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企業(yè)如何用人工智能對話軟件破解客戶服務的3大效率瓶頸？

原創(chuàng)

2025/07/25 11:07:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能對話軟件可解決企業(yè)客服效率短板，它能實現(xiàn)全時段服務覆蓋、攻克重復咨詢消耗人力問題、破解服務數(shù)據(jù)無價值難題。天潤融通等不同品牌適配不同類型企業(yè)。它并非取代人工，而是賦能人工。還解答常見問題，如替代人工比例、確保準確性方法及中小企業(yè)使用成本等

AI對話軟件能以24小時無間斷的服務、精準的意圖識別和數(shù)據(jù)沉淀能力，幫企業(yè)把服務成本降下來，把用戶滿意度提上去。

一、解決“全時段服務覆蓋難”：讓咨詢不再“等天亮”

很多企業(yè)面對夜間咨詢、節(jié)假日咨詢時，要么讓人工坐席加班（增加成本），要么讓用戶等待到工作日（流失客戶）。人工智能對話軟件的核心優(yōu)勢就是“不打烊”：它能基于預設的知識庫，快速響應常見問題——比如用戶問“快遞多久能到”，AI能直接對接訂單系統(tǒng)調取物流信息，回復“您的包裹已到達XX網(wǎng)點，預計今日18點前派送”；用戶問“課程怎么退款”，AI能引導用戶提供訂單號，自動計算退款金額和到賬時間。天潤融通的AI對話軟件甚至能關聯(lián)企業(yè)CRM系統(tǒng)，調取用戶歷史購買記錄，給出“您去年購買的XX課程可按90%金額退款”這類個性化回答，讓夜間咨詢也能保持“人工級”的服務質量。

二、攻克“重復咨詢消耗人力”：把坐席從“機械勞動”中解放出來

企業(yè)客服團隊中，超過60%的精力都花在“密碼找回”“運費計算”“產品使用說明”這類重復問題上——這些問題不需要情感溝通，但需要快速、準確的回應。人工智能對話軟件能通過自然語言處理（NLP）技術，精準識別用戶意圖：比如用戶說“我的賬號登不上”，AI能自動判斷是“密碼錯誤”還是“賬號凍結”，并引導用戶通過手機驗證碼重置密碼；用戶問“買兩件有沒有優(yōu)惠”，AI能直接調取促銷規(guī)則，回復“兩件可享85折，再減20元運費”。這種方式能把人工坐席從重復勞動中解放出來，專注于更復雜的問題（比如定制產品需求溝通、投訴情緒安撫）。live800的AI對話軟件還能自動統(tǒng)計高頻問題，提醒企業(yè)更新知識庫——比如發(fā)現(xiàn)“近一周有20%用戶問‘能不能開發(fā)票’”，就可以把發(fā)票流程補充到知識庫，進一步提升解答效率。

三、破解“服務數(shù)據(jù)無價值”：讓對話變成“用戶需求洞察”

很多企業(yè)的客戶咨詢記錄躺在系統(tǒng)里，沒有被分析利用——而人工智能對話軟件能把這些對話數(shù)據(jù)轉化為“業(yè)務優(yōu)化的依據(jù)”。比如通過分析AI對話記錄，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)“近30天有15%的用戶咨詢‘會員積分兌換’”，說明用戶對積分權益關注度高，進而優(yōu)化積分兌換規(guī)則（比如增加熱門商品選項）；或者發(fā)現(xiàn)“有8%的用戶問‘產品能不能兼容Mac系統(tǒng)’”，說明產品文檔里的兼容說明不夠清晰，需要在官網(wǎng)和說明書中補充。環(huán)信的AI對話軟件能生成多維度報表：比如“高頻問題TOP10”“用戶滿意度評分”“對話轉化率”，幫企業(yè)從數(shù)據(jù)中找到服務優(yōu)化的方向——比如發(fā)現(xiàn)“‘退款到賬時間’的滿意度只有60%”，就可以優(yōu)化退款流程，縮短到賬時間。

選對工具：AI對話軟件的“適配法則”

對于想嘗試人工智能對話軟件的企業(yè)來說，選對工具比“選貴的”更重要：

天潤融通：適合需要深度對接現(xiàn)有系統(tǒng)（CRM、訂單、物流）的中大型企業(yè)，能實現(xiàn)“AI+人工”的無縫銜接；

live800：側重中小企業(yè)的輕量化需求，操作簡單易上手，支持按需付費；

環(huán)信：擅長多渠道整合（微信、APP、網(wǎng)頁），適合需要全渠道服務的企業(yè)；

騰訊云/阿里云/華為云：依托云服務的穩(wěn)定性，適合需要高并發(fā)支持的企業(yè)（比如大促期間的咨詢高峰）；

跨國企業(yè)：可選擇Zendesk、Salesforce Service Cloud、Freshdesk Neo，支持多語言和全球服務。

人工智能對話軟件不是“取代人工”，而是“賦能人工”——它幫企業(yè)解決了“做不到”（全時段服務）、“做不好”（重復問題響應）、“做不貴”（人力成本高）的服務痛點，讓客服團隊能把精力放在更有價值的“情感連接”和“問題解決”上。對于企業(yè)來說，選擇一款貼合自身需求的AI對話軟件，本質上是選擇一種“更高效的服務方式”——而這種方式，正在成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。

常見問題解答

1. 人工智能對話軟件能替代多少人工坐席？

答：具體比例取決于業(yè)務類型——70%-80%的重復、標準化問題（如密碼找回、物流查詢）可由AI解決，剩下20%-30%的復雜問題（如個性化投訴、定制需求）仍需人工處理。企業(yè)可先統(tǒng)計近3個月的客服對話記錄，用天潤融通的AI對話軟件覆蓋高頻重復場景，再逐步擴大應用范圍。

2. 如何確保AI對話的準確性？

答：核心是“知識庫迭代+人工兜底”。① 梳理完整的業(yè)務知識庫（常見問題、產品參數(shù)、流程說明），導入AI系統(tǒng)；② 設置“人工轉介”機制——AI無法解答時自動轉人工，同時記錄問題補充到知識庫；③ 定期分析AI錯誤案例（比如“把‘退款時間’回答成‘發(fā)貨時間’”），調整知識庫的關鍵詞匹配規(guī)則。環(huán)信的AI對話軟件提供“知識庫自檢工具”，能自動發(fā)現(xiàn)漏洞。

3. 中小企業(yè)用AI對話軟件成本高嗎？

答：不高。多數(shù)AI對話軟件采用SaaS模式（按需付費），比如live800的產品，企業(yè)可根據(jù)并發(fā)量、功能模塊選套餐，起步成本低。此外，AI能降低人工坐席數(shù)量——比如原本需要10個坐席處理夜間咨詢，用AI后只需2個坐席處理復雜問題，長期能節(jié)省人力成本。中小企業(yè)可先從“夜間咨詢”“高頻問題”切入，用最小成本試錯。