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K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(都有哪些功能)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:11:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2719

本文摘要

教育行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的K12教育機(jī)構(gòu)也開始使用呼叫中心系統(tǒng)。那么，K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能呢？本文將從呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能、座席配置、業(yè)務(wù)管理等方面來(lái)介紹。

教育行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的K12教育機(jī)構(gòu)也開始使用呼叫中心系統(tǒng)。那么，K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能呢?本文將從呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能、座席配置、業(yè)務(wù)管理等方面來(lái)介紹。

K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

基礎(chǔ)功能

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)基于電話的服務(wù)系統(tǒng)，包含了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像等功能，主要通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交互。K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一般具備以下幾個(gè)基礎(chǔ)功能：

1.基本的座席管理：支持座席和客服人員的添加、刪除、修改;

2.信息管理：提供資料的錄入、查詢、導(dǎo)出等;

3.工單管理：支持工單的創(chuàng)建和修改，工單數(shù)據(jù)的導(dǎo)出和導(dǎo)入;

4.知識(shí)庫(kù)：支持知識(shí)的查找、更新和管理;

5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：支持報(bào)表的導(dǎo)出和導(dǎo)入。

座席配置

1、座席數(shù)量：支持多種座席數(shù)量設(shè)置，包括按座席人數(shù)、按工作類型等。

2、座席分配：可根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)座席進(jìn)行分配，可分配給不同的座席。可以設(shè)置座席的工號(hào)、性別、電話類型、接通率、工作時(shí)間等信息。

3、座席手持設(shè)備：支持座席手持設(shè)備，可以將座席的個(gè)人信息如姓名、工號(hào)等錄入到座席手持設(shè)備中，便于座席手持設(shè)備的查詢和管理。

4、座席管理：支持對(duì)座席進(jìn)行管理，包括座席號(hào)管理、座席工件數(shù)管理、座席工件狀態(tài)管理等。支持對(duì)座席工件的加入、刪除和移出操作，從而實(shí)現(xiàn)座席工件的靈活分配。

業(yè)務(wù)管理

在呼叫中心系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)管理主要包括以下幾個(gè)方面：

1.座席排班管理：可按班級(jí)、學(xué)科等多種方式進(jìn)行座席排班，可查詢座席的排班狀態(tài)。

2.工單管理：可查看工單處理狀態(tài)，包括未處理、已退回、待聯(lián)系、已關(guān)閉等。

3.客戶管理：可添加客戶，查詢基本信息和聯(lián)系方式。

4.座席績(jī)效管理：對(duì)座席的績(jī)效進(jìn)行考核，可設(shè)置考核目標(biāo)、考核指標(biāo)等。

5.數(shù)據(jù)分析：對(duì)座席的通話錄音、座席的接通率、接通率等進(jìn)行分析。

K12教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

電話錄音

電話錄音是為了保證提升服務(wù)滿意度，以及后續(xù)服務(wù)的開展，因此要保證進(jìn)行通話進(jìn)行錄音。通過(guò)電話錄音系統(tǒng)可以記錄用戶的通話內(nèi)容，以及通話過(guò)程中遇到的問(wèn)題，方便用戶可以更加了解自己的客戶，也可以進(jìn)一步了解問(wèn)題所在。

例如，某教育機(jī)構(gòu)需要在學(xué)生報(bào)課之后對(duì)課程進(jìn)行回訪，以便評(píng)估課程質(zhì)量以及后續(xù)服務(wù)是否符合自己的要求。在電話錄音系統(tǒng)中，可以設(shè)置對(duì)教師的回訪、學(xué)生的回訪以及家長(zhǎng)的回訪進(jìn)行錄音。通過(guò)電話錄音系統(tǒng)，就可以將這些通話內(nèi)容記錄下來(lái)，方便后續(xù)進(jìn)一步分析。同時(shí)，也可以將這些數(shù)據(jù)與客戶信息、教師信息等進(jìn)行對(duì)比分析，便于提高服務(wù)質(zhì)量。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電號(hào)碼、座席等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并生成話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。管理者可根據(jù)話務(wù)報(bào)表分析市場(chǎng)需求，合理分配資源。

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