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全渠道呼叫中心有哪些優(yōu)勢

原創(chuàng)

2022/03/23 18:26:04

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全渠道呼叫系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)

全渠道呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。

全渠道呼叫中心有哪些優(yōu)勢

整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術的發(fā)展形成廣義的全渠道呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

全渠道呼叫系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現(xiàn)全渠道的客戶服務。那么全渠道呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢呢?今天天潤融通就帶大家一探究竟!

1、用戶數(shù)據(jù)共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現(xiàn)用戶觸達，避免信息斷層。

2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶體驗。

3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，實現(xiàn)坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。

總的來說，隨著科技的不斷深入發(fā)展，企業(yè)與客戶溝通渠道的不斷豐富，多媒體全渠道智能客服系統(tǒng)逐漸成為企業(yè)主流的呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以幫助企業(yè)擴寬獲客渠道，獲得更多客戶，還能幫助企業(yè)提高運營效率，多渠道統(tǒng)一處理、信息共享，最終實現(xiàn)降本增效的效果。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)典型功能

呼入

針對不同場景，實現(xiàn)全渠道座席多種座席狀態(tài)管理和排隊策略。(智能路由、語音導航、來電彈屏等)。

呼出

主動聯(lián)系客戶需要可靠工具，外呼任務管理、號碼狀態(tài)檢測、預測式外呼提高企業(yè)外呼效率。

全渠道

電話、微信、微博、App、網(wǎng)頁、小程序、H5等全渠道接入，在線、語音無縫切換。

客戶中心

全渠道客戶身份識別與統(tǒng)一，行程業(yè)務數(shù)據(jù)閉環(huán)，業(yè)務關系更完整。

工單中心

預置、自定義創(chuàng)建工單流程，加快工單流轉，重要事件一觸即發(fā)，提升客戶滿意度。

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