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客服分配機制可實現(xiàn)智能化，6種機制隨意切換

原創(chuàng)

2022/11/18 15:04:02

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

當有大量訪客接入時，就要對來電或是在線咨詢進行分配，讓訪客都能被及時接待。詳細了解客服分配機制，有著多種分配方式，其中包括依次分配、隨機分配以及優(yōu)先分配等等。大部分企業(yè)正在使用客服系統(tǒng)，運用智能工具合理安排訪客接待工作，牢牢把握住商機。

客服分配機制配圖1

1、依次分配

在客服分配機制中，有一種分配方式是依次分配，會按照順序來為提問的訪客分配客服進行接待。有明確的機制，便能按照秩序來開展各項服務工作。每一位客服有自己的編號，方便管理。

2、隨機分配

接待訪客也能隨機分配客服來溝通細節(jié)，隨機分配則是根據(jù)客服系統(tǒng)進行設置。在訪客接入以后，會匹配給處于空閑狀態(tài)的座席。這種機制應用率很高，在日常生活中，很多服務類行業(yè)也會采用這種機制。

客服分配機制配圖2

3、優(yōu)先分配

像一些企業(yè)會有VIP客戶，當這類客戶咨詢時，就能享有優(yōu)先分配的特權。系統(tǒng)會進行識別，為相關訪客開辟通道，便于快速處理業(yè)務。客服系統(tǒng)支持個性化匹配服務，切實滿足不同類型訪客需求，有利于更多深度合作達成。

4、平均分配

每天業(yè)務量可通過系統(tǒng)進行監(jiān)測，如果是設置了平均分配策略，則是按照每位客服接待量來匹配客戶。這種方式較為公平，保證大家都能獲得同樣多的資源，在帶有營銷性質(zhì)的客服崗位中較為常見。

客服分配機制配圖3

5、權重分配

一些企業(yè)會通過智能客服系統(tǒng)來設置權重分配，具體操作是按照客服的權重為標準，權重高則分配的資源越多。帶有明顯的競爭壓力，也是提升業(yè)務處理效率和促進合作的有效手段，所以，會受到管理者的關注。

6、智能分配

在這里還要向大家說明一下智能分配的原理，訪客有可能是售前問題，也有可能是售后問題，智能系統(tǒng)識別到訪客意圖后，就會自動轉(zhuǎn)接給適合的客服人員進一步溝通。這種分配可以跨部門、跨業(yè)務。

總結(jié)6項分配機制，不同的分配適應不同的場景，多種機制能夠隨時切換，根據(jù)業(yè)務需求而定。合理安排客服接待工作，對于業(yè)績增長有突出效果。各地企業(yè)可以考慮接入智能客服系統(tǒng)，使客戶服務實現(xiàn)智能化、標準化。

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