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呼叫中心的智能語音可應(yīng)用于多場景，識別客戶語義和意向

原創(chuàng)

2022/12/01 15:21:41

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1767

本文摘要

目前企業(yè)的傳統(tǒng)語音系統(tǒng)存在諸多弊端，自主性不高，過于依賴人工做客服，交互系統(tǒng)比較笨拙。所以越來越多的企業(yè)開始使用智能語音系統(tǒng)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)模式，呼叫中心的智能語音識別系統(tǒng)具有多元化自定義規(guī)則，可應(yīng)用于多場景幫助企業(yè)智能分析客戶語義，為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

目前企業(yè)的傳統(tǒng)語音系統(tǒng)存在諸多弊端，自主性不高，過于依賴人工做客服，交互系統(tǒng)比較笨拙。所以越來越多的企業(yè)開始使用智能語音系統(tǒng)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)模式，呼叫中心的智能語音識別系統(tǒng)具有多元化自定義規(guī)則，可應(yīng)用于多場景幫助企業(yè)智能分析客戶語義，為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

呼叫中心的智能語音配圖1

智能語音應(yīng)用場景

一、IVR導(dǎo)航 關(guān)鍵詞引導(dǎo) 輔助錄入

在和客戶對話過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)提取的關(guān)鍵詞從知識庫調(diào)取相關(guān)內(nèi)容展示在頁面上，人工客服可以根據(jù)展示內(nèi)容回答客戶相關(guān)問題，提高了回答速度和準(zhǔn)確度。智能語音識別直接把客戶說的話轉(zhuǎn)變成文字形式展現(xiàn)，節(jié)省錄入時(shí)間及避免人工錄入不可控性。

呼叫中心的智能語音配圖2

二、智能語音識別及回答

在對話過程中實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，共同協(xié)作模式。無論是呼出還是呼入，通過多樣話術(shù)訓(xùn)練的語音機(jī)器人可以智能識別及智能回答客戶問題，把兩者相結(jié)合體現(xiàn)了人機(jī)交互能力。

三、智能語音分析 語音質(zhì)檢

呼叫中心有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也有大量的錄音，對于這些錄音要是靠人力來聽取、分析和查找，工作量暴增，成本可想而知。通過智能語音識別就可以把大量錄音轉(zhuǎn)成文字，在這過程中就完成了質(zhì)檢和分析，這也是經(jīng)常被應(yīng)用的場景。

呼叫中心的智能語音配圖3

智能語音功能

介紹完了應(yīng)用場景，下面我們來看一下它的功能，具體體現(xiàn)在以下4點(diǎn)：

1、高質(zhì)量語音識別

在不考慮語法、背景噪音及口音的情況下，僅通過自然語言理解和深層網(wǎng)絡(luò)語音識別技術(shù)，快速識別客戶問題回答問題。

2、語音生物識別

具備呼叫確認(rèn)和標(biāo)識技術(shù)，對陌生可疑人的電話，通過語音識別技術(shù)來進(jìn)行身份認(rèn)證，如果是詐騙電話還可以進(jìn)行標(biāo)識。

3、文字到語音

支持多語言及方言生成，做到高質(zhì)量提示，避免了雇傭語言翻譯，節(jié)省了提示、改變和修正的時(shí)間。

4、多渠道追蹤客戶日程，通過對客戶網(wǎng)絡(luò)行為的了解預(yù)測客戶意向，為客戶提供更好的服務(wù)。

語音智能功能顯著，語音識別技術(shù)準(zhǔn)確快速，大數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢快速領(lǐng)會客戶語義，判斷客戶意向，提供高質(zhì)量服務(wù)同時(shí)，完成商機(jī)轉(zhuǎn)化，提升企業(yè)競爭力。

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