電子商務(wù)平臺(tái)少不了客戶服務(wù)的功能，在所有購物過程里都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。他們是客戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，承擔(dān)解答問題、處理投訴、提意見等。傳統(tǒng)電商客戶服務(wù)一般是手動(dòng)的，他們用自己的知識、經(jīng)驗(yàn)與溝通技能為顧客提供服務(wù)。但是，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AI 客服慢慢開始外露光芒，那么電商平臺(tái)客服能用ai替代嗎?
AI 客服有許多很大的優(yōu)勢。它能夠提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。無論顧客什么時(shí)候有難題，AI 客服可以隨時(shí)回復(fù)，這對于一些有時(shí)差或晚上購物的消費(fèi)者而言十分方便。
AI 客服能夠快速準(zhǔn)確地回答常見問題。依據(jù)事前訓(xùn)練和編程，AI 客戶服務(wù)能夠存放大量產(chǎn)品知識和常見的問題解決方案，進(jìn)而在短期內(nèi)獲得準(zhǔn)確的答案，提升服務(wù)效率。
AI 客戶服務(wù)能夠同時(shí)處理多個(gè)顧客的查看，大大提高了工作效率。
AI 客戶服務(wù)還具有成本低的優(yōu)勢，不用付款巨大的用工成本和福利待遇。
可是，盡管 AI 客戶服務(wù)有很多優(yōu)點(diǎn)，但它不能完全取代人工服務(wù)。人工服務(wù)具有一些無可替代的特性：
一、情感認(rèn)知和溝通能力
人工服務(wù)的重要優(yōu)勢之一。顧客在購物環(huán)節(jié)中可能產(chǎn)生各種情緒，如焦慮、不滿、激動(dòng)等。人工服務(wù)能夠敏銳地發(fā)覺這些情緒，并通過溫馨、激情和同理心的語言開展安慰和指導(dǎo)。她們可以根據(jù)消費(fèi)者情緒和反應(yīng)來調(diào)節(jié)交流方式，樹立良好的信任關(guān)系。比如，當(dāng)消費(fèi)者碰到極端困難時(shí)，人工服務(wù)能通過聆聽、了解和安慰來降低顧客的態(tài)度，從而更好地處理事情。而 AI 客戶服務(wù)在情感理解與表達(dá)層面一般相對有限，不能像人工服務(wù)那般給與消費(fèi)者情緒可用。
二、處理復(fù)雜問題的能力
人工服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)。雖然 AI 客戶服務(wù)可以處理困難的問題，但面對一些繁雜、獨(dú)特或人性化難題，往往需要人類的智慧和判斷力。人工服務(wù)能通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、理論知識和靈便的思維方式，深入分析問題的本質(zhì)，尋找理想的解決方法。
比如，對于一些涉及產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)的復(fù)雜糾紛，人工服務(wù)可以和消費(fèi)者開展深入溝通，把握細(xì)節(jié)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。而 AI 客戶服務(wù)容易受到預(yù)置機(jī)制和方式限制，難以解決這類繁雜的狀況。
三、個(gè)性化服務(wù)
人工服務(wù)還能夠提供個(gè)性化服務(wù)。每個(gè)消費(fèi)者都有各自的需求與喜好，人工服務(wù)可以根據(jù)消費(fèi)者的具體情況提供有目的性的意見和服務(wù)。她們可以根據(jù)消費(fèi)者選購歷史、瀏覽記錄和更多信息，為用戶推薦更符合他們需求的產(chǎn)品。并且 AI 盡管客戶服務(wù)還可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供一定的人性化服務(wù)，但可靠性和想像力依然不如人工服務(wù)好。
為了在人工智能浪潮下充分運(yùn)用電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)的功能，一方面，我們要充分利用 AI 客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。將 AI 為了保證服務(wù)效率響應(yīng)速度，客戶服務(wù)廣泛用于解釋一般問題與提供基本資料。同時(shí)，不斷完善和改進(jìn) AI 提升客戶服務(wù)技術(shù)和算法準(zhǔn)確性和智能化水平。
另一方面，人工服務(wù)的重要性也不容忽視。儲(chǔ)存一定數(shù)量的人工服務(wù)，專業(yè)處理復(fù)雜難題、個(gè)性化服務(wù)和情感溝通。提升人工服務(wù)的培訓(xùn)及管理，提升專業(yè)質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)。
此外，還可以將 AI 客戶服務(wù)與人工服務(wù)緊密聯(lián)系。當(dāng)AI 當(dāng)客戶服務(wù)碰到無法解決的問題時(shí)，能夠及時(shí)傳送到人工服務(wù)，由人工服務(wù)解決。同時(shí)，人工服務(wù)也可以用 AI 客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和信息應(yīng)用，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。
實(shí)際應(yīng)用中，很多電子商務(wù)平臺(tái)從現(xiàn)在起使用這個(gè)混和客服方式。比如，一些知名的電子商務(wù)平臺(tái)同時(shí)配備了客戶服務(wù)系統(tǒng) AI 客戶服務(wù)和人工服務(wù)。顧客在購物過程中可以先和先和先 AI 客戶服務(wù)進(jìn)行交流，如果問題及時(shí)處理，則無需聯(lián)絡(luò)人工服務(wù)。如遇復(fù)雜問題或需要情感支持，用戶可隨時(shí)切換到人工服務(wù)。這類混和客服方法既凸顯了這類混和客服方法 AI 客戶服務(wù)效率優(yōu)點(diǎn)保存了人工服務(wù)的情緒和個(gè)性化服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供了更好的服務(wù)感受。
在人工智能浪潮下，電商平臺(tái)客服不能完全被 AI 替代。AI 客服和人工客服各有其優(yōu)勢和局限性，兩者應(yīng)該相互補(bǔ)充、相互協(xié)作，共同為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
