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語音轉寫功能，助力在線客服倍速提升工作效率

原創(chuàng)

2022/03/22 17:57:27

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通積累了十多年呼叫中心行業(yè)經驗，服務上百家中大型企業(yè)呼叫中心，所提供的不僅僅是轉寫工具，而是集錄音分軌存儲、轉寫、ASR文本提取的一體化服務，通過平臺勾選座席轉寫和接口

聲音轉瞬即逝，讓我們意識到“保存”的重要性?！盀榱吮ＷC服務質量，您的本次通話可能會被錄音”，每當我們撥打客服電話，都會聽到這樣的提示，但是保存只是手段，保存的目的在于質檢，加強座席監(jiān)督，為客戶提供更高質量的服務。

然而，錄音數據的價值不僅于此。通過在線客服系統(tǒng)座席與客戶的言語交流分析，能抓取客戶需求，描繪客戶畫像，幫助企業(yè)有效促進業(yè)務增長。要挖掘數據價值，轉寫是首要前提與基礎。

過去由于缺乏工具，數據量大、處理難，使得錄音的價值只能通過人工抽檢的形式，停留在語音質檢，監(jiān)督座席側層面，而始終無法在客戶價值挖掘方面更進一步。

人工智能技術的最新進展，推動呼叫中心向前一步。ASR(自動語音識別)轉寫普及，語音轉文本實現(xiàn)自動化，大量錄音數據都能快速完成轉寫，為客戶價值的挖掘分析奠定基礎。對于這項新技術的應用，有的企業(yè)選擇為呼叫中心自建ASR轉寫工具，有的企業(yè)則選擇引入專業(yè)的ASR轉寫服務。

專業(yè)的事交給專業(yè)的人做

要實現(xiàn)ASR轉寫功能，企業(yè)需要考慮硬件設備和開發(fā)運維等問題。服務器配置用哪個級別合適?語音轉寫技術用什么好?開發(fā)出來的東西能否穩(wěn)定支撐呼叫中心業(yè)務量變化?轉寫的效果如何保證?每一個環(huán)節(jié)都關系到企業(yè)所要投入的成本與精力。就好比經營一家餐廳，要推出一款新菜品，老板從選材、采購、清洗、烹飪再到端上桌，都親自抓，親自動手。這樣會出現(xiàn)兩個問題。

l 精力有限，聚焦重點

挖掘數據價值是企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)ASR轉寫的最終目的，把精力放到技術開發(fā)，有本末倒置之意。餐廳老板若自己買菜，自己幫廚，自己上菜，就沒有時間去招攬食客、了解食客，發(fā)展回頭客。同理，自建需要兼顧錄音、存儲、轉寫效果、后期維護運行等問題，企業(yè)在自己不擅長的領域負重前行。在對技術服務商或硬件設施不夠了解、拿捏不當的情況下，ASR轉寫功能的自建時長和效果得不到保障，上線慢，更新速度跟不上，反而影響了企業(yè)呼叫中心的數據開采進度，使企業(yè)在市場競爭中失去優(yōu)勢，自建成了一件吃力不討好的事。

l 令人擔憂的高成本

呼叫中心自建ASR轉寫工具，需要在研發(fā)初期購買設備投入一次性費用，自己對接技術渠道，后期運行維護也需要持續(xù)不斷投入經費，人力成本連年攀升，耗費大量的人、財、物力。但企業(yè)通過評估，對自建的態(tài)度逐漸冷卻，大多數在初期籌備過程中，對比發(fā)現(xiàn)自建ASR轉寫工具投入的資金，攤到每條錄音轉寫成本上，比尋求專業(yè)的ASR轉寫服務高出很多。隨著語音識別技術的更迭，自建ASR轉寫工具在演進方面，也跟不上常年深耕在呼叫中心行業(yè)的服務團隊。

作為國內知名的呼叫中心云服務商，天潤融通以一體化云模式，解決企業(yè)重資本運營問題，大幅降低轉寫成本，為企業(yè)提供最佳客戶體驗。

低成本享受一體化服務

天潤融通積累了十多年呼叫中心行業(yè)經驗，服務上百家中大型企業(yè)呼叫中心，所提供的不僅僅是轉寫工具，而是集錄音分軌存儲、轉寫、ASR文本提取的一體化服務，通過平臺勾選座席轉寫和接口提交任務轉寫兩種服務方式，按企業(yè)所需進行轉寫。

基于部署在云端的優(yōu)勢，企業(yè)無需擔心錄音存儲、流量等問題。按通話時長計費，轉寫成本大幅降低。同時，專業(yè)的開發(fā)運營團隊為ASR轉寫服務提供保障，通過雙軌錄音標注系統(tǒng)，輔助AI加強對行業(yè)專用詞匯術語的學習能力，提升語音識別的精準度和轉寫效率，幫助企業(yè)完成呼叫中心到數據中心的轉型。

l 支持語音調度，資金合理分配

有的企業(yè)對座席側和客戶側的轉寫要求各有不同，可根據企業(yè)不同的轉寫需求，支持不同的語音識別技術，實現(xiàn)企業(yè)資金效用最大化。

l 服務產品化，不僅僅是ASR轉寫

要實現(xiàn)對數據的挖掘，僅僅靠ASR轉寫還不夠，而是在基于準確識別說話方的前提下進行語音轉寫，并實現(xiàn)從語音轉寫、數據存儲、定制模板、分析報表的一體化流程，呼叫中心的數據開采才有意義。

在不斷地探索研發(fā)中，天潤融通智能質檢緊貼呼叫中心業(yè)務，實現(xiàn)了雙軌錄音識別說話方，通話錄音100%全量質檢，精準鎖定需要質檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語音數據。其中，ASR語音轉寫可通過API接口，為企業(yè)提供轉寫定制化服務。在減少企業(yè)成本的前提下，把實現(xiàn)ASR轉寫功能這件事變得更簡單易得。

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