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線上客服會被智能客服取代嗎?總結兩者優(yōu)缺點與建議

原創(chuàng)

2022/12/13 10:40:48

來源：天潤融通

作者：小天

1968

本文摘要

時代在進步，科技的發(fā)展也是表現(xiàn)方式之一，其中它更直觀地表現(xiàn)在一些設備以及軟件的智能化基礎上。那么線上客服會被智能客服取代嗎?如今大中小型企業(yè)都會投入客服部門，至于智能能否替代人工，接下來的分析會讓企業(yè)看清事實。

線上客服會被智能客服取代嗎配圖1

人工客服的優(yōu)缺點

線上客服也就是人工客服，它具備什么樣的優(yōu)缺點?實際上這些也是眾多企業(yè)在長時間試用之后所得出的結論，其中有些會推動企業(yè)的發(fā)展，而有些則會為企業(yè)帶來較大的壓力。

其優(yōu)點主要表現(xiàn)在線上客服會更有“人情味”，也就是感性，在面對用戶的提問時，可以站在用戶的角度解決問題，它所思考的范圍更加靈活。它能使得用戶的滿意度更高，從而提升企業(yè)形象以及效益。

可缺點也表現(xiàn)在資金投入壓力過大中，無論幾線城市，客服的人均工資在3000元以上，企業(yè)會根據(jù)自身的發(fā)展情況來確定座席的數(shù)量，這是一筆較大的支出。對于有資金困擾的企業(yè)來說，這樣的投入會成為負擔。

線上客服會被智能客服取代嗎配圖2

智能客服的優(yōu)缺點

如今很多企業(yè)都投入了智能客服，包括各個行業(yè)的企業(yè)都會選擇這樣一個更加智能的系統(tǒng)來完成操作。它的優(yōu)點在于可以實現(xiàn)夜間服務的需求，同時服務的效率也比較高，它的工作原理是根據(jù)知識庫進行回復的匹配，同時資金壓力比較小。

可智能客服同時也存在一些問題，例如無法實現(xiàn)更多的操作，在知識庫之外的信息無法處理，所以只能對接給人工客服，它并不是全能的存在，同樣也存在一些問題。

智能+人工協(xié)作

簡單來說，智能客服無法取代人工客服，企業(yè)想要獲得更好的服務效率，可以選擇兩者結合，這也是如今眾多企業(yè)所選擇的形式。市面上有些適合的廠商可以提供更好的在線服務系統(tǒng)，用戶體驗感提升，企業(yè)效率也會有所增加。

無論是未來的趨勢還是科技的發(fā)展，各領域的企業(yè)都在為自身去思考一些方案。從當前的發(fā)展以及市場角度來看，選擇適合的系統(tǒng)來完成更貼合的服務，在避免較多資金投入的同時，也能帶來超出預期的效果，這才是正解!

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