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客戶服務(wù)體系搭建需要注意什么?關(guān)注2點(diǎn)創(chuàng)造更大價(jià)值

原創(chuàng)

2022/12/12 10:35:23

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1471

本文摘要

由于公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及溝通需求增加，有越來越多公司意識到客戶服務(wù)體系搭建的重要性，并且希望通過搭建正規(guī)系統(tǒng)，創(chuàng)造出更大的發(fā)展價(jià)值，當(dāng)前通過人機(jī)協(xié)同的方式，就可以為公司創(chuàng)造出更大的價(jià)值，對未來的發(fā)展也有足夠保障。

客戶服務(wù)體系搭建配圖1

人機(jī)協(xié)同工作效率高

業(yè)務(wù)量的增長對于人工客服的需求量也很高，這也就出現(xiàn)了夜間無人值班、耗費(fèi)資金聘請人工等情況出現(xiàn)，讓很多公司都叫苦不迭，而通過對客戶服務(wù)體系搭建的了解，公司管理人員就逐漸認(rèn)識到了人機(jī)協(xié)同所帶來的影響有多大。

通過了解就知道，人工客服與智能機(jī)器人可以相互合作，公司可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場景以及不同時(shí)段的需求，設(shè)置多種接待模式，其中包含了人工客服優(yōu)先、機(jī)器人優(yōu)先、機(jī)器人輔助人工客服等，即使是機(jī)器人自己執(zhí)行接待任務(wù)，也都可以完成工單處理等事宜。

在人機(jī)協(xié)同的基礎(chǔ)下，就可以做到7*24小時(shí)在線，毫秒級響應(yīng)，這樣就可以解決夜間無人值守等情況出現(xiàn)，同時(shí)與人工客服相比，機(jī)器人客服的費(fèi)用顯然更低廉，并且不會受到情緒等方面的影響，整體服務(wù)都比較穩(wěn)定。

客戶服務(wù)體系搭建配圖2

會話分析功能很關(guān)鍵

每一個(gè)訪客都有自己的溝通方式以及問題，所以在服務(wù)的過程當(dāng)中，客服就需要針對會話進(jìn)行詳細(xì)分析，采用可視化的方式，展示出標(biāo)簽分析報(bào)表以及客戶分析報(bào)表等多種角度表格，內(nèi)容相對而言更加清晰和直觀。

另外，智能客服系統(tǒng)也將會對熱詞進(jìn)行分析，從而更加準(zhǔn)確的抓取到溝通過程當(dāng)中產(chǎn)生的關(guān)鍵詞，采用可視化的方式展示出關(guān)鍵詞出現(xiàn)的次數(shù)以及頻率等，通過這樣的方式就可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，準(zhǔn)確的為客戶提供服務(wù)。

為了可以更加了解客戶，智能客服系統(tǒng)也將會自動(dòng)生成客戶標(biāo)簽畫像，通過這樣的方式就可以實(shí)時(shí)提取客戶關(guān)鍵信息，對于后期的銷售工作有很大程度的幫助。

客戶服務(wù)體系搭建配圖3