場景進行深度融合，希望利用人工智能技術(shù)提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力、改善客戶體驗和管理效率。而智能客服作為人工智能應(yīng)用落地的主要領(lǐng)域之一，正備受關(guān)注和重視。

AI智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢的應(yīng)用價值主要體現(xiàn)在

提升業(yè)務(wù)處理效率

AI智能質(zhì)檢的應(yīng)用價值，主要體現(xiàn)在提升業(yè)務(wù)處理效率方面。傳統(tǒng)的質(zhì)檢流程，往往需要人工完成對坐席電話通話錄音的人工審核、處理，一旦有錄音不合格情況發(fā)生，往往需要耗費較長時間來重新審核并進行處理。而在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)中，坐席電話通話錄音的自動審核和處理，能夠極大地提升業(yè)務(wù)處理效率。

業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

AI智能質(zhì)檢主要功能包括對呼叫中心的語音數(shù)據(jù)進行分析，可以通過對語音數(shù)據(jù)的分析，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，在智能質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)提供多維度的統(tǒng)計報表，如坐席滿意度分析、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)投訴統(tǒng)計等。同時，對于業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題進行分類統(tǒng)計，如按照對話類型對業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題進行分類統(tǒng)計;按照業(yè)務(wù)類型對客服人員服務(wù)質(zhì)量進行分類統(tǒng)計等。通過對語音數(shù)據(jù)的分析，可以提升企業(yè)對客服人員工作質(zhì)量的管理。

通話錄音質(zhì)檢

基于AI技術(shù)的語音識別應(yīng)用，通過對通話錄音的智能分析，實現(xiàn)對質(zhì)檢流程、結(jié)果和質(zhì)量評價的自動化和智能化，是語音識別與平臺在行業(yè)的具體應(yīng)用。

系統(tǒng)可自動記錄通話錄音，自動進行質(zhì)檢，并生成報告，支持對通話錄音進行質(zhì)量評分、關(guān)鍵詞評分、通話時長評分等。并將所有語音數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲在云端，可導(dǎo)出多種格式。通過分析錄音數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對坐席的專業(yè)能力、服務(wù)水平等多方面的綜合評估。

數(shù)據(jù)分析

通過對客服電話的錄音進行智能分析，能夠獲取到以下信息：

1.通話時長：通過錄音時長、平均時長、整體時長、每通電話平均時長等指標對客服通話時長進行分析。

2.通話質(zhì)量：通過通話錄音的內(nèi)容，對客戶投訴原因進行分析，從而提高客戶滿意度。

3.客戶畫像：為客戶進行畫像，從而發(fā)現(xiàn)更多有價值的信息。

4.意向分析：會對客戶的意向進行分析，從而可以發(fā)現(xiàn)更多潛在客戶。

質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計，分析原因

客戶投訴的原因很多，但不外乎以下幾個方面：

1.態(tài)度問題：語氣生硬、說話不禮貌、不耐煩;

2.業(yè)務(wù)問題：介紹不清楚，反復(fù)解釋還是不清楚;

3.服務(wù)質(zhì)量問題：專業(yè)知識不足、表達能力差、答非所問;

4.系統(tǒng)問題：系統(tǒng)功能不全，無法正常通話、系統(tǒng)死機、通訊線路不暢;

5.其他問題：設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。

所以，在做客服質(zhì)檢時，不僅要關(guān)注通話的內(nèi)容是否正確，還要關(guān)注對話中客戶的態(tài)度是否友好、業(yè)務(wù)能力是否達標等等。AI智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)對客服人員進行全方面的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和管理，從而提升客服人員的專業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。

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