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全渠道服務(wù)就是渠道全嗎？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:09:34

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1816

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

“雙十一”真是一個(gè)忙碌的好日子。消費(fèi)者的購(gòu)物熱情推動(dòng)電商平臺(tái)的交易額刷新紀(jì)錄，來(lái)自電話(huà)、在線(xiàn)、微信、App等渠道的咨詢(xún)數(shù)量激增，讓客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)接不暇?，F(xiàn)在客戶(hù)更愿意用自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，“全渠道”成為呼叫中心行業(yè)的熱詞。那種把“全渠道服務(wù)”等同于多渠道接入的想法，往往過(guò)于樂(lè)觀(guān)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)多渠道接入聯(lián)絡(luò)中心，只是服務(wù)能力提升的開(kāi)始。

站在客戶(hù)的角度，其實(shí)他們并不關(guān)心企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)了全渠道，他們只能到感受自己的需求有沒(méi)有被滿(mǎn)足、服務(wù)體驗(yàn)好不好。因此，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現(xiàn)的是，客戶(hù)在哪，溝通就應(yīng)該在哪，溝通在哪，客戶(hù)體驗(yàn)就應(yīng)該無(wú)縫一致，最大程度減少客戶(hù)時(shí)間成本，體驗(yàn)流暢。為客戶(hù)創(chuàng)造持續(xù)不斷、個(gè)性化的無(wú)縫服務(wù)體驗(yàn)，天潤(rùn)融通發(fā)現(xiàn)了一個(gè)好的全渠道服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵：

信息唯一無(wú)縫體驗(yàn)

從事財(cái)務(wù)工作的張磊想利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)，下班后他用電腦找到一家在線(xiàn)教育網(wǎng)校，在線(xiàn)客服根據(jù)他的職業(yè)、英語(yǔ)水平為他推薦了三款套餐，還建議他下載App預(yù)約試課體驗(yàn)。他還想貨比三家，回家的路上還在盤(pán)算，到家后打開(kāi)App，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)頁(yè)端的溝通記錄都不見(jiàn)了。他只好把自己的情況和熱情的客服又說(shuō)了一遍，一番折騰后，剛?cè)计鸬膶W(xué)習(xí)熱情被澆滅了一半。

糟糕的體驗(yàn)將客戶(hù)拒之門(mén)外。該公司在服務(wù)上出現(xiàn)了兩個(gè)不可忽視的問(wèn)題：一是在客戶(hù)側(cè)，各渠道溝通歷史記錄沒(méi)有打通，造成客戶(hù)切換渠道后無(wú)法再次查看記錄;二是在客服側(cè)，歷史溝通信息和客戶(hù)資料沒(méi)有相互打通，造成反復(fù)溝通，而真正的全渠道服完全務(wù)可以避免這些。

無(wú)縫的渠道溝通，讓客戶(hù)“只說(shuō)一遍”。天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心，支持客戶(hù)選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行流暢的咨詢(xún)和服務(wù)溝通，將每個(gè)渠道的會(huì)話(huà)記錄進(jìn)行同步。并為每一位客戶(hù)建立唯一客戶(hù)檔案，根據(jù)客戶(hù)身份ID，記錄客戶(hù)與客服系統(tǒng)的所有通話(huà)記錄、會(huì)話(huà)記錄、業(yè)務(wù)記錄。這樣客戶(hù)不論從何時(shí)、何渠道接入，客服都能掌握該客戶(hù)的歷史溝通信息，服務(wù)好客戶(hù)，客戶(hù)也不必再遭受“再重復(fù)一遍”的惱火。

除此之外，全渠道會(huì)話(huà)記憶功能也能進(jìn)一步縮小客戶(hù)與企業(yè)之間的距離，當(dāng)同一客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，不論是電話(huà)呼入還是在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)，優(yōu)先轉(zhuǎn)接給原服務(wù)過(guò)的客服，讓客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)縫一致的服務(wù)。

