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企業(yè)如何選擇智能呼叫中心系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/01 16:44:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，都會有一個困惑，到底什么是智能呼叫中心系統(tǒng)?什么又是智能客服中心系統(tǒng)?智能客服中心系統(tǒng)，通俗的講就是可以利用智能機器人、語音識別、自然語言處理等技術(shù)對用戶的咨詢問題進行自動化處理，并根據(jù)實際情況進行決策，并將數(shù)據(jù)提供給用戶的呼叫中心。

很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，都會有一個困惑，到底什么是智能呼叫中心系統(tǒng)?什么又是智能客服中心系統(tǒng)?智能客服中心系統(tǒng)，通俗的講就是可以利用智能機器人、語音識別、自然語言處理等技術(shù)對用戶的咨詢問題進行自動化處理，并根據(jù)實際情況進行決策，并將數(shù)據(jù)提供給用戶的呼叫中心。

企業(yè)如何選擇智能呼叫中心系統(tǒng)

為什么說“智能客服平臺”是解決企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的主要問題?

因為目前大部分企業(yè)都希望利用電話營銷的方式進行業(yè)務拓展和品牌推廣，但是傳統(tǒng)的電話營銷已經(jīng)不能滿足日益變化的企業(yè)客戶需求。而使用智能化的呼叫中心系統(tǒng)，可以更好地利用技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)電話營銷，可以更好地滿足客戶需求為目的。因此智能呼叫中心系統(tǒng)成為企業(yè)提升業(yè)務增長和競爭力的主要途徑之一。

目前國內(nèi)一些知名咨詢公司已經(jīng)推出了不同形態(tài)和功能的專業(yè)呼叫中心平臺，那么這些公司都有哪些智能呼叫中心技術(shù)特點?

1.智能呼叫中心(E-CallCenter)：利用智能機器人，在最短的時間內(nèi)獲取用戶信息;

2.語音識別(ASR)：通過語義分析技術(shù)，快速識別用戶的業(yè)務咨詢;

3.自然語言處理(NLP)：將用戶的提問轉(zhuǎn)化為相關(guān)的業(yè)務數(shù)據(jù)，提供給呼叫中心;

4.信息管理(MIS)：通過系統(tǒng)后臺對客戶數(shù)據(jù)進行有效地管理，并將數(shù)據(jù)反饋給客戶。

此外，目前國內(nèi)還出現(xiàn)了智能客服中心系統(tǒng)平臺的升級版：“智能呼叫中心系統(tǒng)”將為企業(yè)提供智能化和自動化功能，以幫助企業(yè)實現(xiàn)更加智能化和自動化工作方式。

而對于一些中小型企業(yè)來說，在選擇智能呼叫中心系統(tǒng)平臺時會遇到一個問題：“如何對一個新的智能呼叫中心進行選擇?”首先我們需要了解它所能解決的問題，即什么類型?需要解決哪些具體功能?

那么目前市面上主要有兩種類型的智能客服中心系統(tǒng)，分別是“電話客服+呼叫中心”和“電子商務+呼叫中心”。

1.多通道：E-CallCenter支持最多16路電話接入;

2.智能分析：E-CallCenter可對客戶進行智能分類，并根據(jù)不同類型客戶的需求，進行相應的分析;

3.靈活多樣：根據(jù)企業(yè)需要支持多種方式靈活接入，可以使用現(xiàn)有電話、傳真設備等;

4.語音識別技術(shù)：語音識別率高，可達到95%以上;