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西門子：智能化應(yīng)對(duì)高并發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，全球跨時(shí)區(qū)服務(wù)不間斷！

關(guān)于西門子
西門子成立于1847年，專注于工業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、交通和醫(yī)療領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)170多年的發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋190多個(gè)國(guó)家，員工數(shù)十萬(wàn)。自1872年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，西門子憑借深厚技術(shù)積累和全面產(chǎn)品組合，推動(dòng)了工業(yè)自動(dòng)化和工業(yè)4.0的進(jìn)程。

 

業(yè)務(wù)目標(biāo)
為應(yīng)對(duì)全球客戶服務(wù)需求激增，西門子啟動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)智能升級(jí)，提升跨部門協(xié)作與響應(yīng)效率，打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保障數(shù)據(jù)安全，助力企業(yè)在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)先。

 

 

挑戰(zhàn)1：傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)落后，難以支撐智能化服務(wù)需求
西門子原有呼叫中心系統(tǒng)拓展性差、兼容性不足，難以高效對(duì)接ERP、TMS、CRM等系統(tǒng)；同時(shí)，系統(tǒng)私有化升級(jí)成本高、維護(hù)壓力大，制約了服務(wù)能力的提升。

 

解決方案
引入全渠道智能呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，替代傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)。在系統(tǒng)兼容性與拓展性大幅提升，同時(shí)顯著降低硬件運(yùn)維成本，支持靈活擴(kuò)展與智能化升級(jí)。

 

 

挑戰(zhàn)2：業(yè)務(wù)全球化，西門子面對(duì)跨時(shí)區(qū)服務(wù)挑戰(zhàn)
作為全球化科技企業(yè)，西門子每天接收數(shù)千通跨時(shí)區(qū)來(lái)電，服務(wù)內(nèi)容專業(yè)度高、響應(yīng)時(shí)效要求嚴(yán)苛。傳統(tǒng)方式難以在不增加工程師負(fù)擔(dān)的前提下實(shí)現(xiàn)高效處理。

 

解決方案
智能呼叫中心部署定制化高階IVR智能導(dǎo)航，通過(guò)客戶身份識(shí)別、需求預(yù)判與多級(jí)支持路徑，實(shí)現(xiàn)客戶請(qǐng)求的智能分流。
該方案有效減輕接線工程師負(fù)擔(dān)，精準(zhǔn)引導(dǎo)客戶直達(dá)目標(biāo)服務(wù)路徑，大幅提升全球客戶響應(yīng)效率。

 

 

挑戰(zhàn)3：全球IT安全標(biāo)準(zhǔn)下，需具備強(qiáng)防護(hù)能力
面對(duì)跨國(guó)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，西門子對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的安全性提出高要求，需符合嚴(yán)格的全球IT安全標(biāo)準(zhǔn)，全面保護(hù)業(yè)務(wù)與客戶數(shù)據(jù)安全。

 

解決方案
天潤(rùn)融通提供符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級(jí)安全保障體系，平臺(tái)通過(guò)國(guó)家等保2.0三級(jí)認(rèn)證、SLA99.99%服務(wù)穩(wěn)定保障、ISO27001信息安全認(rèn)證等，全面滿足西門子全球數(shù)據(jù)安全和運(yùn)維合規(guī)需求，打造可信賴的客戶服務(wù)底座。
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