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為什么呼叫中心對企業(yè)如此重要

原創(chuàng)

2022/03/23 17:26:19

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業(yè)為什么要建立呼叫中心?呼叫中心能為企業(yè)帶來什么價值?呼叫中心能為企業(yè)帶來什么好處?為什么呼叫中心對企業(yè)如此重要?

客戶服務的規(guī)則之一是，最好的服務就是沒有服務，而當您查看亞馬遜的營銷模式時，這種想法便勢頭強勁。那么，為什么這么多品牌繼續(xù)在呼叫中心進行投資呢?

從根本上說，呼叫中心對公司來說是有價值的，因為它們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€平臺，使公司有機會增強其形象，解決問題并建立更強大的客戶群。

呼叫中心對公司很重要，因為它們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€平臺，使公司有機會增強其形象，解決問題并建立更強大的客戶群。

為什么呼叫中心對企業(yè)如此重要

除此之外，呼叫中心存儲的數(shù)據(jù)變得越來越有價值。組織正在使用它來個性化服務并跟蹤每個客戶的旅程，以便主動并提供最佳的體驗。

呼叫中心如何衡量績效?

有某些指標可用于衡量呼叫中心功能的質(zhì)量和客戶服務水平。

呼叫中心指標通常分為三類：

歷史記錄–這些可以指示呼叫中心的歷史需求，這有助于團隊更好地預測，安排時間表并計劃未來。

例如，已處理的呼叫數(shù)，預測準確性和平均處理時間

實時–通過這些信息，可以深入了解呼叫中心的當前需求，從而可以更好地進行日間管理以應對需求。

例如服務水平，等待時間和顧問可用性

以客戶為中心–可以了解呼叫中心內(nèi)客戶與顧問互動的有效性，特別是在質(zhì)量方面。

例如，客戶滿意度，質(zhì)量得分和首次聯(lián)系解決方案

呼叫中心使用什么技術(shù)?

傳統(tǒng)上，呼叫中心使用一些對其功能至關(guān)重要的技術(shù)。其中包括ACD系統(tǒng)，IVR和耳機。

但是，由于客戶服務已成為不同組織之間的競爭優(yōu)勢，因此越來越多的創(chuàng)新技術(shù)應運而生。

隨著客戶服務已成為不同組織之間的競爭優(yōu)勢，越來越多的創(chuàng)新技術(shù)應運而生。

其中許多技術(shù)都是在更好的支持顧問的前提下設(shè)計的，以改善客戶服務。其中包括知識庫，智能桌面和屏幕彈出窗口。

然后是旨在減少聯(lián)系數(shù)量以提高效率的技術(shù)，其中包括勞動力管理(WFM)系統(tǒng)，聊天機器人和流程自動化。

但這還不是全部。隨著呼叫中心在整體客戶體驗中的作用越來越大，語音分析，客戶反饋解決方案和主動邀約對話、智能質(zhì)檢、等技術(shù)也進入了行業(yè)。

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