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電話語(yǔ)音智能客服機(jī)器人，能否完全替代人工?

原創(chuàng)

2023/03/16 17:01:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2205

本文摘要

如今，智能客服機(jī)器人的功能已經(jīng)非常強(qiáng)大，但如何使用智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)解決問(wèn)題才是最重要的。智能客服機(jī)器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點(diǎn)：

如今，智能客服機(jī)器人的功能已經(jīng)非常強(qiáng)大，但如何使用智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)解決問(wèn)題才是最重要的。智能客服機(jī)器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點(diǎn)：

電話語(yǔ)音智能客服機(jī)器人

一、智能接待

智能接待主要是根據(jù)客戶的意圖，將用戶引導(dǎo)到人工客服進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)客戶的接待過(guò)程，智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)化管理。

通過(guò)智能接待系統(tǒng)，可以自動(dòng)識(shí)別用戶身份并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，然后根據(jù)不同的行業(yè)和使用習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的回答;如果遇到不懂的問(wèn)題，系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)判斷;對(duì)于一些無(wú)法解答的問(wèn)題，系統(tǒng)可以通過(guò)智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)解答。目前，這一功能主要應(yīng)用于教育、金融、保險(xiǎn)、地產(chǎn)等行業(yè)或機(jī)構(gòu)。

二、電話交互

智能客服機(jī)器人的一個(gè)重要功能就是電話交互，即通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和對(duì)話管理等技術(shù)，與客戶進(jìn)行交互。

1.自動(dòng)問(wèn)答：當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線電話時(shí)，可通過(guò)聊天機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，直接對(duì)客戶進(jìn)行咨詢或建議;

2.自然語(yǔ)言：機(jī)器人可以根據(jù)客戶的問(wèn)題回答過(guò)程中的問(wèn)題，并將答案自動(dòng)發(fā)送到客服中心;

3.多輪對(duì)話：當(dāng)機(jī)器人接待客戶時(shí)，可通過(guò)與客戶對(duì)話來(lái)處理其疑問(wèn);

4.多輪對(duì)話：根據(jù)用戶提出的問(wèn)題和回答過(guò)程中的回答結(jié)果和問(wèn)答內(nèi)容來(lái)處理其他客服。

三、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)中包含多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)，可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人從不同渠道收集數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析、加工處理，形成自己的知識(shí)體系。

在智能客服系統(tǒng)中，知識(shí)圖譜的作用非常大。

在與客戶溝通過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題都可以用知識(shí)庫(kù)來(lái)解決。

它能通過(guò)分析用戶的行為模式，預(yù)測(cè)用戶下一步想要做的動(dòng)作，從而為用戶提供更多信息線索或答案;(四)機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別與客戶匹配的語(yǔ)言并進(jìn)行回復(fù)。

四、聊天機(jī)器人