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企業(yè)電話客服系統(tǒng)功能分析，怪不得能取代傳統(tǒng)客服

原創(chuàng)

2022/10/21 10:02:36

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業(yè)電話客服系統(tǒng)與文本客服系統(tǒng)類似，都是以接待客戶咨詢?yōu)楹诵墓δ埽娫捒头到y(tǒng)應對的通常是售前、售中、售后的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回復，從而提升成單量。電話客服系統(tǒng)也可用來進行業(yè)務辦理，如常見的移動公司電話客服系統(tǒng)，客戶可通過系統(tǒng)完成話費查詢、套餐查詢等操作。

企業(yè)電話客服系統(tǒng)與文本客服系統(tǒng)類似，都是以接待客戶咨詢?yōu)楹诵墓δ?，電話客服系統(tǒng)應對的通常是售前、售中、售后的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回復，從而提升成單量。電話客服系統(tǒng)也可用來進行業(yè)務辦理，如常見的移動公司電話客服系統(tǒng)，客戶可通過系統(tǒng)完成話費查詢、套餐查詢等操作。

企業(yè)電話客服系統(tǒng)配圖1

實時解答客戶疑惑

客戶在了解企業(yè)產(chǎn)品時或多或少會有所疑問，通過企業(yè)電話客服即可快速得到解答。通?？稍O(shè)置智能客服作為前端接待，根據(jù)客戶的需求進行分流，將客戶分配至對應部門的客服座席之中，完成答疑解惑的過程。從而避免客戶電話接入后無人工座席接待，或者直接接入人工座席卻因為業(yè)務范圍與部門職能范圍不同，導致客戶被重新分配，影響體驗感。

完成智能業(yè)務辦理

部分常見場景業(yè)務可直接由客戶自助辦理，不需要直接接入到人工座席中。則可通過電話客服系統(tǒng)，設(shè)置對應的IVR流程節(jié)點，根據(jù)業(yè)務場景的需求完成擴展，從而將常見業(yè)務轉(zhuǎn)化為具體流程，再利用智能客服完成業(yè)務辦理的引導。用戶無需直接接入人工座席，就可完成對應的業(yè)務，不僅提高了效率，而且減輕了人工座席的負擔。

企業(yè)電話客服系統(tǒng)配圖2

及時留存客戶

部分情況下人工座席無法及時處理客戶問題，或者人工座席處于離線狀態(tài)下，可通過電話客服系統(tǒng)進行接待，提示客戶此時無人工座席可接待咨詢，建議客戶稍后幾分鐘撥入，或在工作時間內(nèi)重新咨詢，并且可留存客戶信息，待人工座席在線時提示人工座席主動回撥，完成余下的咨詢接待工作。

電話客服系統(tǒng)功能通過及時的接待，讓客戶及時得到系統(tǒng)的反饋，從而安撫客戶焦急的內(nèi)心，避免客戶因為等待時間過長或者無人應答而選擇其他平臺。并且，部分業(yè)務可完成自助辦理，讓客戶在緊急情況下也能夠及時達成需求，避免因為人工座席緊缺導致客戶的正常需求受到影響。

企業(yè)電話客服系統(tǒng)配圖3

綜上所述，企業(yè)客服系統(tǒng)功能是傳統(tǒng)的客服模式下難以達到的功能，其是基于完善的技術(shù)和流暢的邏輯體系所生成的功能。企業(yè)可利用電話客服系統(tǒng)的功能，再通過人機協(xié)同的合作方式，帶給客戶更優(yōu)良的接待體驗，讓客戶能夠及時得到反饋，提升客戶留存率。

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