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當(dāng)空氣化工呼叫中心遇上AI語(yǔ)音質(zhì)檢（上）

原創(chuàng)

2022/03/23 17:09:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1879

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

在呼叫中心領(lǐng)域，AI(人工智能)比較早期的應(yīng)用場(chǎng)景是質(zhì)檢。通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠有效降低質(zhì)檢工作量，釋放人力。天潤(rùn)融通2018 Re:View大會(huì)指出，前幾年，質(zhì)檢系統(tǒng)就已產(chǎn)生，但一直沒有得到大規(guī)模應(yīng)用，主要存在語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率和技術(shù)門檻兩個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題。針對(duì)兩個(gè)問(wèn)題，天潤(rùn)融通開發(fā)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，形成一套圖形化的模板生產(chǎn)工具。哪怕沒有技術(shù)背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質(zhì)檢模板。

在眾多智能質(zhì)檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質(zhì)檢成長(zhǎng)起來(lái)的早期用戶。以下是他們對(duì)智能質(zhì)檢應(yīng)用實(shí)踐的分享。

空氣化工的客服中心場(chǎng)景

空氣化工是一家全球性工業(yè)制品生產(chǎn)和運(yùn)輸公司，業(yè)務(wù)遍布全球50個(gè)國(guó)家和2萬(wàn)多名員工。主要為能源、食品、醫(yī)療、生產(chǎn)等各行業(yè)的客戶，提供氮、氧、氦等工業(yè)氣體。1987年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，至今已有60多家分公司和130多個(gè)生產(chǎn)基地，是中國(guó)最大的工業(yè)氣體產(chǎn)品公司之一。

空氣化工對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)流程非常重視，要求客戶的每通來(lái)電都能享受到標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以專門設(shè)立了質(zhì)檢部門來(lái)檢測(cè)座席服務(wù)質(zhì)量?？諝饣つ壳暗淖瘮?shù)30多個(gè)，每天通話量3000通左右，每通通話時(shí)長(zhǎng)約為120秒。

設(shè)立質(zhì)檢部門的目的主要是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和防范風(fēng)險(xiǎn)。

首先，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，包括座席是否主動(dòng)、積極、及時(shí)的響應(yīng)客戶，話術(shù)和流程是否符合公司規(guī)范。第二，做好風(fēng)險(xiǎn)防范，座席不能說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)，不允許溝通中出現(xiàn)說(shuō)漏、說(shuō)錯(cuò)、過(guò)度無(wú)效承諾的問(wèn)題。

對(duì)于客戶側(cè)，空氣化工主要檢測(cè)對(duì)方有無(wú)投訴傾向或?qū)Ψ?wù)不滿意的地方。同時(shí)通過(guò)質(zhì)檢工作來(lái)挖掘客戶實(shí)際需求，提高公司的整體服務(wù)水平，優(yōu)化管理流程。

空氣化工的質(zhì)檢工作此前一直采用比較傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，以人工聽錄音為主，但每天產(chǎn)生3000多個(gè)電話錄音，每聽一個(gè)錄音耗時(shí)約6分鐘，要用人工的方式全量質(zhì)檢需要極大的人力成本。所以只能采用抽樣方式，覆蓋率相對(duì)低，容易漏聽許多關(guān)鍵錄音。同時(shí)，空氣化工的質(zhì)檢習(xí)慣是次日進(jìn)行，第二天才知道前一天發(fā)生的事，信息相對(duì)滯后，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

基于質(zhì)檢痛點(diǎn)，空氣化工對(duì)質(zhì)檢產(chǎn)品的需求是能夠按要求對(duì)錄音進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，并且能支持人工復(fù)核。因?yàn)橄到y(tǒng)質(zhì)檢可能存在識(shí)別率誤差，所以智能質(zhì)檢不僅要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，還要能夠進(jìn)行后續(xù)糾正。

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