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卡爾蔡司：讓復雜服務變簡單，視頻排障 + 移動工單高效解決客戶故障難題

關(guān)于卡爾蔡司

卡爾蔡司創(chuàng)立于1846年，是全球領(lǐng)先的光學與光電技術(shù)企業(yè)，業(yè)務涵蓋顯微鏡、鏡頭、醫(yī)療設備及半導體制造等領(lǐng)域。憑借精密工藝與持續(xù)創(chuàng)新，蔡司在科研、工業(yè)和醫(yī)療市場中樹立了卓越品牌聲譽。

業(yè)務目標

通過智能化可視化與移動端升級，提升遠程診斷效率與成功率，縮短響應周期，降低服務成本，構(gòu)建數(shù)字化協(xié)同的精密制造服務體系。

挑戰(zhàn)1：可視化排障，破解語音溝通瓶頸

光學設備故障時需遠程溝通，但設備復雜、文本與語音難以直觀排障；舊版視頻客服依賴專用軟件，門檻高且操作不便。

解決方案

天潤融通基于 Web Voice Call 的視頻客服，無需額外軟件，工程師只需短信下發(fā)鏈接，客戶即可在瀏覽器中一鍵接入，實現(xiàn)設備故障可視化，大幅降低溝通門檻并提升線上排障成功率。

挑戰(zhàn)2：消除服務數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)信息一體化共享

ERP 與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)割裂，工程師出差時需在多系統(tǒng)間切換才能查看客戶和工單信息。

解決方案

天潤融通智能工單系統(tǒng)通過標準 HTTPS 推送與開放 API ，打通ERP與客服平臺，保障數(shù)據(jù)加密傳輸、身份認證與完整性，兼容移動端與跨系統(tǒng)集成，實現(xiàn)服務信息無縫、安全流轉(zhuǎn)。

挑戰(zhàn)3：移動端服務未覆蓋，制約現(xiàn)場響應

因系統(tǒng)壁壘，卡爾蔡司客服系統(tǒng)始終未能適配移動端，工程師被迫依賴電腦查看客戶信息，現(xiàn)場服務效率大幅受限。

解決方案

天潤融通微工單通過企業(yè)微信集成，將客服平臺與微信打通，實時推送工單與服務通知，工程師可隨時在手機端查看并響應，無需依賴電腦，顯著提升現(xiàn)場響應靈活性。

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