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呼叫中心電話系統(tǒng)(多系統(tǒng)集成改善服務(wù)質(zhì)量)

原創(chuàng)

2023/04/17 16:59:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1809

本文摘要

呼叫中心電話系統(tǒng)是基于客戶關(guān)系管理(CRM)理念設(shè)計(jì)的，通過自動(dòng)語音應(yīng)答(SAD)、自動(dòng)語音處理(IVR)、來電彈屏、通話錄音和電腦坐席等先進(jìn)技術(shù)，將企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和管理工作集成為一個(gè)有機(jī)的整體，使企業(yè)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化，并能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。呼叫中心電話系統(tǒng)具有降低成本、提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)點(diǎn)，可應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)。

呼叫中心電話系統(tǒng)是基于客戶關(guān)系管理(CRM)理念設(shè)計(jì)的，通過自動(dòng)語音應(yīng)答(SAD)、自動(dòng)語音處理(IVR)、來電彈屏、通話錄音和電腦坐席等先進(jìn)技術(shù)，將企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和管理工作集成為一個(gè)有機(jī)的整體，使企業(yè)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化，并能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。呼叫中心電話系統(tǒng)具有降低成本、提高效率、改善服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)點(diǎn)，可應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)。

呼叫中心電話系統(tǒng)

呼叫中心電話系統(tǒng)具體優(yōu)勢分析：

降低成本

有效地減少企業(yè)的人工成本，提高工作效率。在電話營銷方面，呼叫中心電話系統(tǒng)可以讓客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)來撥打電話，省去了過去需要銷售人員逐個(gè)尋找客戶的麻煩，提高了銷售人員的工作效率。避免出現(xiàn)重復(fù)來電、長時(shí)間排隊(duì)等現(xiàn)象，節(jié)省企業(yè)的通信成本。

提高效率

利用客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，自動(dòng)撥號、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)錄音和自動(dòng)報(bào)告等功能，讓企業(yè)的銷售和服務(wù)工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化。

使銷售人員從繁瑣的業(yè)務(wù)操作中解脫出來，能夠集中精力處理復(fù)雜的問題，從而提高了銷售人員的工作效率。

為企業(yè)提供有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行匯總和分析，從而提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

改善服務(wù)質(zhì)量

通過座席配置的方式，將電話接入服務(wù)與業(yè)務(wù)處理分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化，大大提高服務(wù)質(zhì)量。

座席能夠在座席系統(tǒng)中為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)查詢等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和處理的統(tǒng)一管理，使客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)處理更加標(biāo)準(zhǔn)化。

座席還可以在座席系統(tǒng)中對客戶進(jìn)行分類管理，為不同客戶提供不同的服務(wù)，如對高消費(fèi)客戶、 VIP客戶提供 VIP服務(wù);對一般客戶提供普通服務(wù)。

座席還可以通過 ACD系統(tǒng)和 IVR系統(tǒng)對客戶進(jìn)行信息查詢，提高了客戶滿意度;通過錄音系統(tǒng)可以記錄每一通電話的內(nèi)容和接聽人員。

呼叫中心電話系統(tǒng)

提升企業(yè)形象

提高企業(yè)的整體形象，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度。呼叫中心電話系統(tǒng)是以客戶為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)的一種新型銷售方式。這種方式不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、快捷的服務(wù)，還能夠極大地提升企業(yè)在市場上的形象，使企業(yè)在與客戶交流時(shí)得到更多的支持，從而大大提升企業(yè)的信譽(yù)度和市場競爭力。

支持與現(xiàn)有系統(tǒng)集成

呼叫中心電話系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一通信平臺與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，包括：

1.電話系統(tǒng)可以與傳真、郵件等通信工具進(jìn)行集成，以實(shí)現(xiàn)電子郵件、文件、語音信箱等通信手段的同步。

2.電話系統(tǒng)可以與電話錄音系統(tǒng)進(jìn)行集成，通過錄音軟件，對用戶通話進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音并保存在數(shù)據(jù)庫中。

3.電話系統(tǒng)可以與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)集成，如 CRM、 OA、 ERP等。

4.電話系統(tǒng)可以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)客戶資料的自動(dòng)錄入與管理。

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