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呼叫中心管理(4個部分優(yōu)化運營)

原創(chuàng)

2023/04/19 17:11:50

來源：天潤融通

作者：Tian

1992

本文摘要

呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統(tǒng)的管理水平，優(yōu)化運營效率，降低成本，保障呼系統(tǒng)安全高效運行為目的，對呼叫中心進行規(guī)劃、實施和控制的過程。它是在傳統(tǒng)的人工話務員電話服務基礎上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化通信方式，是一個以計算機為依托、綜合了計算機技術、語音技術、客戶服務技術和現(xiàn)代管理技術等多種技術和手段的大型信息服務系統(tǒng)。

呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統(tǒng)的管理水平，優(yōu)化運營效率，降低成本，保障呼系統(tǒng)安全高效運行為目的，對呼叫中心進行規(guī)劃、實施和控制的過程。它是在傳統(tǒng)的人工話務員電話服務基礎上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化通信方式，是一個以計算機為依托、綜合了計算機技術、語音技術、客戶服務技術和現(xiàn)代管理技術等多種技術和手段的大型信息服務系統(tǒng)。

呼叫中心管理

呼叫中心管理主要包括規(guī)劃管理、運行管理、客戶服務管理和績效管理四個部分，主要包括對呼叫中心的信息采集、分析、處理、整合、應用等各個環(huán)節(jié)的綜合管理。

規(guī)劃管理

規(guī)劃管理主要是指通過制定總體發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，對發(fā)展進行統(tǒng)籌管理和指導，包括項目管理、業(yè)務規(guī)劃、人員培訓、設備設施、日常運行、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容。

1.項目管理：主要是指對整體發(fā)展進行統(tǒng)籌管理和指導，包括項目組織與管理、項目進度管理和項目風險管理等。

2.業(yè)務規(guī)劃：主要是指根據(jù)客戶需求，通過對不同業(yè)務進行科學分析和預測，對呼叫中心的總體功能結(jié)構進行系統(tǒng)規(guī)劃，包括功能與結(jié)構、業(yè)務流程優(yōu)化、服務模式與服務流程優(yōu)化等。

3.人員培訓：主要是指對不同崗位人員進行科學規(guī)劃和培訓，提高其工作效率。

運行管理

運行管理是指呼叫中心的日常運營，包括系統(tǒng)的維護和維修，建立系統(tǒng)運行的監(jiān)控體系，對運行過程中出現(xiàn)的問題進行及時的處理。在運行管理中要建立完善的工作計劃體系，對人員進行崗位培訓，建立系統(tǒng)運行管理體系。進行定期或不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對于已出現(xiàn)問題應及時上報主管部門。還可以對呼叫中心進行遠程監(jiān)控，通過系統(tǒng)對現(xiàn)場設備進行控制和管理。

客戶服務管理

呼叫中心管理中，客戶服務管理主要包括客服代表的培訓與管理、坐席工作績效考核、客戶問題處理與服務質(zhì)量評估、服務質(zhì)量的監(jiān)督等。主要涉及以下方面：

1.客戶服務標準流程

2.坐席績效考核與評價

3.坐席工作績效評估與改進

4.坐席服務質(zhì)量監(jiān)管

5.客服代表培訓計劃制定

6.客服代表工作過程質(zhì)量評估

績效管理

對呼叫中心的績效進行計劃、組織、控制和評價，目的是提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，為呼叫中心提供持續(xù)改進的基礎。它包括績效計劃、績效組織與實施、績效控制和評價等方面。主要內(nèi)容包括：客戶服務指標體系的建立;服務指標體系實施的控制;服務質(zhì)量改善情況的評價等。

呼叫中心系統(tǒng)建設與維護的注意事項

呼叫中心系統(tǒng)建設與維護中的注意事項包括：系統(tǒng)建設的必要性，系統(tǒng)建設的可靠性和穩(wěn)定性，系統(tǒng)建設的實用性，系統(tǒng)運行的安全性，技術發(fā)展趨勢等方面。