呼叫中心無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。例如，上班時間，呼叫中心要看業(yè)務(wù)量的變化;節(jié)假日，呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班等等。這些情況都是由呼叫中心自身的職責(zé)定位和運營特點而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平至關(guān)重要的。下面天潤融通小編給大家分析一下呼叫中心六個最主要的基本特征：
1、 實時環(huán)境
2、 并發(fā)進程
3、 高度可靠
4、 快速反應(yīng)
5、 動態(tài)資源分配
6、 分布式管理
1、實時環(huán)境
實時環(huán)境也常常被稱為“準時環(huán)境”，是呼叫中心的第一個基本特征。在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動進程啟動，我們的服務(wù)人員必須立即、實時(準時)響應(yīng)。如果客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他(她)講話的客戶服務(wù)代表身上。
在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對實時變化的高度敏感，并采取立即的必要響應(yīng)措施，始終滿足客戶的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機制，對實時的關(guān)鍵績效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。
2、并發(fā)進程
呼叫中心并發(fā)進程能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的另一個關(guān)鍵方面或基本特征。一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話;有幾個或幾百上千個客戶服務(wù)代表在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時進行等等。
呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關(guān)注和管理多項進程。在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不計其數(shù)的工作在同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達成卓越的運營績效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團隊。
3、高度可靠
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話?？蛻粝氘?dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)代表在高效、準確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量;各項系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對突發(fā)狀況有應(yīng)對預(yù)案，不會造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動等等。呼叫中心的可靠性還反應(yīng)在客戶服務(wù)代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。
4、快速反應(yīng)
制定一個完備的應(yīng)急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應(yīng)對，這是呼叫中心的快速反應(yīng)能力。呼叫中心運轉(zhuǎn)在一個實時環(huán)境中。對可能出現(xiàn)的意外情況積極主動地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動，保證KPI指標(biāo)的達成，尤其是保持較高的客戶滿意度?？蛻糁魂P(guān)心他們是不是能夠及時得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？偠灾艚兄行囊鶕?jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對。
5、動態(tài)資源分配
此項基本特征是跟“快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計劃(我們將做什么?)，動態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?nèi)绾稳プ?)。呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。
客戶服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。應(yīng)急情況下，對系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別;根據(jù)客戶在隊列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時間等。總之，動態(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請求得到最大限度的滿足。
6、分布式管理
很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個呼叫中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，任意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。
從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度，對典型問題的反應(yīng)特點，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應(yīng)服務(wù)。
另外，對于分布式管理的呼叫中心，在職責(zé)分工、業(yè)務(wù)量預(yù)測及負載均衡調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運營支撐團隊在實踐中快速積累總結(jié)經(jīng)驗，既能發(fā)揮多點呼叫中心的集團規(guī)模效應(yīng)，又能利用分工側(cè)重的協(xié)同優(yōu)勢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
