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智能語音導航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務

原創(chuàng)

2022/03/23 18:19:40

來源：天潤融通

作者：小天

2070

本文摘要

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務。

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這種按鍵式IVR導航被廣泛用于電信、銀行、保險、航空等諸多行業(yè)，通過語音應答的方式為用戶提供服務，遇到無法解決的問題再轉入人工坐席。客服中心期望借助這種模式，在滿足用戶需求的基礎上，縮減服務等待時間，降低人工坐席壓力。

然而，隨著企業(yè)業(yè)務的不斷增加，傳統(tǒng)按鍵式IVR導航系統(tǒng)已在升級過程中逐步衍變成了一個迷宮。

例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個服務選項中找出流量業(yè)務所歸屬的數(shù)字，由于并不清楚業(yè)務歸屬，我們不僅要認真聽清每個數(shù)字所代表的內(nèi)容，還要自行判斷我想辦理的業(yè)務屬于哪個分類。繁瑣的流程，讓用戶學會了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務。

智能語音導航

AI賦能，打破IVR語音服務

智能語音導航，將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術接入到傳統(tǒng)IVR按鍵導航中，從原有迷宮式菜單轉化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實現(xiàn)一語直達業(yè)務節(jié)點，助力用戶快速完成業(yè)務辦理、信息查詢。

對于業(yè)務咨詢，用戶只需要說出具體事項，智能機器人即可以語音方式進行自主應答;對于業(yè)務辦理，智能機器人能夠引導用戶按流程逐步完成。當用戶所咨詢和辦理業(yè)務超出系統(tǒng)權限時，機器人則會在通話過程中判斷用戶真實需求后，跳轉對應的專業(yè)人工坐席。

智能語音導航機器人既“能說會道”又“業(yè)務扎實”，既考驗AI能力，又考驗場景落地經(jīng)驗。

天潤融通在深入了解行業(yè)客戶需求后，基于自主研發(fā)的語音識別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等AI技術，推出了靈云智能語音導航系統(tǒng)，各項技術指標均保持行業(yè)領先。且作為國內(nèi)最早從事人工智能產(chǎn)業(yè)化應用的企業(yè)之一，天潤融通積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗，能夠更好地與客戶業(yè)務進行對接，實現(xiàn)IVR系統(tǒng)平滑升級，構建AI競爭力。

企業(yè)建設呼叫中心的注意事項

一、定位

企業(yè)要在決定建立呼叫中心之前，必須要清楚的知道自己企業(yè)的定位，以及建立呼叫中心系統(tǒng)的目的。

二、呼叫中心系統(tǒng)的測試

企業(yè)在選擇使用時，必須要注意的就是前期測試，有許多企業(yè)為了圖方便，會直接就購買使用不去測試，結果到手之后各種問題層出不窮。所以在購買前要進行調(diào)研測試，比如，呼叫中心方案、呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性、呼叫中心的功能、呼叫中心的案例

三、售后問題

企業(yè)購買任何一個產(chǎn)品，不僅僅要考慮產(chǎn)品自身的問題，還要考慮一下產(chǎn)品的服務問題;了解清楚供應商提供的售后服務是否包括系統(tǒng)的升級、出現(xiàn)問題時是否能及時解決、這對于企業(yè)的業(yè)務流轉十分重要。

目前，天潤融通已成功幫助交通銀行、水滴籌、浦發(fā)銀行、京東金融、360金融、寶馬、廣汽、瓜子、人人車、美團、餓了嗎等眾多企事業(yè)單位建設了智能語音導航系統(tǒng)，讓企業(yè)服務的用戶可以用語音交互的方式，輕松辦理相關業(yè)務，實現(xiàn)了企業(yè)客戶服務門戶的智能化和扁平化。

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