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呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思，對企業(yè)有哪些幫助?

原創(chuàng)

2022/08/19 14:46:38

來源：天潤融通

作者：小天

1935

本文摘要

以前，企業(yè)在處理對外營銷，售中跟進，售后服務等問題時，會招聘客服專員負責電話接聽和撥打，通過固定電話撥號以及接聽，沒有集中的業(yè)務平臺，管理者對客服狀態(tài)，客戶需求等信息不了解，往往白白浪費人力，財力，業(yè)務很難改善?，F(xiàn)在，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)，一方面規(guī)范了客服行為，有效分配座席電話，同時還能讓管理者對客服水平評估和管理，讓人力資源充分利用，另一方面，及時響應與專業(yè)的客服話術，極大提升用戶體驗。那么呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思，對企業(yè)有哪些幫助呢?

　　以前，企業(yè)在處理對外營銷，售中跟進，售后服務等問題時，會招聘客服專員負責電話接聽和撥打，通過固定電話撥號以及接聽，沒有集中的業(yè)務平臺，管理者對客服狀態(tài)，客戶需求等信息不了解，往往白白浪費人力，財力，業(yè)務很難改善。現(xiàn)在，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)，一方面規(guī)范了客服行為，有效分配座席電話，同時還能讓管理者對客服水平評估和管理，讓人力資源充分利用，另一方面，及時響應與專業(yè)的客服話術，極大提升用戶體驗。那么呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思，對企業(yè)有哪些幫助呢?

呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思

　　呼叫中心系統(tǒng)，又叫Call Center或者客戶服務中心，是一種集呼入電話呼入、呼出，座席分配，數(shù)據(jù)存儲與分析等功能的平臺，也是企業(yè)對外服務的聯(lián)系窗口。智能、高效的人性化服務，讓企業(yè)對外客戶體驗。

　　呼叫中心系統(tǒng)目前有外包呼叫中心系統(tǒng)、自建、托管和云呼叫中心有四種模式，其中前3種是傳統(tǒng)呼叫中心的建設形式，對硬件以及企業(yè)IT人員配備要求較高，而云呼叫中心系統(tǒng)是新一代呼叫中心，與傳統(tǒng)相比，在許多地方都有所改進。云呼叫中心系統(tǒng)是由服務商提供云服務，企業(yè)搭建系統(tǒng)時，不用考慮服務器，運維人員以及搭建流程，可靈活部署，集成傳統(tǒng)電話，移動電話，郵件，短信等多種通信方式，企業(yè)全渠道營銷平臺集中管理。

呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思配圖2

　　呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)有哪些幫助

　　呼叫中心系統(tǒng)的必要功能有：呼入、呼出、錄音、客戶來電彈窗、客戶關系管理、座席助手、BI報表、智能質(zhì)檢等。為企業(yè)提升客戶團隊效率的主要有以下幾點：

　　1、智能座席分配

　　在很多復雜的事情中，區(qū)分事情的優(yōu)先級尤為重要，尤其是在如何管理客戶支持方面。一般來說，最先進的VIP客戶應始終得到優(yōu)先支持。通過標記這些客戶服務需求和工單，企業(yè)客戶服務人員可以知道在哪里集中注意力。天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)可以設置會話優(yōu)先分配策略，為用戶分配最合適的客服。

　　2、質(zhì)檢監(jiān)測

　　作為企業(yè)的經(jīng)理，有必要了解客戶服務與客戶之間的溝通，無論是實時質(zhì)量檢驗還是事后質(zhì)量檢驗，都是客戶服務質(zhì)量檢驗不可或缺的方式。當然，客戶服務軟件最受歡迎的功能是一些關于客戶服務工作的數(shù)據(jù)。多維統(tǒng)計報告、可視化大屏幕監(jiān)控等功能，可根據(jù)不同的質(zhì)量檢驗條件進行多維綜合質(zhì)量檢驗和評分，不僅可以降低質(zhì)檢人工成本，而且可以提高工作效率。

　　3、工單流轉(zhuǎn)

　　當企業(yè)客服中心在接待用戶咨詢過程中遇到許多復雜問題需要解決時，可以通過工單轉(zhuǎn)移到其他部門，并在系統(tǒng)中實時監(jiān)控跟進進度。呼叫中心系統(tǒng)將通話、語音導航、話務分配、結合工單等功能，客戶可根據(jù)語音導航選擇相應的服務，并根據(jù)客戶需求創(chuàng)建工單，及時分配給相應部門。

呼叫中心系統(tǒng)到底是什么意思配圖3