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原創(chuàng)
2022/03/23 17:09:14
來源:天潤融通
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本文摘要
天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案,電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品,創(chuàng)立于2006年,是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平
在呼叫中心領域,AI(人工智能)比較早期的應用場景是質檢。通過智能質檢系統(tǒng),能夠有效降低質檢工作量,釋放人力。天潤融通2018 Re:View大會指出,前幾年,質檢系統(tǒng)就已產生,但一直沒有得到大規(guī)模應用,主要存在語音轉寫準確率和技術門檻兩個基礎問題。針對兩個問題,天潤融通開發(fā)了智能質檢系統(tǒng),形成一套圖形化的模板生產工具。哪怕沒有技術背景的呼叫中心管理人員,也能快速直觀地生成一套或多套質檢模板。
在眾多智能質檢客戶中,空氣化工是陪伴智能質檢成長起來的早期用戶。以下是他們對智能質檢應用實踐的分享。
空氣化工的客服中心場景空氣化工是一家全球性工業(yè)制品生產和運輸公司,業(yè)務遍布全球50個國家和2萬多名員工。主要為能源、食品、醫(yī)療、生產等各行業(yè)的客戶,提供氮、氧、氦等工業(yè)氣體。1987年進入中國市場,至今已有60多家分公司和130多個生產基地,是中國最大的工業(yè)氣體產品公司之一。
空氣化工對客戶體驗和服務流程非常重視,要求客戶的每通來電都能享受到標準優(yōu)質的服務,所以專門設立了質檢部門來檢測座席服務質量??諝饣つ壳暗淖瘮?shù)30多個,每天通話量3000通左右,每通通話時長約為120秒。
設立質檢部門的目的主要是為了發(fā)現(xiàn)問題和防范風險。
首先,發(fā)現(xiàn)服務問題,包括座席是否主動、積極、及時的響應客戶,話術和流程是否符合公司規(guī)范。第二,做好風險防范,座席不能說服務禁語,不允許溝通中出現(xiàn)說漏、說錯、過度無效承諾的問題。
對于客戶側,空氣化工主要檢測對方有無投訴傾向或對服務不滿意的地方。同時通過質檢工作來挖掘客戶實際需求,提高公司的整體服務水平,優(yōu)化管理流程。
空氣化工的質檢工作此前一直采用比較傳統(tǒng)的方式進行,以人工聽錄音為主,但每天產生3000多個電話錄音,每聽一個錄音耗時約6分鐘,要用人工的方式全量質檢需要極大的人力成本。所以只能采用抽樣方式,覆蓋率相對低,容易漏聽許多關鍵錄音。同時,空氣化工的質檢習慣是次日進行,第二天才知道前一天發(fā)生的事,信息相對滯后,無法及時發(fā)現(xiàn)問題。
基于質檢痛點,空氣化工對質檢產品的需求是能夠按要求對錄音進行自動質檢,及時發(fā)現(xiàn)當前存在的問題,并且能支持人工復核。因為系統(tǒng)質檢可能存在識別率誤差,所以智能質檢不僅要實現(xiàn)自動質檢,還要能夠進行后續(xù)糾正。
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