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呼叫中心客服質(zhì)檢，實(shí)時(shí)掌握客服工作質(zhì)量提升效率

原創(chuàng)

2022/07/11 15:19:41

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1761

本文摘要

企業(yè)客服直接面向客戶，在溝通的過(guò)程當(dāng)中需要解決客戶所提出的問(wèn)題以及訴求，而客服人員的服務(wù)質(zhì)量就直接關(guān)系到客戶的滿意度以及客戶流失率，所以隨著企業(yè)發(fā)展，呼叫中心客服質(zhì)檢成為了企業(yè)離不開(kāi)的產(chǎn)品。

呼叫中心客服質(zhì)檢配圖1

　　傳統(tǒng)客服管理比較難

　　在過(guò)去企業(yè)都選擇人工客服來(lái)回答客戶問(wèn)題，經(jīng)常出現(xiàn)應(yīng)答不及時(shí)，造成客戶聯(lián)絡(luò)不順暢等方面情況，企業(yè)管理人員無(wú)法及時(shí)掌握客服工作質(zhì)量以及效率，致使流失了很多關(guān)鍵客戶，直接造成企業(yè)損失。

　　而在加入呼叫中心客服質(zhì)檢之后，就從根本上避免了這樣的情況出現(xiàn)，它采用雙云雙活的全云化架構(gòu)方式，核心層處理能力十分強(qiáng)大、穩(wěn)定，更是長(zhǎng)期為互聯(lián)網(wǎng)、汽車、電商、房地產(chǎn)等企業(yè)提供服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心客服質(zhì)檢配圖2

　　實(shí)時(shí)監(jiān)督客服服務(wù)過(guò)程

　　企業(yè)留住客戶達(dá)成合作，就需要為客戶提供完善的服務(wù)，在加入呼叫中心客服質(zhì)檢之后，就可以在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，實(shí)時(shí)掌握座席的服務(wù)狀態(tài)，在當(dāng)下溝通中是否具有強(qiáng)拆、搶線等行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。

　　同時(shí)也可以通過(guò)質(zhì)量、客戶滿意程度、通話效率等多個(gè)角度可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，更加直接的掌握客服工作狀態(tài)，從而進(jìn)一步提高管理效率，掌握每一個(gè)座席的相應(yīng)服務(wù)水平。

呼叫中心客服質(zhì)檢配圖3

　　呼叫中心合理分配坐席

　　除了通過(guò)對(duì)座席的監(jiān)督提高服務(wù)品質(zhì)之外，加入呼叫中心的企業(yè)也可以根據(jù)自己的需求，將輪選、隨機(jī)、工作量平均、技能值優(yōu)先等基礎(chǔ)分配策略進(jìn)行搭配，也可以將多種基礎(chǔ)策略進(jìn)行多種搭配。

　　同樣也可以支持企業(yè)呼入、呼出號(hào)碼記憶服務(wù)，將客戶優(yōu)先分配給上一次服務(wù)過(guò)的座席人員，從而更詳細(xì)掌握客戶資料以及需求，能夠讓客戶有更流暢的服務(wù)體驗(yàn)。在無(wú)人接通的時(shí)候，也將會(huì)給座席人員發(fā)送未接聽(tīng)短信，讓客服人員及時(shí)回?fù)埽瑴p少漏接的情況出現(xiàn)。

　　客服整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言有很大幫助，從而通過(guò)呼叫中心客服質(zhì)檢這項(xiàng)產(chǎn)品，即可對(duì)客服人員進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正，自然整體的溝通效率都將會(huì)獲得很大程度的提升。

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