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智能客服對接呼叫中心，有哪些優(yōu)勢功能？

原創(chuàng)

2023/03/14 10:46:56

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)是兩個不同的系統(tǒng)。智能客服是一個新的行業(yè)，很多人對此不了解，其實它和呼叫中心是相互獨立的兩個系統(tǒng)。呼叫中心主要為企業(yè)提供服務，智能客服則是通過 AI來完成的，主要是輔助客服。

智能客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)是兩個不同的系統(tǒng)。智能客服是一個新的行業(yè)，很多人對此不了解，其實它和呼叫中心是相互獨立的兩個系統(tǒng)。呼叫中心主要為企業(yè)提供服務，智能客服則是通過 AI來完成的，主要是輔助客服。

智能客服對接呼叫中心

呼叫中心提供了一個電話呼叫的功能，而智能客服則是通過語音合成、自然語言處理、語義理解等技術來完成服務。兩者之間在功能上并沒有太大區(qū)別，只不過前者使用了語音合成技術，后者使用了自然語言處理技術。但兩者也有一定的區(qū)別：一個是通過人工進行服務，另一個是通過 AI來提供服務。

自動錄音

智能客服系統(tǒng)在對接呼叫中心的時候，可以實現(xiàn)自動錄音。當客戶在使用智能客服系統(tǒng)的時候，智能客服系統(tǒng)會自動把客戶說的話轉錄成音頻，然后存儲起來。等到后期有需要的時候，就可以直接調(diào)取。

用戶在使用智能客服系統(tǒng)的時候，只需要登錄系統(tǒng)，就能實現(xiàn)語音對話了。是不是很方便呢?

自動分類

1、機器人在用戶提交信息后，會自動對用戶進行分類，比如將用戶分為：新客戶、回訪客戶等。根據(jù)不同的分類，系統(tǒng)可以為用戶提供不同的服務。

2、客服人員通過系統(tǒng)后臺可以將所有的客戶進行統(tǒng)一管理，對客戶進行統(tǒng)一分類，對所有的電話進行統(tǒng)一接聽。

自動轉人工

智能客服對接呼叫中心最關鍵的一點就是要做到“自動轉人工”，而這就需要系統(tǒng)有很強的語音識別能力，在用戶接通之后，系統(tǒng)可以進行自動分任務，也就是將用戶呼叫分配給合適的人工客服進行服務。

通過這一點我們可以看出智能客服和呼叫中心存在一定區(qū)別：智能客服主要是輔助客服，幫助人工客服解決用戶問題;而呼叫中心則是專門為企業(yè)提供服務的，主要是給企業(yè)解決問題。

智能客服與呼叫中心在未來肯定會有更多的發(fā)展與融合，越來越多的企業(yè)會選擇將兩者結合起來使用。比如現(xiàn)在很多企業(yè)都會選擇將智能客服與呼叫中心結合在一起使用。

智能客服

智能客服主要包括人工客服、智能機器人和智能外呼三種模式。智能客服與人工客服相比，主要有以下優(yōu)勢：

1.減少人力成本，提高客服效率。

2.提高用戶體驗，增加用戶粘性。

3.及時溝通，主動解決問題，降低投訴率。

4.對產(chǎn)品知識進行分類和整理，及時更新客戶信息。

5.隨時記錄客戶信息，為企業(yè)積累大量數(shù)據(jù)資料。

6.根據(jù)行業(yè)特性，提供專業(yè)的服務內(nèi)容。

7.支持多種通訊方式的接入，如電話、 QQ、微信等。

話務統(tǒng)計

話務統(tǒng)計是智能客服系統(tǒng)的核心功能之一。當客服人員在線時，系統(tǒng)會自動生成話務數(shù)據(jù)報表，支持 PC端和手機端實時查看。當客服人員離開時，系統(tǒng)會自動生成報表，方便查詢通話情況以及分析客服人員的工作情況。

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