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呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案，選擇哪種好?

原創(chuàng)

2022/08/16 16:49:42

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)搭建方案大致分為兩種，私有云部署和云端部署，這兩種不同方案適用于不同類型，規(guī)模的企業(yè)，本文就兩種搭建方案為您介紹優(yōu)劣，企業(yè)可根據(jù)自身需求進行選擇。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖1

　　企業(yè)呼叫中心開發(fā)流程為呼叫中心類型選擇-呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)-呼叫中心應用層開發(fā)-呼叫中心硬件配置-呼叫中心開發(fā)對接-呼叫中心線路接入。

　　首先，企業(yè)需要根據(jù)座席規(guī)模，確定呼叫中心系統(tǒng)搭建模式。

　　呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)是指呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)，包括語音導航，ACD呼叫分配、呼叫彈出屏幕、座椅管理、自動呼叫等功能，可根據(jù)業(yè)務需要設計，在滿足長期業(yè)務規(guī)劃的基礎上設計系統(tǒng)功能;呼叫中心應用層基于呼叫中心系統(tǒng)功能開發(fā)或連接其他相關業(yè)務系統(tǒng)功能，滿足個性化業(yè)務功能需求。軟件系統(tǒng)開發(fā)完成后，選擇配置相應的硬件設備、線路，實現(xiàn)軟件、硬件、線路的接入和兼容性調試。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖2

　　在呼叫中心系統(tǒng)正式進入開發(fā)之前，企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃細節(jié)制定初步的呼叫中心建設計劃(包括預接入、系統(tǒng)架構、呼叫中心位置等)，然后進入不同階段的實施環(huán)節(jié)。

　　由于呼叫中心產品發(fā)展時間長，產品相對成熟，除了大型集團企業(yè)、國有企業(yè)或以呼叫中心為主要業(yè)務的企業(yè)外，企業(yè)很少完全獨立開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。一般來說，呼叫中心的開發(fā)更多的是基于呼叫中心系統(tǒng)的第三方呼叫中心系統(tǒng)、二次開發(fā)、集成開發(fā)、線路接入等。

　　企業(yè)呼叫中心應用層開發(fā)主要通過接口集成來實現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務提供商開放標準化接口，允許企業(yè)訪問現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，或提供技術支持，幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)之間的對接。絕大多數(shù)云呼叫中心服務提供商不會開放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進行二次開發(fā)。一般來說，只開放接口來實現(xiàn)系統(tǒng)集成開發(fā)。云呼叫中心服務提供商的系統(tǒng)功能開發(fā)取決于服務提供商系統(tǒng)版本的升級和系統(tǒng)更新迭代。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些搭建方案配圖3

　　純自主開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)屬于重資產呼叫中心系統(tǒng)方案。一般來說，開發(fā)周期長，需要購買大量硬件設備，后期維護成本高，呼叫中心系統(tǒng)靈活性差，適合業(yè)務系統(tǒng)成熟的企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)在開發(fā)呼叫中心時，大多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)和企業(yè)自有線路的建設方式。目前，最主流的呼叫中心建設方式是基于依靠云呼叫中心服務提供商開發(fā)呼叫中心。

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