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智能云呼叫中心解決行業(yè)痛點，提供高效服務做到精準營銷

原創(chuàng)

2022/11/10 10:18:37

來源：天潤融通

作者：小天

圖標 1737

本文摘要

企業(yè)業(yè)務量增加勢必導致客戶咨詢量上升，在這樣的情況下，既能節(jié)省成本不用增加人員，又能為客戶提供智能化的觸點服務就顯得尤為重要。傳統(tǒng)呼叫中心局限性比較大，不能很好地解決行業(yè)痛點，所以，企業(yè)想要解決目前面臨的問題，可以選擇智能云呼叫中心系統(tǒng)，它自身功能和優(yōu)勢直擊行業(yè)痛點，企業(yè)這些難題就迎刃而解了

企業(yè)業(yè)務量增加勢必導致客戶咨詢量上升，在這樣的情況下，既能節(jié)省成本不用增加人員，又能為客戶提供智能化的觸點服務就顯得尤為重要。傳統(tǒng)呼叫中心局限性比較大，不能很好地解決行業(yè)痛點，所以，企業(yè)想要解決目前面臨的問題，可以選擇智能云呼叫中心系統(tǒng)，它自身功能和優(yōu)勢直擊行業(yè)痛點，企業(yè)這些難題就迎刃而解了。

智能云呼叫中心解決行業(yè)痛點配圖1

傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)痛點

1、高成本管理

培訓成本、招聘成本及設備成本都比較高，業(yè)務內(nèi)容繁雜且人員流動性大，尤其是服務器、話機等設備部署價錢高昂。

2、低效率執(zhí)行

面對大量訪問時人工撥打效率低、響應不及時、有效通話率不高導致意向客戶流失比較多，轉化率比較低浪費資源。

3、坐席難監(jiān)管

坐席通話、狀態(tài)、服務質(zhì)量等都無法有效監(jiān)聽和監(jiān)控，無法及時掌握信息做出有效管理。

4、標準化服務

坐席情緒、能力、話術等都不能統(tǒng)一化和標準化，導致訪客體驗感比較差，滿意度不高進而留不住商機。

智能云呼叫中心解決行業(yè)痛點配圖2

云呼叫中心功能

1、運作成本低，響應快速

云呼叫中心不需要外接專用設備，本身支持網(wǎng)頁電話、軟電話、手機多端設備，可以隨時接聽電話，以免遺漏商機，降低轉化率。

2、多重功能輔助坐席，處理業(yè)務效率高

本身具備多種功能，支持在線彈屏、客戶信息識別、業(yè)務記錄、工單創(chuàng)建等工作流程便捷功能，做到處理業(yè)務效率高。

3、統(tǒng)計支持優(yōu)化，提升客戶體驗

對通話質(zhì)量、坐席通話效率、客戶排隊情況等維度進行全方面統(tǒng)計并做出分析，提升客戶滿意度。

4、實時監(jiān)控，實時管理：

數(shù)據(jù)大屏可以監(jiān)控坐席通話效率、服務質(zhì)量和工作狀態(tài)等，管理員可以隨時調(diào)整坐席，發(fā)揮其更多的作用。

智能云呼叫中心解決行業(yè)痛點配圖3

云呼叫中心優(yōu)勢

1、一體化呼叫工作臺

支持呼入呼出，當有電話呼入，可以把來電彈屏、電話信息及通話詳情等通話信息錄入。支持轉接功能及短信等多種方式，可以隨時跟進客戶信息、掌握進度、創(chuàng)建工單、制定回訪計劃，整體提升客戶滿意度，留住客戶提升成功率。

2、自動外呼，智能觸客

支持多種自動外呼方式，這樣既減少了人工的投入成本，又提高了外呼效率，而且還簡便了座席外呼操作，有效率地篩選意向客戶，增強營銷力。外呼系統(tǒng)可以分為預測式、預覽式、IVR自動式三種類型。

3、智能分配，精確服務

1)客戶分配

支持VIP客戶優(yōu)先排隊，可以把訪客分配給近一次服務的坐席，做到精確服務。

2)坐席分配

支持空閑時長較長和電話量較少輪詢分配，這樣比較公平還解決成本。

3)列隊選擇

支持排隊時間較短隊列、排隊時間較長隊列及隊列排隊人數(shù)較少設置。

4)IVR導航可視化配置

配備多級IVR導航，支持節(jié)點和語音自定義，解決客戶不同需求，多場景化配置，有效降低人力成本。

4、監(jiān)控全局數(shù)據(jù)

1)后臺大屏數(shù)據(jù)可實時查看座席狀態(tài)和接聽效率，根據(jù)情況來實時調(diào)整管理策略，做到服務效率可視化

2)從呼入呼出、技能組、員工、排隊情況等多種維度查可以可質(zhì)檢報表，能后及時查看運行情況，協(xié)助管理者優(yōu)化資源配置，服務狀態(tài)數(shù)字化可全局監(jiān)控客服資源。

5、多維報表統(tǒng)計支持決策

1)可定制化報表，支持表單自定義，這樣可以更貼合企業(yè)業(yè)務。

2)電話坐席與技能組工作報表可以把坐席會話量、會話時長等數(shù)據(jù)直觀展示出來，形成日常工作的KPI指標以此考核員工，實現(xiàn)專業(yè)化管理。

3)滿意度報表對客戶滿意度及坐席滿意率進行統(tǒng)計，客戶體驗提升有據(jù)可依。

目前，云呼叫中心已經(jīng)遍及各行業(yè)企業(yè)，這都歸功于它綜上所述的功能和優(yōu)勢，云呼叫中心覆蓋能力強，隨時隨地登錄賬號就可以使用，使用方便成本低，未來的發(fā)展趨勢會越來越廣。

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