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如何搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)?

原創(chuàng)

2023/03/23 10:57:42

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的業(yè)務電話受理，而是成為了一個集客戶管理、客戶服務為一體的智能化服務平臺，也成為企業(yè)銷售與服務的重要渠道之一。在這其中，呼叫中心系統(tǒng)的建設和運營對于企業(yè)來說尤為重要，但是搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)卻并不是一件容易的事情。

隨著智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的業(yè)務電話受理，而是成為了一個集客戶管理、客戶服務為一體的智能化服務平臺，也成為企業(yè)銷售與服務的重要渠道之一。在這其中，呼叫中心系統(tǒng)的建設和運營對于企業(yè)來說尤為重要，但是搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)卻并不是一件容易的事情。

如何搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)

統(tǒng)一的云平臺

企業(yè)在建設呼叫中心時，首先要考慮的是采用何種系統(tǒng)，要選擇一個可以提供統(tǒng)一管理平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)各個部門之間數(shù)據(jù)共享、信息交互、資源共享，從而保證企業(yè)各項業(yè)務的順利進行。其次，還要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，能夠及時更新維護系統(tǒng)，保障呼叫中心系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運行。

完善的坐席管理

在搭建系統(tǒng)時，如果能實現(xiàn)坐席的標準化管理，將大大提高客服人員的工作效率和質(zhì)量，并且為企業(yè)節(jié)省人力成本。

坐席管理是呼叫中心系統(tǒng)中的重要組成部分，它包括坐席分配、坐席監(jiān)控和坐席報表等。通過完善的座席管理功能，能夠有效地提升客戶服務質(zhì)量，提高企業(yè)的客戶滿意度。

豐富的業(yè)務模塊

在這一點上，呼叫中心系統(tǒng)也有很多類型的選擇，例如 IVR語音導航、 CTI、座席分配、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控等，對于企業(yè)來說，哪種更適合自己的需求是不清楚的，而且功能越豐富，成本也會越高。

對于企業(yè)來說，除了要明確自身需求外，還要考慮到呼叫中心系統(tǒng)是否滿足企業(yè)的實際業(yè)務場景。例如是否支持多種行業(yè)解決方案，是否支持定制開發(fā)等。當然，這里不包括硬件設備和網(wǎng)絡基礎設施的成本。

靈活的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計是對企業(yè)進行科學管理和決策的基礎，一個靈活的數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者全面掌握公司運營情況，發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題并及時調(diào)整。

智能語音機器人的應用，讓企業(yè)無需花費太多精力就可以做到對客戶進行合理分流。而且在客戶服務過程中，系統(tǒng)將自動進行錄音并實時上傳到后臺，由專業(yè)客服人員進行人工質(zhì)檢，確保服務質(zhì)量。而這些數(shù)據(jù)也將直接作用于企業(yè)營銷活動，促進營銷工作。

實時在線監(jiān)控

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設不是一蹴而就的，需要長期的運營和維護，在這過程中，對于系統(tǒng)的性能、功能和服務都需要持續(xù)地跟蹤和監(jiān)控。

對于企業(yè)來說，這些都是非常重要的。很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在進行系統(tǒng)升級后，使用就會出現(xiàn)各種問題，無法正常工作。這往往是由于一些細節(jié)上的問題沒有解決，例如網(wǎng)絡連接不穩(wěn)定、系統(tǒng)性能不穩(wěn)定等。所以，在搭建呼叫中心系統(tǒng)時需要考慮到這些細節(jié)問題。

現(xiàn)在市面上有很多產(chǎn)品都是以模板為主，直接套用就可以了，但是如果使用時間長了之后就會發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定性差、通話質(zhì)量差等問題。因此如何搭建一套好用的呼叫中心系統(tǒng)也是一門學問。

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