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客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成?

原創(chuàng)

2022/08/26 16:04:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1646

本文摘要

客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)主要由電話(huà)、語(yǔ)音、座席管理、數(shù)據(jù)分析等功能組成，它并不僅僅只給企業(yè)客服部門(mén)打電話(huà)用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系統(tǒng)，CTI服務(wù)器，座席(包括電腦，打電話(huà)用的耳機(jī)，電話(huà)機(jī))，另外還有電話(huà)管理CRM系統(tǒng)，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)等一系列集成功能，本文具體來(lái)看看分別有什么作用

客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成配圖1

前端系統(tǒng)

前端通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入電話(huà)、圖片、傳真等信息請(qǐng)求，分配到不同語(yǔ)音或者響應(yīng)設(shè)備上。

ADC智能分配系統(tǒng)

智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶(hù)呼叫分配到相應(yīng)的座位上，即實(shí)現(xiàn)排隊(duì)等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心系統(tǒng)一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心系統(tǒng)具有軟硬件模塊功能，可根據(jù)不同客戶(hù)的需求分配給相應(yīng)的操作員。

客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)搭建由哪些部分組成配圖2

一般來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有分配給相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)人員，可以實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)留言或繼續(xù)排隊(duì)。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行細(xì)分，如VIP等級(jí)客戶(hù)可以享受特殊的渠道，以高客戶(hù)體驗(yàn)。排隊(duì)期間還可以收到排隊(duì)信息提示，確保所有客戶(hù)都能享受到及時(shí)周到的智能呼叫分配。

3、計(jì)算機(jī)與呼叫系統(tǒng)連接

計(jì)算機(jī)與電話(huà)呼叫系統(tǒng)的連接也是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。其功能是及時(shí)將電話(huà)通信過(guò)程中的有效信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的提取.留存.呼叫和其他功能?？蛻?hù)呼叫時(shí)，計(jì)算機(jī)通過(guò)客戶(hù)呼叫號(hào)碼準(zhǔn)確比較信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，匹配后提取供客戶(hù)服務(wù)人員參考，實(shí)現(xiàn)電話(huà)的綜合管理和監(jiān)控。這個(gè)過(guò)程通常包括電話(huà)服務(wù).安全數(shù)據(jù)和語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步傳輸.實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等功能。

4、人工座席

座席其實(shí)就是客服人員加上必用設(shè)備如：電腦，辦公系統(tǒng)，電話(huà)機(jī)，通過(guò)呼叫中心座席助手，再以電話(huà)程序?qū)崿F(xiàn)完整業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。

5.IVR自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)

IVR自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，就是用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，可根據(jù)預(yù)設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航路徑，輸入相關(guān)請(qǐng)求觸發(fā)回復(fù)，成為客服人員有更多時(shí)間的輔助工具，節(jié)省大量人力物力，提高客服部門(mén)服務(wù)質(zhì)量與效率。

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