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快速與穩(wěn)定：呼叫中心云服務(wù)助力雙”11“

原創(chuàng)

2022/03/23 17:06:23

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

獲得融資的企業(yè)忙著招兵買馬，謀劃搶占市場，然而真正的挑戰(zhàn)才剛剛開始?！叭绾螌⒂脩艮D(zhuǎn)化為付費客戶”始終是擺在“掌門人”面前的一道難題。呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展、利潤增長的“晴雨表”，助力企業(yè)優(yōu)化用戶體驗、加速變現(xiàn)，云服務(wù)推動這一進程持續(xù)加速。

唯快不破座席從1到1000

今年在線教育行業(yè)仍然是備受資本市場青睞的熱門領(lǐng)域。截至10月，中國發(fā)生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興趣教育和兒童早教等多個細分賽道，教育行業(yè)獨角獸逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續(xù)涌入，市場競爭加劇。因直接觸達用戶的優(yōu)勢，呼叫中心在新用戶轉(zhuǎn)化和學(xué)生課程服務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，成為企業(yè)競爭的重要工具。

速度是企業(yè)的生存關(guān)鍵，呼叫中心的業(yè)務(wù)量準確反應(yīng)企業(yè)擴張速度。某一在線教育企業(yè)呼叫中心在一年半的時間內(nèi)，座席量從100個發(fā)展到數(shù)千個，幾乎保持每月擴容的座席增速，成為在線教育領(lǐng)域中，用戶增量、營收表現(xiàn)優(yōu)異的頭部企業(yè)。

部署快、成本低，呼叫中心云服務(wù)讓這家企業(yè)在市場競爭中占據(jù)了更多優(yōu)勢。

那么，部署要多快才算快?從這家在線教育企業(yè)每月調(diào)整一次座席的頻率來看，如果采用傳統(tǒng)自建模式，要滿足每月調(diào)整的需求十分困難。設(shè)備采購流程長，至少歷時數(shù)周，還不算運營商接洽、技術(shù)研發(fā)的時間成本。但每月一調(diào)的頻率就算快嗎?實際上，這家企業(yè)初次使用呼叫中心云服務(wù)開通座席，從協(xié)議簽訂到系統(tǒng)部署上線僅用7天時間。后期上調(diào)座席量，1天時間甚至幾個小時就能完成。幫助企業(yè)在市場競爭中率先取得時間優(yōu)勢，贏得先機。

按需使用、按需計費的云服務(wù)模式，滿足了企業(yè)對成本支出的精打細算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過一筆賬，假如要建設(shè)一個覆蓋全國業(yè)務(wù)的呼叫中心，以2000座席為例，自建模式是先租賃一個IDC機房，采購各種硬件設(shè)備，對接運營商，系統(tǒng)開發(fā)，人力成本，前期一次性投入成本超過3000萬，后期還會持續(xù)產(chǎn)生運營維護成本。而呼叫中心云服務(wù)不需要購買硬件，不需要投入開發(fā)，只需按租用量付費，并且有專業(yè)的服務(wù)團隊提供運營維護，這使企業(yè)在快速完成轉(zhuǎn)化的同時有效降低成本，實現(xiàn)營收平衡。

然而，座席量從1到1000并非在線教育企業(yè)的獨有路徑，幾乎所有使用天潤融通呼叫中心云服務(wù)的企業(yè)都是從少量座席擴增到幾千座席規(guī)模。“一方面是企業(yè)的業(yè)務(wù)需求所決定的，另一方面是對方也要考驗我們的云服務(wù)能力之后，才會給予我們更多信任?！狈?wù)了諸多企業(yè)的技術(shù)支持范同學(xué)說道。

雖然云計算在中國發(fā)展已有十幾年的時間，技術(shù)與服務(wù)模式也逐步成熟，但大多數(shù)企業(yè)對于云計算在行業(yè)中的具體應(yīng)用與性能仍持以觀望的態(tài)度。呼叫中心云服務(wù)作為“行業(yè)云”的其中一類，更多人關(guān)心的是其整體穩(wěn)定性和安全性。

