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在線客服話術(shù)溝通技巧(具體操作流程)

原創(chuàng)

2023/04/13 17:51:24

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

很多朋友在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)自己說不了幾句話就被客戶帶跑了，被客戶牽著鼻子走，不知道怎么接話了，遇到這種情況時，我們可以使用在線客服話術(shù)來應對，這種話術(shù)適用于在 PC端或者移動端跟客戶溝通。

在線客服話術(shù)溝通技巧

這是一種讓客戶保持冷靜的話術(shù)，使用這套話術(shù)我們可以讓我們的溝通保持冷靜，不用再去擔心說錯話而被客戶帶跑。

當你面對客戶時，不知道如何回復，不知道說什么好，可以試試這種話術(shù)。這套話術(shù)就是為了解決這些問題而準備的。在實際應用中可以根據(jù)實際情況適當改變話術(shù)內(nèi)容。

下面以一則真實案例為例講解一下在線客服話術(shù)的具體操作流程：

跟客戶確認是否需要

例如：您好，我是xx客服，您是購買的什么產(chǎn)品?我們可以為您提供免費的上門安裝服務。

A：是的，您可以把產(chǎn)品寄到我們公司，我們的專業(yè)師傅會上門安裝調(diào)試。

B：我自己就可以搞定，這樣方便多了。

C：非常感謝您選擇我們公司，如果有任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們的客服。我這邊也可以幫您預約安裝師傅上門服務。

這樣回復客戶，可以讓客戶感受到我們是專業(yè)的，并且也是站在客戶角度考慮問題的。讓客戶感受到自己被重視了，會增加對你的好感度。

讓客戶保持冷靜

1.這位朋友，您問的這個問題是什么意思呢?

2.(他)(一臉不耐煩)你在這件事情上一直很有耐心，但是在其他事情上一直很沒有耐心，這樣好嗎?

3.好的，您有這樣的疑問我們都可以理解，但是您的這個問題對我們公司來說是非常重要的事情，您說得對，我們公司非常重視客戶的需求。但是我們在這件事情上確實一直很沒有耐心，所以我想跟您說：您說得對，我們公司確實很重視客戶需求。

4.(她)(不耐煩)對呀!我也知道呀。

問客戶問題，引導客戶自己說出來

這個時候客服就可以跟客戶說：“我也想問一下您，您對我們的產(chǎn)品有什么看法嗎?”等客戶回復之后，客服再在對話中用一句話來引導客戶說出自己想問的問題。例如：“您覺得我們的產(chǎn)品有什么問題嗎?”

因為客戶既然能問出問題，那他一定是對我們的產(chǎn)品有些想法了，那這個時候就是客服跟客戶交流的時候了。通過前面一系列的話術(shù)，我們已經(jīng)知道了客戶對產(chǎn)品的看法。那么接下來就可以根據(jù)客戶的回答來做出相應的回答。

然后再回答客戶：“沒有啊，您覺得有什么優(yōu)點嗎?”

這樣引導客戶說出自己想要問的問題，可以讓客戶說出自己真實想法。

表達自己的立場

當客戶已經(jīng)認同了我們的觀點，那么我們需要表達自己的立場，可以使用反問句來表達自己的觀點。

例如：“我認為這款產(chǎn)品很不錯，非常適合您這種消費者”。

這樣回答可以讓客戶覺得你很有主見，從而能夠獲得更多客戶的信任，使客戶對你更加信任，從而促進成交。

最后結(jié)束與客戶的溝通

這套話術(shù)雖然很簡單，但每一步都需要我們有耐心，不能有一點點不耐煩，因為只有客戶心情好了，才能聽得進去我們的話術(shù)，也只有聽進去我們的話術(shù)才能真正解決問題。所以在這套話術(shù)中一定要保持耐心。

以上就是今天為大家分享的在線客服話術(shù)的具體操作流程。在實際溝通中，我們可以根據(jù)實際情況適當調(diào)整話術(shù)內(nèi)容。希望以上內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，有更多關(guān)于客服技巧和在線客服話術(shù)的問題歡迎隨時咨詢!

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