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客服智能質(zhì)檢功能需求，為企業(yè)管理提供數(shù)據(jù)支撐

原創(chuàng)

2023/03/28 13:31:42

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1876

本文摘要

客戶服務(wù)的質(zhì)檢功能，是保證客服服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。客服智能質(zhì)檢，主要針對(duì)客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的異常行為進(jìn)行識(shí)別判斷，通過對(duì)客戶行為和對(duì)話數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行問題診斷、預(yù)警、問題反饋等輔助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性地處理。通過數(shù)據(jù)分析得出用戶畫像，為后續(xù)用戶管理以及個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

客戶服務(wù)的質(zhì)檢功能，是保證客服服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段?？头悄苜|(zhì)檢，主要針對(duì)客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的異常行為進(jìn)行識(shí)別判斷，通過對(duì)客戶行為和對(duì)話數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行問題診斷、預(yù)警、問題反饋等輔助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性地處理。通過數(shù)據(jù)分析得出用戶畫像，為后續(xù)用戶管理以及個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

客服智能質(zhì)檢功能需求

客服智能質(zhì)檢主要包含以下內(nèi)容：

一、問題識(shí)別

1)機(jī)器人應(yīng)答速度：采用語音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)快速地從大量文本中抽取出需要質(zhì)檢的關(guān)鍵字或短語進(jìn)行分析;

2)對(duì)話內(nèi)容特征：支持關(guān)鍵詞匹配、語料預(yù)處理以及文本特征提取等多種語義識(shí)別算法;

3)對(duì)話狀態(tài)：支持實(shí)時(shí)在線、語音轉(zhuǎn)文字和自然語言處理;

4)對(duì)話狀態(tài)監(jiān)控：支持從整體通話中截取出一個(gè)會(huì)話，并通過自動(dòng)循環(huán)播放的方式來監(jiān)控是否有異常，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話時(shí)間及通話次數(shù)等;

5)對(duì)話內(nèi)容識(shí)別：通過對(duì)文本進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，判斷語義識(shí)別結(jié)果，并將識(shí)別結(jié)果以文本形式反饋給質(zhì)檢人員或者人工坐席。

6)對(duì)話內(nèi)容分析：可以將質(zhì)檢到的數(shù)據(jù)以表格、報(bào)表、報(bào)告等形式進(jìn)行呈現(xiàn)，以便相關(guān)人員查看和處理;

7)對(duì)話結(jié)果監(jiān)控：通過自動(dòng)監(jiān)測(cè)各會(huì)話時(shí)間內(nèi)的通話時(shí)長(zhǎng)。

二、異常行為識(shí)別

根據(jù)質(zhì)檢系統(tǒng)檢測(cè)到的問題，判斷是否為異常行為。

包括但不限于：

1.無法接通客戶電話：當(dāng)客戶提出問題時(shí)，機(jī)器人無法正常回答或應(yīng)答(比如：“請(qǐng)稍等”、“我在找一下 XXX”、“請(qǐng)稍等”);

2.回復(fù)速度慢：當(dāng)客戶提出問題時(shí)，需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能回復(fù)(比如：“我找一下 XXX”、“我問一下 XXX”);

3.無法正確回答一些常見問題：如：“你的套餐是什么?可以幫你優(yōu)惠嗎?”

三、自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告

1)文本質(zhì)檢：對(duì)輸入的文本內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別和分析，判斷是否為重復(fù)文本或疑似虛假文本，以及是否存在明顯的語法錯(cuò)誤、錯(cuò)別字等。

2)對(duì)話質(zhì)檢：針對(duì)輸入的音頻對(duì)話進(jìn)行識(shí)別及分析。

3)通話質(zhì)檢：基于 AI算法，自動(dòng)檢測(cè)用戶通話過程中是否存在錄音信息、錄音時(shí)長(zhǎng)、音頻數(shù)據(jù)量等方面異常。

4)視頻質(zhì)檢：針對(duì)語音通話場(chǎng)景進(jìn)行視頻檢測(cè)，判斷是否存在說話人無法聽清、聽不懂的情況。

5)自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告：根據(jù)不同質(zhì)檢指標(biāo)，自動(dòng)生成不同的報(bào)告，并進(jìn)行可視化呈現(xiàn)。

6)自定義報(bào)告：可自定義設(shè)置報(bào)告模板以及報(bào)告的內(nèi)容信息及格式等內(nèi)容;

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