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惠民保智能客服系統(tǒng)全面升級：用AI撐起3億用戶的安心保障

客戶證言
“我們的智能客服高準確率得益于天潤融通系統(tǒng)的高度開放性和全面技術支持。他們將調教權限交給客戶，使我們能夠根據(jù)自身需求定制最符合業(yè)務場景的客服解決方案。”

 

關于惠民保
惠民保是多個城市推出的普惠型商業(yè)補充醫(yī)療保險，旨在減輕醫(yī)保參保人員醫(yī)療費用負擔。截至2022年底，已覆蓋29個省份、150余地區(qū)，累計參保人次達2.98億，累計保費規(guī)模320億元。

 

業(yè)務目標
在高并發(fā)用戶咨詢的壓力下，惠民保引入智能客戶聯(lián)絡平臺，實現(xiàn) 80%自動化應答與全渠道無縫協(xié)同，不僅顯著提升服務效率，降低人力成本，還有效促進用戶轉化與客戶滿意度。

 

 

挑戰(zhàn)1：傳統(tǒng)客服機器人應對高并發(fā)壓力不足
傳統(tǒng)文本機器人由于智能水平不高、系統(tǒng)封閉，難以理解復雜問題，導致回答準確率低，尤其在業(yè)務高速發(fā)展后，無法應對高并發(fā)咨詢需求。

 

解決方案
引入基于大模型的智能客服，通過開放式平臺與業(yè)務場景知識共建，大幅提升識別準確率并自動處理80%咨詢，顯著緩解熱線高并發(fā)壓力。

 

 

挑戰(zhàn)2：客服系統(tǒng)割裂導致重復溝通，客戶體驗不佳
惠民保在線與人工在線客服系統(tǒng)不互通，客戶通常需多次重復溝通，體驗受損、工作量增加，整體效率下降。

 

解決方案
惠民保通過接入全渠道客戶聯(lián)絡平臺，將在線服務與400呼叫中心熱線系統(tǒng)打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時同步、服務渠道自由切換。用戶無需重復溝通，服務過程更順暢，座席操作更高效，極大提升整體服務效率與客戶滿意度。
獲取案例