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為什么企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)，這6點幫助企業(yè)做好管理工作

原創(chuàng)

2022/03/23 17:14:11

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

當很多人看到數(shù)據(jù)分析就望而卻步，擔心門檻高，無法邁入數(shù)據(jù)分析的門檻，而人們目前比以往任何時候都想更多地擁有商業(yè)環(huán)境方面的數(shù)據(jù)，你是否在利用這些信息戰(zhàn)勝對手呢?如果不是，你正在失去一個強有力的競爭工具，當傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)失去時，使用數(shù)據(jù)分析來制定更好的決策，并從業(yè)務流程中實現(xiàn)最大的價值?？梢允构久摲f而出。

為什么憑借數(shù)據(jù)分析來競爭呢?當許多行業(yè)里的企業(yè)都生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，而且使用類似的技術時，差異化的業(yè)務流程就是實現(xiàn)差異化的最后機會了，許多以往的競爭手段，隨著全球化的趨勢都將失效，而專利技術很快就能復制，產(chǎn)品或服務的突破創(chuàng)新也就越來越難。因此競爭基礎就限于以下幾方面，有力而且有效的執(zhí)行、明智的決策，以及從業(yè)務流程中爭取最后一次有價值的機會，而通過很好地利用數(shù)據(jù)分析來實現(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從六個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標管理

比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶資料管理、以及完善的話務統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。

三、分支機構業(yè)績管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機構的管理問題，而業(yè)績的管理首當其沖。全國各地分校和門店眾多公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。新高度就針對這一問題設計了數(shù)據(jù)推送功能，將各地的分支機構和遍布全國的分公司、分校和門店的數(shù)據(jù)推送至總部數(shù)據(jù)存儲服務器，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進行有針對性的管理調(diào)整。

四、打造學習型組織

呼叫中心打造學習分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實戰(zhàn)通話錄音，進行主觀點評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務技能。

五、客戶行為分析

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進行客戶細分，針對不同的客戶群采取不同的服務應答策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務等級

數(shù)據(jù)跟蹤每個班次的操作員人數(shù)、呼叫數(shù)和訂單數(shù)、響應時間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務等級標準。

最后總結(jié)一句話，數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應用，可以減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。

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