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智能呼叫中心系統(tǒng)如何選擇，主要看著這5點

原創(chuàng)

2022/11/04 10:36:25

來源：天潤融通

作者：小天

圖標 1903

本文摘要

隨著科技的發(fā)展，呼叫中心變的越來越智能化，各種復雜的呼叫中心相關工作都可以交給智能呼叫中心，幫助人工坐席提供工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。智能呼叫中心系統(tǒng)的是采用了AI人工智能技術的呼叫中心。我們在建設智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產(chǎn)品和實施部署方案。那么在選擇呼叫中心是應該從哪些方面著手呢?

隨著科技的發(fā)展，呼叫中心變的越來越智能化，各種復雜的呼叫中心相關工作都可以交給智能呼叫中心，幫助人工坐席提供工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。智能呼叫中心系統(tǒng)的是采用了AI人工智能技術的呼叫中心。我們在建設智能呼叫中心之前，需要自身的情況，合理地選擇AI產(chǎn)品和實施部署方案。那么在選擇呼叫中心是應該從哪些方面著手呢?

智能呼叫中心系統(tǒng)如何選擇配圖1

1、從技術層面上：

1)語音合成和識別引擎的選擇

常分為本地化部署和云計算部署二種，本地化屬于一次性購買，價格一般很高;云計算則按使用量收費，前期成本很低。

成本是一方面，如果無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，這種情況下也只能選擇本地化部署，當然在專網(wǎng)中部署一套作為私有云供多個節(jié)點使用。

2)機器人交互話術引擎的選擇

話術引擎決定電話機器人的邏輯思維，在話術引擎方面需選擇接口靈活、使用簡單的產(chǎn)品，尤其在話術可控性方面，要能由業(yè)務系統(tǒng)進行精細的控制，這樣才能應對復雜的業(yè)務場景。在這一點上，可以參考一下天潤融通的話術引擎接口實現(xiàn)，他們提供了可逐句控制的話術接口。

同樣，話術引擎也有本地化和云計算的部署區(qū)別。

3)電話交換引擎的選擇

AI系統(tǒng)的語音數(shù)據(jù)都是來自電話系統(tǒng)，在AI系統(tǒng)中，需要使用電話交換引擎與電話系統(tǒng)對接。

電話交換引擎通常分為硬交換設備和軟交換設備。硬交換使用硬件DSP設備進行語音和信令處理，在多方會議和語音混音等高負載處理方面表現(xiàn)優(yōu)異;軟交換則完全使用軟件進行語音處理，優(yōu)點是共用了計算機CPU算力，方便進行云部署和虛擬化。

以上三個引擎是智能呼叫中心的核心支撐，選對了自己適合的產(chǎn)品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建設。

智能呼叫中心系統(tǒng)如何選擇配圖2

2、從供應商實力上

了解呼叫中心系統(tǒng)供應商的公司規(guī)模和發(fā)展情況，提供的呼叫中心系統(tǒng)功能是否完善，要確認呼叫中心系統(tǒng)供應商是否做過和自己公司所在行業(yè)相關的案例，并確認供應商服務過的客戶中是否有相似的業(yè)務經(jīng)驗，最好能確認服務過的客戶滿意度。

3、從系統(tǒng)管理能力上

考察智能呼叫中心系統(tǒng)提供商的業(yè)務管理能力，系統(tǒng)供應商除了提供系統(tǒng)服務外，還會對服務質量和管理水平進行評估和保障，以保證企業(yè)服務質量達到業(yè)績增長的效果。

4、從系統(tǒng)建設費用上

要結合企業(yè)自身的預算，尋找在預算之內的合適的呼叫中心系統(tǒng)供應商，尋找超出預算的供應商是沒有意義和不切實際的。

5、呼叫中心系統(tǒng)的搭建周期

確認智能呼叫中心系統(tǒng)供應商搭建呼叫系統(tǒng)需要的周期，確認所需周期有利于估算企業(yè)投入和業(yè)務發(fā)展的進程。

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