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低成本高價(jià)值的呼叫中心是這樣建立的

原創(chuàng)

2022/03/23 18:11:58

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2006

本文摘要

有些企業(yè)只有100人的客服中心，卻比自己1000人的客服中心發(fā)揮的效能大得多。究其原因，企業(yè)盲目的加大客服成本，卻通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)解決根源問(wèn)題

近幾年，有些企業(yè)呼叫中心的投入成本越來(lái)越大，但客戶滿意度、營(yíng)銷效果卻難成正比，甚至有些奇特現(xiàn)象迭出：有些企業(yè)只有100人的客服中心，卻比自己1000人的客服中心發(fā)揮的效能大得多。究其原因，企業(yè)盲目的加大客服成本，卻通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)解決根源問(wèn)題：

呼叫中心系統(tǒng)

對(duì)客服來(lái)說(shuō)，重復(fù)性工作多效率低、對(duì)接多個(gè)系統(tǒng)繁瑣耗時(shí)等痛苦始終存在;

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量難監(jiān)管、培訓(xùn)成本高、營(yíng)銷接通率低、資源短缺等嚴(yán)重桎梏其發(fā)展。

面對(duì)行業(yè)的整體焦慮，全云化、智能化的呼叫中心系統(tǒng)給了企業(yè)破局的新機(jī)遇：

1.全渠道、全流程連接，高效簡(jiǎn)單直接

云呼叫中心系統(tǒng)最直觀的優(yōu)勢(shì)在于成本低，公司不必花費(fèi)高昂費(fèi)用建設(shè)自己的IT系統(tǒng)，省去了升級(jí)維護(hù)的費(fèi)用，也節(jié)省了搭建系統(tǒng)的時(shí)間成本，除此之外，呼叫中心系統(tǒng)更重要的價(jià)值在于效率提升。

一方面，一套云呼叫中心系統(tǒng)可以連接之前各自孤立的各個(gè)信息系統(tǒng)，不需要在多個(gè)系統(tǒng)間來(lái)回切換即可記錄查閱客戶信息;另一方面在云呼叫中心系統(tǒng)中，客戶能夠通過(guò)全媒體渠道接入、客服能夠通過(guò)電話、移動(dòng)端、網(wǎng)頁(yè)端多平臺(tái)提供服務(wù)。全渠道、全流程對(duì)接客戶，更加高效簡(jiǎn)單。

2.提升呼叫中心效率，增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)能力

為了實(shí)現(xiàn)增加效能，企業(yè)對(duì)呼叫中心的呼叫效率有了更強(qiáng)烈要求，而呼叫中心系統(tǒng)高效的呼叫策略，能夠幫助企業(yè)快速、高效的聯(lián)絡(luò)到客戶，為客服在回訪、售后、營(yíng)銷等多種場(chǎng)景中賦能，能夠真正與客戶實(shí)現(xiàn)高效的聯(lián)絡(luò)。

而且，智能化的呼叫中心系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景的客戶管理，將客戶溝通所有渠道流程的信息都存儲(chǔ)下來(lái)，讓企業(yè)能夠快速對(duì)呼叫中心服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)，快速提升服務(wù)質(zhì)量，還可以通過(guò)客戶的意見、需求為后續(xù)客戶需求預(yù)測(cè)、客戶體驗(yàn)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持全面加強(qiáng)呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)能力。

未來(lái)，以客戶為中心，依托數(shù)字化、智能化技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效的呼叫中心成為發(fā)展的重要方向，企業(yè)越早接入呼叫中心系統(tǒng)，將越快的加入到智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)賽道中，高效與客服建立溝通，把握每一個(gè)潛在商機(jī)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的加速增長(zhǎng)。

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