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智能語音處理系統(tǒng)，語音機(jī)器人客服應(yīng)用

原創(chuàng)

2023/10/16 13:51:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1411

本文摘要

智能語音處理系統(tǒng)是一種人工智能語音識別系統(tǒng)，通過對人類語言的識別，將其轉(zhuǎn)換成計算機(jī)可識別的語音信號，然后利用計算機(jī)進(jìn)行處理和分析，以完成一定的任務(wù)。

智能語音處理系統(tǒng)是一種人工智能語音識別系統(tǒng)，通過對人類語言的識別，將其轉(zhuǎn)換成計算機(jī)可識別的語音信號，然后利用計算機(jī)進(jìn)行處理和分析，以完成一定的任務(wù)。系統(tǒng)包括：語音識別、語音合成、語義理解等?？梢詫⑷斯まD(zhuǎn)化為客服機(jī)器人，以提高客服效率，減少人力成本。

智能語音處理系統(tǒng)

智能客服

智能客服就是用計算機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的一種方式。通過計算機(jī)模擬人的各種動作、思維、語言等，來幫助企業(yè)解決服務(wù)問題，增強(qiáng)企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度和知名度，為企業(yè)打造一套完整的基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)體系。

智能客服主要有以下3個特點(diǎn)：

1、自主學(xué)習(xí)能力

基于大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，根據(jù)用戶使用產(chǎn)品的過程中的對話記錄，自主學(xué)習(xí)用戶的使用習(xí)慣。這就要求企業(yè)在前期要大量投入成本來收集用戶信息。當(dāng)平臺上有了足夠多的數(shù)據(jù)時，就可以通過不斷優(yōu)化算法模型來提高系統(tǒng)應(yīng)答能力。

2、智能判斷能力

通過大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)為企業(yè)提供強(qiáng)大的算法模型和策略知識庫。人工智能系統(tǒng)可以根據(jù)用戶操作記錄，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我判斷，并對用戶進(jìn)行個性化服務(wù)。

3、人工座席支持

可支持多個人工座席同時工作，提高工作效率，降低成本?？焖俳鉀Q問題，幫助企業(yè)在短時間內(nèi)處理大量咨詢問題。例如，在電子商務(wù)行業(yè)中，當(dāng)有咨詢產(chǎn)品時，只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)并說“我要買”，系統(tǒng)就會立即回答。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是基于語音識別技術(shù)，能夠識別客戶的語音，然后根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行問題解答，以實(shí)現(xiàn)對話交互的應(yīng)用。外呼機(jī)器人能夠通過外顯的電話號碼撥打電話，實(shí)現(xiàn)語音外呼，可以通過話機(jī)、智能手機(jī)、電腦等多種渠道接入。可以在一定程度上解決人工客服效率低下的問題，提高效率，降低成本。

主要應(yīng)用功能有

1、自動接通：自帶語音識別功能，根據(jù)需求選擇接聽時間，自動接通電話。

2、自動分類：資料的分類管理，機(jī)器人通過撥打電話的形式，自動分類。

3、客戶跟進(jìn)：根據(jù)意向程度，機(jī)器人會對其進(jìn)行跟進(jìn)，記錄跟進(jìn)情況。

4、錄音：對重要的客戶溝通過程進(jìn)行錄音，方便日后回放查看。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，來對機(jī)器人通話量、話務(wù)量、接通時間等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

6、外呼功能：可將資料導(dǎo)入機(jī)器人，當(dāng)有咨詢時，機(jī)器人會自動與其溝通交流。同時根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況設(shè)置外呼線路及外呼的數(shù)量，滿足業(yè)務(wù)需求。

7、系統(tǒng)管理：可將機(jī)器人和電話系統(tǒng)進(jìn)行對接，方便管理者了解機(jī)器人的工作狀態(tài)。

8、批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)：可將公司外呼系統(tǒng)導(dǎo)入到機(jī)器人里面，當(dāng)需要使用時，點(diǎn)擊一鍵導(dǎo)入就可以了。

9、智能外呼：機(jī)器人可根據(jù)預(yù)設(shè)的外呼線路及外呼數(shù)量來進(jìn)行智能外呼，如需要更換線路時，也只需要更換對應(yīng)的外呼線路即可。

數(shù)據(jù)分析

對語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提高企業(yè)的整體工作效率。通過數(shù)據(jù)分析，可以了解需求，并采取相應(yīng)的措施。

智能語音處理系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅提高了工作效率，還減少了人力成本，大大減輕了企業(yè)的工作壓力。但是，隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，系統(tǒng)也面臨著新的挑戰(zhàn)和困難。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)對客服工作質(zhì)量的檢測，避免投訴等問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動將通話錄音、回答內(nèi)容和應(yīng)答記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并將語音轉(zhuǎn)化為文字，從而實(shí)現(xiàn)對客服的全方位監(jiān)控，以及對客服質(zhì)量的評估。

話術(shù)庫升級

自動更新話術(shù)庫，根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場景，提供不同的話術(shù)，保證可以快速解答疑問的能力，減少線索資源流失。如果有新的問題需要咨詢，則可以通過查詢系統(tǒng)的知識庫來獲得答案。

智能語音處理系統(tǒng)是一個多功能的綜合系統(tǒng)，它可以滿足企業(yè)對于客服數(shù)據(jù)、用戶體驗(yàn)等的全面分析需求。在用戶體驗(yàn)方面，該系統(tǒng)可以有效提高企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，還能提高企業(yè)品牌市場認(rèn)可度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。為企業(yè)提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析和信息處理服務(wù)，為企業(yè)決策提供可靠依據(jù)。

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