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電話客服管理系統(tǒng)，全自動化服務(wù)功能介紹

原創(chuàng)

2023/04/10 16:21:50

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1881

本文摘要

電話客服管理系統(tǒng)是一個綜合性的，可以提高工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量的工具。它可以幫助企業(yè)對所有員工的電話溝通進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)員工的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰。系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶的歷史記錄，自動篩選出最合適的客服人員，從而實(shí)現(xiàn)“高效、優(yōu)質(zhì)”的客戶服務(wù)。

電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)是一款能夠?qū)崿F(xiàn)電話客服全流程自動化的軟件，可根據(jù)企業(yè)需求，將客戶通過電話與客服中心的咨詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)接、等待等服務(wù)流程無縫對接，實(shí)現(xiàn)全程無需人工介入的全流程自動化服務(wù)，對企業(yè)的客戶服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，為企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

主要功能有以下幾點(diǎn)：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是提高效率和改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過對客服人員通話時長、會話次數(shù)、投訴情況、客服回訪數(shù)據(jù)等多個維度的統(tǒng)計，幫助企業(yè)更加全面地了解員工的工作情況，并根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋及時對員工進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和培訓(xùn)，從而達(dá)到提高工作效率的目的。

多終端對接

多終端對接是一個非常強(qiáng)大的功能。在電話客服系統(tǒng)中，客戶可以在 PC、手機(jī)、平板等設(shè)備上與系統(tǒng)進(jìn)行對接，客戶可以隨時撥打客服電話。此外，企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問該系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時管理和監(jiān)控，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。多終端對接也適用于企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)。當(dāng)需要與客戶溝通時，可以在系統(tǒng)中生成客戶的工單或通話記錄。通過實(shí)時通信和工單處理，可以快速有效地解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

外呼輔助

為了提高外呼效率，系統(tǒng)還提供了電話外呼輔助功能，如自動轉(zhuǎn)接、自動語音導(dǎo)航、客戶號碼分配等。根據(jù)不同的應(yīng)用場景，系統(tǒng)可以靈活地進(jìn)行設(shè)置，以提高外呼效率。例如，在需要外呼的場景中，可以選擇“客戶號碼分配”功能;在需要轉(zhuǎn)接的場景中，可以選擇“客戶號碼分配+人工坐席”功能;在需要自動轉(zhuǎn)接的場景中，可以選擇“自動轉(zhuǎn)接+自動語音導(dǎo)航”功能等。這些都可以有效地提高外呼效率。

自動分配坐席

目前，很多企業(yè)都選擇將電話客服管理系統(tǒng)與呼叫中心相結(jié)合。呼叫中心可以為企業(yè)提供客戶服務(wù)的所有功能。除了這些基礎(chǔ)功能外，呼叫中心還可以幫助企業(yè)解決以下問題：

1、自動分配坐席。當(dāng)系統(tǒng)記錄了客戶的來電信息時，系統(tǒng)會自動將來電分配到合適的坐席。

2、坐席分配和工作分配。呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，為每個團(tuán)隊(duì)分配合理的坐席數(shù)。對于客服來說，這是一個非常重要的功能。

3、統(tǒng)一管理客戶服務(wù)流程和報告。通過呼叫中心，企業(yè)可以更好地管理客戶服務(wù)流程，并及時報告服務(wù)問題和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

工作分析

在傳統(tǒng)的電話客服管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的歷史記錄和客戶反饋來判斷該用戶是否有可能是一個高滿意度的客服。如果有，系統(tǒng)將自動分配給該用戶最適合的客服人員。然而，如果客服人員對業(yè)務(wù)不熟悉，系統(tǒng)將自動拒絕該用戶，并向其推薦其他客服人員。

通過對用戶歷史記錄的分析，系統(tǒng)可以提供智能的、個性化的建議和指導(dǎo)，從而提高客戶滿意度。根據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況對客服人員進(jìn)行調(diào)整。

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