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外呼電話(huà)客服是干什么的?

原創(chuàng)

2023/05/09 15:40:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 12680

本文摘要

外呼電話(huà)客服是指企業(yè)為提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率，通過(guò)外顯真實(shí)手機(jī)號(hào)，由專(zhuān)業(yè)的外呼系統(tǒng)批量撥打電話(huà)，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。其工作流程主要包括：接聽(tīng)電話(huà)、記錄客戶(hù)信息、跟進(jìn)客戶(hù)、回訪(fǎng)老客戶(hù)、收集銷(xiāo)售線(xiàn)索等。

外呼電話(huà)客服是指企業(yè)為提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率，通過(guò)外顯真實(shí)手機(jī)號(hào)，由專(zhuān)業(yè)的外呼系統(tǒng)批量撥打電話(huà)，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。其工作流程主要包括：接聽(tīng)電話(huà)、記錄客戶(hù)信息、跟進(jìn)客戶(hù)、回訪(fǎng)老客戶(hù)、收集銷(xiāo)售線(xiàn)索等。

外呼電話(huà)客服是干什么的

那么外呼電話(huà)客服究竟是干什么的?主要工作內(nèi)容有哪些呢?

接聽(tīng)電話(huà)

1、首先，外呼電話(huà)客服要保證接聽(tīng)電話(huà)的速度和效率，不能被其他事情打擾。

2、其次，要注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣，比如：你好，這里是***公司客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?或者是：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)什么問(wèn)題?盡量用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

3、最后，要注意傾聽(tīng)客戶(hù)需求。

記錄客戶(hù)信息

外呼系統(tǒng)內(nèi)置錄音功能，幫助企業(yè)管理客戶(hù)信息，提高銷(xiāo)售效率。

1.在來(lái)電前，通過(guò)真人語(yǔ)音提示客戶(hù)所需要了解的信息，同時(shí)自動(dòng)記錄客戶(hù)相關(guān)信息。當(dāng)來(lái)電時(shí)，外呼系統(tǒng)會(huì)將來(lái)電號(hào)碼、姓名、年齡、職業(yè)等信息錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)跟進(jìn)。

2.通話(huà)結(jié)束后，自動(dòng)將錄音文件上傳至云儲(chǔ)存系統(tǒng)，方便后期的二次開(kāi)發(fā)和管理。

3.外呼系統(tǒng)還具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以查詢(xún)客戶(hù)跟進(jìn)情況、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、電話(huà)錄音等信息。

4.內(nèi)置的客戶(hù)管理模塊，可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，并支持客戶(hù)資料導(dǎo)出和導(dǎo)入，方便企業(yè)后續(xù)管理。

跟進(jìn)客戶(hù)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要了解客戶(hù)的需求，才能更好地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，在與客戶(hù)溝通中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要有耐心、細(xì)心地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況。跟進(jìn)客戶(hù)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作，通過(guò)跟進(jìn)可以了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

回訪(fǎng)老客戶(hù)

回訪(fǎng)老客戶(hù)，主要是為了收集客戶(hù)的信息，并且為下一步工作做準(zhǔn)備。

1、每天根據(jù)回訪(fǎng)記錄，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，按照類(lèi)型和重要程度，將客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)，對(duì)于A類(lèi)客戶(hù)要重點(diǎn)跟進(jìn);對(duì)于B類(lèi)客戶(hù)要跟進(jìn)一段時(shí)間;對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)要進(jìn)行回訪(fǎng)。

2、通過(guò)對(duì)老客戶(hù)的回訪(fǎng)，了解其需求和意見(jiàn)，以便企業(yè)在后續(xù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中有所改進(jìn)。

3、在回訪(fǎng)中，要注意和客戶(hù)交談的內(nèi)容和語(yǔ)氣。比如在給A類(lèi)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣要熱情大方，而在給B類(lèi)、C類(lèi)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣就應(yīng)該平和一點(diǎn)。

4、同時(shí)也可以將老客戶(hù)的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。

收集銷(xiāo)售線(xiàn)索

外呼電話(huà)客服需要對(duì)每天打進(jìn)來(lái)的客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行分析，并通過(guò)系統(tǒng)錄入到企業(yè) CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)中，以方便企業(yè)日后進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，哪些是潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、重復(fù)客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)等。不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的跟進(jìn)策略，這樣有利于提高工作效率。例如：對(duì)于重復(fù)的客戶(hù)可以通過(guò)回訪(fǎng)，將其轉(zhuǎn)化為意向客戶(hù);對(duì)于重點(diǎn)的潛在客戶(hù)可以通過(guò)回訪(fǎng)，了解其需求并將其轉(zhuǎn)化為意向客戶(hù);對(duì)于有意向的新客可以通過(guò)重點(diǎn)回訪(fǎng)，進(jìn)行二次跟進(jìn)等。

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