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呼叫中心組建，需要考慮哪些問題？

原創(chuàng)

2023/06/09 16:10:46

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1709

本文摘要

隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)在日常經(jīng)營管理中，已經(jīng)越來越離不開計算機信息技術(shù)的應(yīng)用?，F(xiàn)代企業(yè)與客戶之間的溝通方式主要有電話、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)等。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)重要的服務(wù)渠道，對企業(yè)提高客戶滿意度和服務(wù)水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。呼叫中心是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，包括硬件、軟件和相關(guān)服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)方式，可分為呼叫中心系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。

呼叫中心組建

呼叫中心的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，一般需要投資的包括硬件、軟件、座席人員培訓(xùn)等。對企業(yè)來說，建設(shè)一個系統(tǒng)需要考慮以下問題：

1、確定企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)類型

2、確定技術(shù)選型

3、確定人員配備方案

4、建立安全體系

5、建立數(shù)據(jù)備份方案

呼叫中心組建方案

系統(tǒng)組成

系統(tǒng)主要包括以下幾個部分：

1、硬件部分：包括主機、交換機、語音卡等。

2、軟件部分：包括系統(tǒng)軟件和客戶服務(wù)軟件，其中系統(tǒng)軟件主要是負責(zé)處理呼叫，包括話務(wù)接入、話務(wù)分配、電話轉(zhuǎn)接、自動應(yīng)答等功能。客戶服務(wù)軟件主要是負責(zé)客戶服務(wù)，包括客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理等。

3、相關(guān)的數(shù)據(jù)：包括數(shù)據(jù)庫和有關(guān)的數(shù)據(jù)文件。

4、其他部分：主要是指座席資源和一些相關(guān)的管理軟件，如座席管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)等。

系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)的功能包括：系統(tǒng)管理、電話錄音、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接到座席、 IVR語音導(dǎo)航、話務(wù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、座席監(jiān)控等。系統(tǒng)管理主要包括：系統(tǒng)管理，包括用戶管理和權(quán)限管理;業(yè)務(wù)管理，包括業(yè)務(wù)，話務(wù)統(tǒng)計和報表;數(shù)據(jù)分析，包括錄音數(shù)據(jù)分析和話務(wù)分析;座席監(jiān)控，包括座席監(jiān)控和座席統(tǒng)計。

電話轉(zhuǎn)接主要功能是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。轉(zhuǎn)接到座席后，座席人員將按用戶需求提供客戶所需要的服務(wù)。

系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置可以包括硬件和軟件兩個部分。

硬件包括座席電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機、音頻電話、視頻電話、錄音電話、IVR系統(tǒng)(智能語音導(dǎo)航)等，這些設(shè)備通?？梢苑謩e安裝在不同的地方，其數(shù)量一般按照客戶數(shù)量來確定。

軟件包括座席管理軟件、報表軟件和客戶關(guān)系管理軟件等。功能越豐富，就越能滿足客戶的需要。

具體配置可以根據(jù)實際情況，結(jié)合企業(yè)的實際需求來進行配置。

系統(tǒng)特點

1、全面支持 IVR，同時支持自定義 IVR。

2、豐富的電話線路，提供本地或外撥方式。

3、語音識別和智能外顯，快速處理客戶咨詢。

4、可對接呼叫中心平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

5、豐富的座席功能，靈活配置座席權(quán)限。