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呼叫中心高效運營的六個基本特征

原創(chuàng)

2022/03/23 18:12:10

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。

呼叫中心無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。例如，上班時間，呼叫中心要看業(yè)務量的變化;節(jié)假日，呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班等等。這些情況都是由呼叫中心自身的職責定位和運營特點而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平至關重要的。下面天潤融通小編給大家分析一下呼叫中心六個最主要的基本特征：

呼叫中心

1、實時環(huán)境

2、并發(fā)進程

3、高度可靠

4、快速反應

5、動態(tài)資源分配

6、分布式管理

1、實時環(huán)境

實時環(huán)境也常常被稱為“準時環(huán)境”，是呼叫中心的第一個基本特征。在呼叫中心，當電話鈴聲響起，當客戶電子郵件到達或者當基于網絡的服務或互動進程啟動，我們的服務人員必須立即、實時(準時)響應。如果客戶的網絡服務請求沒有被立即響應，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他(她)講話的客戶服務代表身上。

在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對實時變化的高度敏感，并采取立即的必要響應措施，始終滿足客戶的期望值。確保你的呼叫中心已經建立起了相關流程和機制，對實時的關鍵績效指標變化保持密切關注，并具有各種相應的預防措施。

2、并發(fā)進程

呼叫中心并發(fā)進程能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的另一個關鍵方面或基本特征。一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話;有幾個或幾百上千個客戶服務代表在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數據網絡交換在同時進行等等。

呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關注和管理多項進程。在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不計其數的工作在同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達成卓越的運營績效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術支撐能力的領導團隊。

3、高度可靠

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。客戶想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反應在：有足夠客戶服務代表在高效、準確地處理預期的業(yè)務量;各項系統(tǒng)運轉正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對突發(fā)狀況有應對預案，不會造成服務中斷或給服務水平造成大的波動等等。呼叫中心的可靠性還反應在客戶服務代表能夠持續(xù)服務客戶的能力。因此，業(yè)務流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓體系的可靠性也是至關重要的。

4、快速反應

制定一個完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應對，這是呼叫中心的快速反應能力。呼叫中心運轉在一個實時環(huán)境中。對可能出現(xiàn)的意外情況積極主動地制定應急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務中斷或波動，保證KPI指標的達成，尤其是保持較高的客戶滿意度?？蛻糁魂P心他們是不是能夠及時得到優(yōu)質、高效的服務?？偠灾?，呼叫中心要根據可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應的應急預案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應對。

5、動態(tài)資源分配

此項基本特征是跟“快速反應”有著密切聯(lián)系的。快速應急預案是計劃(我們將做什么?)，動態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們如何去做?)。呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)調配：人和系統(tǒng)。

客戶服務代表可以被重新分配到不同的組別以應對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務量。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們如何調配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質服務的能力則是動態(tài)資源調配的直接體現(xiàn)。動態(tài)資源調配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內部以及呼叫中心與其它相關部門之間建立相關的流程和實施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務能夠滿足客戶的需求和期望。應急情況下，對系統(tǒng)的相應調整同樣能夠改善呼叫中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務熱線的話務量，把一部分話務量分流到其它中心或者座席組別;根據客戶在隊列中的情況，告知相應的信息，預估等待時間等?？傊?，動態(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學調整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務處理能力，有助于更好地管理客戶的服務期望，也有助于保障客戶服務請求得到最大限度的滿足。

6、分布式管理

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個呼叫中心，并通過網絡技術把它們連接在一起。這樣的結構也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，任意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。

從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度，對典型問題的反應特點，不同的電話通話習慣，不同的時間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應服務。

另外，對于分布式管理的呼叫中心，在職責分工、業(yè)務量預測及負載均衡調配、服務質量管理、業(yè)務流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運營支撐團隊在實踐中快速積累總結經驗，既能發(fā)揮多點呼叫中心的集團規(guī)模效應，又能利用分工側重的協(xié)同優(yōu)勢，為客戶提供優(yōu)質的服務。

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