穩(wěn)如泰山云服務(wù)助力雙“11”

對穩(wěn)定性和安全性要求感觸最深的是保險企業(yè)，一直以來，保險、金融行業(yè)的數(shù)據(jù)安全等級都有嚴格的要求規(guī)范，上云的關(guān)鍵問題莫過于數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定性。取得“可信云”認證，在一定程度上，為天潤融通所服務(wù)的保險企業(yè)吃了一劑“定心丸”。

在中國信息通信研究院為全國46家云服務(wù)商，96項云服務(wù)頒發(fā)的“可信云”認證中，由天潤融通首創(chuàng)的呼叫中心云服務(wù)成為其中一項，并不斷升級平臺的安全系數(shù)，這取得了某保險企業(yè)的信任，將部分新業(yè)務(wù)交給天潤融通來探索自己的上云之路。

除了安全性，成長起來的企業(yè)還在意呼叫中心云服務(wù)的穩(wěn)定性。通常情況下，這家保險企業(yè)每天有幾千座席的高并發(fā)，但到了銷售旺季，呼叫業(yè)務(wù)量會大幅攀升，節(jié)點一過，呼叫業(yè)務(wù)會回落到日常。這就遇到兩個問題，一是系統(tǒng)能否支撐幾千座席并發(fā)，二是面對浪涌式的業(yè)務(wù)波動，呼叫中心云服務(wù)能否彈性應(yīng)對?

針對這兩點問題，天潤融通總服務(wù)架構(gòu)師安靜波曾說過，“呼叫中心云服務(wù)是基于原生云架構(gòu)的呼叫中心云實踐，能充分發(fā)揮云計算大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，增強云服務(wù)性能，穩(wěn)定性已提升至99.99%?！?/p>

養(yǎng)兵千日，用在一時。雙“11”就是考驗云服務(wù)能力的試金石。

雙“11”走過10個年頭，已發(fā)展為一場全民購物狂歡，線上、線下的商家都在這一天開展各種促銷活動，沖刺銷售業(yè)績。平時的座席量難以承載雙11期間爆發(fā)式的客戶服務(wù)，雖然成交量高，但客服質(zhì)量跟不上，導(dǎo)致品牌口碑下滑。

基于彈性的優(yōu)勢，當(dāng)遇到業(yè)務(wù)集中爆發(fā)時，呼叫中心云服務(wù)能夠自動檢測當(dāng)前系統(tǒng)用量，臨近告警閾值時會自動擴容。并通過制定擴展計劃，自動確定不同的資源組如何響應(yīng)業(yè)務(wù)變化需求，實現(xiàn)可用性、成本之間的平衡。

雙“11”之前，天潤融通所服務(wù)的保險企業(yè)已經(jīng)在提前籌備，要求服務(wù)團隊“待命”雙11，以確保業(yè)務(wù)爆發(fā)期間，呼叫中心正常運轉(zhuǎn)，商業(yè)活動不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發(fā)的業(yè)務(wù)背后，都有天潤融通為企業(yè)平臺保障溝通效率的身影。

部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動企業(yè)變現(xiàn)的道路上，呼叫中心云服務(wù)的價值遠不止于此，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的對接引入，將為企業(yè)帶來更強的數(shù)據(jù)分析能力，幫助企業(yè)從海量語音數(shù)據(jù)中，挖掘出潛在的商業(yè)價值。

目前，天潤融通已在保險、在線教育、金融、本地生活、汽車、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等多個領(lǐng)域，為上千家企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心云服務(wù)。隨著服務(wù)的企業(yè)客戶增多，天潤融通對呼叫中心使用場景的體會進一步加深，呼叫中心云服務(wù)將發(fā)揮更大的價值作用，迎來新的成長。

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