在線(xiàn)和語(yǔ)音兩手都要硬

客戶(hù)對(duì)服務(wù)最大的期待是什么?幫他解決問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)，在線(xiàn)客服立即發(fā)送截圖配合說(shuō)明。當(dāng)客戶(hù)不理解其中一個(gè)步驟時(shí)，語(yǔ)音客服及時(shí)撥打電話(huà)進(jìn)行解釋。例如上文中，如果客戶(hù)想再進(jìn)一步了解三類(lèi)套餐的詳情，在線(xiàn)客服則可以征得客戶(hù)的同意，發(fā)起電話(huà)溝通，介紹三款套餐的特點(diǎn)、課程設(shè)置、師資等情況，積極熱情的服務(wù)，才能贏得客戶(hù)。電話(huà)永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式。在線(xiàn)和語(yǔ)音，兩手都要硬!

發(fā)起與客戶(hù)的電話(huà)溝通，并不像在線(xiàn)客服那么簡(jiǎn)單。語(yǔ)音通話(huà)比在線(xiàn)溝通技術(shù)要求更高，需要專(zhuān)業(yè)的呼叫中心技術(shù)作為底層能力基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)不同方式的靈活轉(zhuǎn)換。

呼叫中心涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、通信資源調(diào)度等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營(yíng)。天潤(rùn)融通擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，打造出行業(yè)專(zhuān)業(yè)化呼叫中心，提供應(yīng)用軟件、系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理、通信管理全套服務(wù);基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，處理通話(huà)近1000萬(wàn)次/日，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。

一家主營(yíng)金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請(qǐng)業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個(gè)微信公眾號(hào)作為客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)的渠道。天潤(rùn)融通幫助該公司在語(yǔ)音、電話(huà)協(xié)同方面，實(shí)現(xiàn)客服可直接點(diǎn)擊客戶(hù)資料頁(yè)面的客戶(hù)號(hào)碼直呼客戶(hù)。一滿(mǎn)足了當(dāng)客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，遇到復(fù)雜問(wèn)題，在線(xiàn)客服能夠立刻撥打電話(huà)解釋的需求;二滿(mǎn)足了客服能夠主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起在線(xiàn)溝通，如果客戶(hù)錯(cuò)過(guò)消息，客服可切換電話(huà)與客戶(hù)取得聯(lián)系的需求。

全渠道不僅是渠道全

全渠道服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了全渠道的接入，還強(qiáng)調(diào)全渠道的融合。天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心，解決了客戶(hù)唯一身份在不同渠道下的識(shí)別問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的多渠道信息整合;其次，實(shí)現(xiàn)了不同渠道接入的混合排隊(duì)和座席統(tǒng)一狀態(tài)管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預(yù)置流程流轉(zhuǎn)，也可以客服根據(jù)實(shí)際需求拖拽可視化圖形手動(dòng)配置，流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)自由調(diào)節(jié)，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求。當(dāng)同一客戶(hù)在不同渠道生成工單，按照“客戶(hù)唯一”將所有工單記錄集中在客戶(hù)資料上，避免產(chǎn)生重復(fù)工單，優(yōu)化內(nèi)部效率，同時(shí)也給客戶(hù)提供更為全面而周到的服務(wù)。工單管理無(wú)縫。

智慧云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供多維度、深層次數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控功能。在數(shù)據(jù)監(jiān)控上，對(duì)座席呼叫量、隊(duì)列排隊(duì)、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。報(bào)表功能支持已有豐富字段與自定義字段，涵蓋聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行數(shù)據(jù)、客戶(hù)資料、工單等各項(xiàng)指標(biāo)，支持?jǐn)?shù)據(jù)下鉆，進(jìn)一步展示隊(duì)列、客服數(shù)據(jù)情況。基于監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，聯(lián)絡(luò)中心管理者及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，保障聯(lián)絡(luò)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

天潤(rùn)融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)提供全渠道、工單、數(shù)據(jù)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控的全面服務(wù)支撐。基于金融、保險(xiǎn)、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，天潤(rùn)融通以企業(yè)的客戶(hù)溝通需求為主導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)溝通的簡(jiǎn)單與高效，發(fā)揮全渠道服務(wù)真正價(jià)值。

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