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客服中心呼叫系統(tǒng)(企業(yè)電話外呼服務(wù)窗口)

原創(chuàng)

2023/08/10 11:10:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3004

本文摘要

客服中心呼叫系統(tǒng)是企業(yè)提供對外服務(wù)的一個窗口，其功能包括：客戶來電接聽、轉(zhuǎn)接、排隊轉(zhuǎn)接、客戶咨詢投訴處理、資料管理等，將企業(yè)服務(wù)的范圍擴(kuò)大到了企業(yè)與用戶之間，把企業(yè)的服務(wù)中心從單一的電話咨詢功能延伸到了電話外呼服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率。

客服中心呼叫系統(tǒng)是企業(yè)提供對外服務(wù)的一個窗口，其功能包括：客戶來電接聽、轉(zhuǎn)接、排隊轉(zhuǎn)接、客戶咨詢投訴處理、資料管理等，將企業(yè)服務(wù)的范圍擴(kuò)大到了企業(yè)與用戶之間，把企業(yè)的服務(wù)中心從單一的電話咨詢功能延伸到了電話外呼服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率。

隨著市場需求的不斷提高，客戶對服務(wù)的需求也在不斷地提高，這就要求企業(yè)提供的服務(wù)更高質(zhì)量、更高效，而呼叫系統(tǒng)的發(fā)展就是為了解決這一問題，已經(jīng)成為企業(yè)對外溝通的重要平臺。

客服中心呼叫系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)有多種實用功能，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，降低人力成本。

來電轉(zhuǎn)接

客服中心呼叫系統(tǒng)中的來電轉(zhuǎn)接功能，主要是用來將來電轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，無須再經(jīng)過其他環(huán)節(jié)即可與客服中心進(jìn)行聯(lián)系。為了確保用戶與來電客服的溝通順暢，系統(tǒng)支持語音轉(zhuǎn)接功能，在轉(zhuǎn)接時，只需要按下錄音鍵即可直接轉(zhuǎn)到對應(yīng)業(yè)務(wù)部門的語音咨詢頁面。

排隊轉(zhuǎn)接

呼叫中心系統(tǒng)一般會有多個座席同時提供服務(wù)，這樣就會造成座席忙閑不均的情況。排隊轉(zhuǎn)接功能可以有效解決這個問題。座席可以將排隊等候的用戶轉(zhuǎn)接到空閑座席上，從而提高了座席利用率。

所有等待的用戶都可以在等待隊列中看到自己的號碼和當(dāng)前的排隊狀況，并可以隨時按需發(fā)起轉(zhuǎn)接，從而提高了座席利用率。

對于用戶來說，呼叫中心系統(tǒng)提供了一個很好的選擇，不需要為等待排隊煩惱。對于坐席來說，系統(tǒng)也提供了一個很好的平臺，可以快速有效地處理用戶提出的問題。

咨詢投訴處理

1.智能客服：提供智能知識庫，通過語音、文字、圖片等多種方式，解決客戶問題。并對其進(jìn)行分類，幫助客服人員快速找到所需答案。

2.智能語音導(dǎo)航是基于文本、圖片、語音等多種方式，提供智能的語音服務(wù)。它能夠快速定位用戶需要回答的問題，并根據(jù)用戶需求進(jìn)行有效回答。

3.工單系統(tǒng)：支持客戶投訴和建議工單，工單在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，及時解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.報表分析：用戶的咨詢、投訴和建議等信息會通過報表展示出來，讓管理人員對用戶進(jìn)行分析和評估，找出問題的關(guān)鍵所在，快速解決問題。

客服中心呼叫系統(tǒng)

資料管理

呼叫系統(tǒng)還提供客戶檔案、投訴記錄、受理記錄等管理功能?？筛鶕?jù)需求創(chuàng)建相應(yīng)的客戶檔案，對資料進(jìn)行有效地管理，可以進(jìn)行分類管理，便于日后的查詢和統(tǒng)計。還可以在后臺為企業(yè)提供多種統(tǒng)計報表，如：來電數(shù)量、接通率、平均通話時長、接通時間等，方便企業(yè)管理者對各項指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

呼叫統(tǒng)計分析

在企業(yè)開展業(yè)務(wù)時，客戶咨詢量的多少會影響到企業(yè)的經(jīng)營成本和服務(wù)質(zhì)量。通過呼叫統(tǒng)計分析功能，可以準(zhǔn)確分析出咨詢量的大小、客戶的喜好、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等信息，以便企業(yè)及時調(diào)整運營策略，從而提升企業(yè)的經(jīng)營效益。

呼叫中心是一項多人協(xié)作完成的工作，在現(xiàn)代社會，越來越多的人選擇使用智能手機(jī)和電腦進(jìn)行辦公，電話外呼系統(tǒng)可以解決企業(yè)人員使用電腦辦公遇到的很多問題，在電話外呼系統(tǒng)中使用CRM功能，可以進(jìn)行分類管理和智能分類，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求和喜好，從而針對性地解決需求和問題。

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