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2022年醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2022/11/01 10:37:53

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2124

本文摘要

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也是多種多樣，不再只關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，還看醫(yī)院是否可以提供細(xì)致、全面、快捷的服務(wù)。因此，對于醫(yī)療行業(yè)來說，贏得人們的信任，樹立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度

2022年醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖1

醫(yī)療行業(yè)的痛點與需求分析

1. 就診掛號流程繁瑣

醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個問題，就是掛號難!很多患者排隊幾天才能掛上就診號，真可謂是一號難求，患者高峰期時，就診室往往出現(xiàn)滿員情況，更有患者因為排隊時間過長，選擇其他醫(yī)院就診。

2. 癥后二次查詢難，滿意度低

很多患者都有一個共同的痛點;看病就診后需要與醫(yī)生約定時間再去一次院方查詢就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費了很多時間精力。這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的原因。

3. 醫(yī)院系統(tǒng)過多，服務(wù)咨詢數(shù)據(jù)難以整合，效率低

現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用過的醫(yī)療系統(tǒng)過多，每個系統(tǒng)都有自己的特點，實用功能少，系統(tǒng)過多信息又無法整合，造成工作效率和管理效率低，這個問題成為院方面臨的一大難題。

2022年醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖2

天潤融通醫(yī)療行業(yè)解決方案

1. 來電分流

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)整合電話、公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站等渠道來源咨詢，IVR(自動語音應(yīng)答)為患者提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下選擇自己想要的信息;ACD自動話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊規(guī)則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動處理和排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，提高服務(wù)效率。

2. 智能AI輔助

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供智能客服機(jī)器人，7x24小時全天在線自動響應(yīng)客戶咨詢，同時避免用戶長時間排隊造成的不滿;另外機(jī)器人配有專門的知識庫，可以實現(xiàn)最佳話術(shù)推薦，輔助坐席接待。

3.信息整合，統(tǒng)一后臺管理客戶資料

天潤融通提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，使呼叫中心與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料，用戶來電后一屏展示客戶資料、聯(lián)絡(luò)歷史等信息，幫助坐席快速掌握客戶需求，提供最佳服務(wù)。

4.服務(wù)管理

天潤融通呼叫中心為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及智能化質(zhì)檢功能，及系統(tǒng)自動根據(jù)響應(yīng)時長、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項為服務(wù)人員水平打分，醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對整個醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

以上是醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中容易遇到的痛點及需求分析，而天潤融通分別從客戶服務(wù)、坐席管理、信息管理等三個方面提供了對應(yīng)的解決方案，幫助醫(yī)院更直接、快速的處理患者問題，改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

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