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呼叫中心平臺工作流程管理

原創(chuàng)

2022/09/01 10:58:10

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心對許多不熟悉企業(yè)服務系統(tǒng)的人來說是一個非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為三個部分，第一部分是部署建設，第二部分是系統(tǒng)操作、控制過程，第三部分是呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心對許多不熟悉企業(yè)服務系統(tǒng)的人來說是一個非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為三個部分，第一部分是部署建設，第二部分是系統(tǒng)操作、控制過程，第三部分是呼叫中心管理系統(tǒng)。

呼叫中心平臺工作流程管理配圖1

對于大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理來說，他們需要熟悉第二部分和第三部分，以及運營管理中的一些定量指標。定量指標數(shù)據(jù)可以說是現(xiàn)場管理的基本技能，因為許多呼叫中心會使用相關數(shù)據(jù)進行分析，例如，連接率.棄電率和服務水平設置為關鍵操作指標，然后根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整操作和管理模式。在本文中，我們將簡要介紹現(xiàn)場管理中的實踐技能，以幫助管理者更好地控制工作過程。

呼叫中心如何控制工作流程?

1.了解列隊中的呼叫數(shù)量

管理者首先要了解隊列中的呼叫數(shù)量，了解等候數(shù)量是否在可控范圍內(nèi)。根據(jù)可控情況調(diào)整適當?shù)娜藛T和工作節(jié)奏。如果一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示隊列呼叫數(shù)量較多，管理者可以調(diào)整隊列分布，幫助呼叫中心更好地接待客戶。

2.最長的等待時間

幫助管理者了解客戶體驗和對服務水平的影響。如果等待時間太長，無疑是分配問題，客戶服務座席專業(yè)水平不達標，則是運營問題導致大量客戶訪問，具體等待時間長的原因需要具體分析。

呼叫中心平臺工作流程管理配圖2